社交客户管理(SCRM)

什么是社交客户管理(SCRM)?       社会化客户关系管理(SCRM)即Social CRM。SCRM是以客户为中心,通过社交平台与客户建立联系,以内容、活动、客服、商城等服务吸引用户注意力并不断与客户产生互动,实现客户管理的系统。       随着社交媒体的诞生和发展,越来越多的用户聚集在社交媒体中,所以客户之间、客户与企业之间、企业员工之间关系都需要社交管理。SCRM将客户管理聚焦于社交场景,利用数据收集与分析,得到客户资料、客户偏好等多维度标签及画像信息,通过持续的互动进行客户培育,为企业在品牌建设、商业变现等方面提供有效支持。      针对普遍社交客户管理需求,本类目下SCRM软件,主要用于营销环节,针对私域用户,实现用户拉新、培育、促活及商业化。如您需要聚焦销售环节,辅助销售人员提升业绩的软件,请到「客户管理(CRM)」获取;如果您想实现营销自动化、流程化、智能化,用户全生命周期管理,请到「营销自动化」。   列入“SCRM”类目的软件,需要具备以下功能:       对接社交平台,在社交软件使用场景下实现客户关系管理,如小程序、企业微信等;       通过社交软件实现和用户的高效沟通,如群发、朋友圈管理;       将用户按渠道标记、分层,并根据用户画像,定向推送相关内容、活动、商品等;       自定义标准化的营销流程SOP,满足企业个性化需求,提升私域流量运营效率;       提供多样化的活动工具,通过活动提高用户活跃度,增加用户转化。

什么是社交客户管理(SCRM)?
      社会化客户关系管理(SCRM)即Social CRM。SCRM是以客户为中心,通过社交平台与客户建立联系,以内容、活动、客服、商城等服务吸引用户注意力并不断与客户产生互动,实现客户管理的系统。
      随着社交媒体的诞生和发展,越来越多的用户聚集在社交媒体中,所以客户之间、客户与企业之间、企业员工之间关系都需要社交管理。SCRM将客户管理聚焦于社交场景,利用数据收集与分析,得到客户资料、客户偏好等多维度标签及画像信息,通过持续的互动进行客户培育,为企业在品牌建设、商业变现等方面提供有效支持。
     针对普遍社交客户管理需求,本类目下SCRM软件,主要用于营销环节,针对私域用户,实现用户拉新、培育、促活及商业化。如您需要聚焦销售环节,辅助销售人员提升业绩的软件,请到客户管理(CRM)获取;如果您想实现营销自动化、流程化、智能化,用户全生命周期管理,请到营销自动化
 
列入“SCRM”类目的软件,需要具备以下功能:
      对接社交平台,在社交软件使用场景下实现客户关系管理,如小程序、企业微信等;
      通过社交软件实现和用户的高效沟通,如群发、朋友圈管理;
      将用户按渠道标记、分层,并根据用户画像,定向推送相关内容、活动、商品等;
      自定义标准化的营销流程SOP,满足企业个性化需求,提升私域流量运营效率;
      提供多样化的活动工具,通过活动提高用户活跃度,增加用户转化。

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进一步了解社交客户管理(SCRM)软件

  • 私域流量是什么意思?

           私域流量是相对于公域流量来说的概念,简单来说是指是不用付费,可以在任意时间,任意频次,直接触达到用户的渠道,比如自媒体、用户群、微信号等,也就是KOC(关键意见消费者)可辐射到的圈层。是一个社交电商领域的概念。

           私域流量或者私域流量池,区别于传统电商消费流量,是向经营用户的转变,电商所经营的粉丝或用户不再是单一产品的受众,这种粘性可能形成一次获客而产生多次交易的行为,这些流量只属于电商而非平台的竞价购得所谓私域,这个闭环也可以说私域流量池。

  • 私域流量和公域流量的区别

    (1)竞争程度不同:公域流量竞争很大,比如淘宝,同一类型产品可能有几十上百个同行竞争。但私域流量只属于商家自己,没有同行竞争。
    (2)留存度不同:公域流量池里面由于选择较多,用户比较难以留存,客户很容易流失;但私域流量客户只对接你一人,你还能通过自己的系统来精细化运营,这样留存度较高,粉丝黏性更强。
    (3)运营方向不同:一般来说,当我们运营公域流量时,考虑的是尽可能抓住更多红利流量,以此来扩大粉丝基数;但是在私域流量当中,主要考虑的就是怎么样去保我的流量,同时获得用户更高深度的资产,也就是从用户中获取更多利润。
    (4)转化方式不同:公域流量通常需要通过投放或者是推广来进行获客,而如今流量是不可控的,有时候广告投放效果很差,转化也不好;而私域流量就不同了,当用户被沉淀到我们自己的系统后,之后的活动曝光,通知,营销,会员卡,下单等,均可以通过我们自己的系统实现,无需再投入大量广告费用来争取公域流量中竞争激烈的客户。

  • 私域流量的运营方式有哪些?

