语音分析软件可分析正在进行或已记录的电话，并检测情绪线索以进行质量保证。该软件使用与语音识别软件相似的技术，使用人工智能分析口语。然而，语音分析与语音识别不同之处在于后者只关注语音转录和识别讲话者，而前者提供情感分析和情感评估，以提供性能洞察。
语音分析工具帮助呼叫中心代表和经理确定客户何时感到激动、对抗或紧张。这使他们能够适应并改善代表未来的表现，通过指导他们如何应对困难情况并提供满意的客户支持。语音分析解决方案可以与联系中心软件集成或作为预装功能提供。
软件具备的功能有：
- 实时记录或分析通话
- 提供实时或事后客户情绪状态的见解
- 生成质量保证报告以提高呼叫中心代表的绩效
- 归档所有记录的通话