    一、最浅层:普通粉丝(互动少型)
           最浅层的粉丝就是在公共平台上所获取的普通粉丝,也是关系最浅的一种私域流量。
           这种关系最浅型的私域流量,接收的信息往往是单向的,主要是靠主号去传输信息,主要靠内容输出去吸引粉丝。但有一个弊端就是:粉丝和主号互动的方式比较少,交集也比较稀疏。但是主号是可以想办法将这种浅层次的关系向更亲近的关系转化。

    二、中间层:社群运营(互动多)
           这是通过微信或者企业微信建立起来的社群,群友与群主不一定是好友关系,因为有相关的利益构建而成的。
           在这里面大家是可以相互沟通交流,群主与群友的信任程度要强于上一层。可以通过基于社群的持续运营比如群公告、群活动、群讨论、群直播等,加深与群友之间的关系、提升转化效果。

    三、次深层:好友(互动密集、信任度高)
           好友型私域流量是目前最好把控也最受关注的私域流量。主要因为是与自己的好友而建立起来的私域流量,整体信任度较高,转化效果也高于上面两层。
           可以直接与好友进行对话,还可频繁沟通,只要保持适当运营,转化变现的效果不会差。可是还是需要注意发圈的内容,不要过于频繁发一些无用的东西,好友型私域流量容易产生负面情绪,将你拉黑。好友型的必须用心经营,关注他们的需求而输出内容。

    四、最深层:KOL核心用户(利用关系紧密,沟通顺畅)
           最深层的KOL核心用户是存在着某种感情联系或付费关系,是一种信任感极强的关系,同时这种关系是可持续、可长期经营的。
           这种就是最高质量的私域流量,比如知识星球的会员、粉丝俱乐部的球迷等等,都是建立了极其强烈的契约关系。

  • 私域流量平台有哪些?

    一、尘锋SCRM
         尘锋SCRM-为数万家企业提供一站式私域客户运营管理解决方案,帮助企业贯通获客引流、转化提效、运营增长、客户资源保护等全链路核心环节,并对销售管理、部门协同、销售技能提升、营销自动化方面有着完善的功能支持,在满足企业客户通用需求的基础上,实现了高度个性化服务。

    二、鲸奇SCRM
          鲸奇SCRM是一个私域流量管理工具,可为用户提供SOP标准转化、自动化运营、客户沟通模块、微信CRM以及API接口等功能。 鲸奇scrm是专注于解决私域客户分层,行为检测,标准化触达推送和全域数据打通的数字化转型和营销自动化产品。以助力企业降本增效为目标,鲸奇scrm为企业提供持续监测用户在微信7大触点的行为,打通全渠道触点数据,并通过企微完成标准化触达,在整个生命周期内充分培育和转化客户的解决方案。

    三、有赞
         有赞又名“口袋通”,给客户提供强大的微店铺和完整的微电商解决方案,帮助商家管理客户,服务客户,并能通过各类营销手段,产生交易获得订单的微商城平台。使得有赞可以快速、低成本、大流量的搭建一个微商城,全套的商品管理、订单管理、交易系统、会员系统、营销系统,而这些店铺页面的管理系统有极高的自由度去定制商城,并且所有服务免费开放。

    四、语鹦企服
         语鹦企服企业微信私域流量管家是字言智语旗下的一个SCRM系统,深耕微信生态多年,有超级活码、企群宝进群宝、小裂变海报、会话内容存档、企业话术库等功能,能够对用户实施分层管理和标签精准化营销。

  • 私域流量如何经营变现?

    一、产品营销变现
           大部分的电商商家建立自己的私域流量,就是希望通过在自己的私域流量当中售卖产品实现变现。
           商家通过在自己的私域流量池当中,对自己的产品进行推广,引导客户下单购买,促使用户二次消费,只要用户下单购买产品,那么商家就已经实现了自己的产品变现。
           但是,使用产品变现一定要注意产品质量,不然就有可能会因为产品的质量出现问题面临各种退货退款的情况,给自己带来一些不必要的麻烦。

    二、服务变现
           其实不止有电商行业会建立自己的私域流量,还会有其他行业的商家建立属于自己的私域流量池,通过自己的私域流量池变现的。
           例如教育行业,很多的教育行业,培训机构等都会建立自己的私域流量,通过在自己的私域流量当中向他人提供自己的服务来进行变现。
           例如教育机构的平台通过向家长提供各种咨询,引导家长在机构订课的行为。
           但是使用这种方式来进行私域流量变现,就一定要注意自己的服务态度,工作人员在工作的时候,一定要时刻谨记自己是一个服务人员,客户都是上帝。

    三、内容输出变现
           现在在网络当中也会出现很多的付费用户咨询,包括知乎,今日头条,都是可以通过在自己的私域流量当中向他人解答疑惑来获取相应的报酬来实现变现。

  • 私域流量的优势

    1. 成本低
           私域流量是属于我们自己的,是免费的,因此在做宣传推广时花费就没那么多,节省了推广费用。同时私域流量是与客户直接联系,客户也是因为对你的产品有一定忠诚度,才会进入你的私域流量,这也降低了沟通的成本。

    2. 流量可控制
           我们通过将客户引导进我们的私域流量池,这样客户就属于我们自己的流量,这些客户就受到我们的控制。后续在平台发布新品牌产品,可以直接推广,而不需要自己再去花费推广费。

    3. 深入了解客户
           客户进入我们的私域流量池,说明他们是对我们的品牌或产品感兴趣的,通过发布消息活动,观察客户的反应,能让我们深入了解客户的喜好,从而精准给他们推送。

    4. 拥有较高的转化率
           私域流量一般有比较明确具体的客户,他们就是奔着某个品牌、产品来的,对主播的产品有更深的信任感,因此这些私域流量的转化率更高一些。

    5. 维护过程较简单
           因为私域流量的用户对我们而言比较明确,而且他们也对我们的产品有一定的信任,所以在运营用户上,我们不需要花费太大的功夫与时间在里面。只要你的内容可以持续输出,就能够一直吸引用户。

  • 公域流量转化私域流量

    公域流量转化私域流量的办法一般有两种:利益诱导和内容转化。谈到私域流量,说得最多的就是增长拉新,而在众多拉新手段中,裂变无疑是呼声最高的,谁都想一夜之间用户翻倍增长。常见的裂变手法基本分为三种:
    1、通过转发营销素材,引导用户关注公众号,提示用户分享素材至朋友圈/微信群,当用户传播达到一定数量后完成任务,公众号自动弹出资料/优惠券
    2、通过转发营销素材,引导用户入群,提示用户分享素材至朋友圈/微信群,当用户传播达到一定数量后完成任务,找群内小助手领取资料/优惠券
    3、通过转发营销素材,吸引用户A关注关注公众号或小程序,生成专属传播素材并提示A分享素材至朋友圈/微信群,用户B通过A的内容购买商品/领取资料,用户A即可获得推广佣金,用户B也可以再生成专属传播素材并传播,如此往复产生裂变。
           当然,还有通过公众号、个人号(企业微信)、小程序、微信群组合起来做裂变增长的。裂变的玩法大同小异,只是在流程路径和承载平台上有一些变化,核心都是借用高诱惑的需求点、价值点,利用粉丝的社交关系进行裂变,进而一步步吸引更多精准用户来参与。

  • 私域流量的主要载体有哪些?

    目前,私域流量的主要载体有:个人个人微信/QQ、微信公众号、小程序、微信群、KOC/KOL等。这些渠道能够让私域流量流动起来,为商家带来更多的价值。
    1、个人微信/QQ
    微信或者QQ代表着个人IP,有很高的信任价值,好友可能是和自己同一行业或者日常同事朋友或者是亲属。有很稳定的关系网,在这种情况下,很利于商家发展微信朋友圈裂变营销,基于大家的信任关系,快速增加粉丝数量。
    2、微信公众号
    微信公众号既可作为企业品牌传播矩阵也是私域流量最重要的载体之一。微信公号内容的特点是深度,企业可以通过持续不断的分享干货,吸引精准用户关注,形成信任价。微信公号的作用最有多方面,除了品牌传播、干货输出外,也可作为商家为客户服务的阵地。用户通过微信对接商家、解决问题,查看干货、了解新品等。
    3、微信小程序
    微信小程序的出现为很多线下商家找到了除外卖平台的第二种可能。商家可以用很少的费用搭建起微信小程序商城。打通微信公号、小程序商城和微信卡包,这样能够免除外卖平台高额的抽佣,同时能真正的的让用户沉淀到自己的流量池中。
    4、微信社群
    高质量的微信社群具有较高的转化率。商家可以发送社群活动推送、折扣券等营销活动信息,高效到达用户手中。
    5、KOC/KOL
    KOL(Key Opinion Leader 意见领袖)KOC(Key Opinion Consumer 关键意见消费者)往往花费了很多精力才建立起粉丝的信任关系,KOL/KOC通过测评、产品使用等方式为企业带来露出,当企业与KOL合作时,品牌可以借助KOL的的声誉和影响力赢得更多的信誉,减少粉丝在使用自己产品时的决策成本。