品牌名称
智诚互娱
所在行业
IT
企业规模
11-50人

探马SCRM合作智诚互娱:实现私域运营

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客户背景

2020 年开年,各大手游公司借了“宅经济”的东风,休闲类、网赚类游戏受到用户的欢迎。北京智诚互娱科技是一家游戏公司,开发了火爆微信的小程序游戏「山海经异变」。这是一款放置类模拟养成游戏,可以领收益、赚红包并提现,一经推出就火遍了各个微信群聊。

项目背景

在游戏“买量模式”陷入天花板的情况下,看一看在探马 SCRM 的帮助下,这款爆火的游戏是怎么做私域的吧!

第一,促进高级付费用户的留存与续费

“山海经异变”为游戏中充值达到一定金额的高级付费用户,提供一对一的VIP 服务。游戏客服需要持续的跟进用户,维护并引导好这部分人群,培养用户的付费习惯,促进用户的留存,并提升用户的续费能力。

第二,激活沉默游戏用户

沉默用户是一开始登录游戏,随着时间的推移就不再玩的一部分用户,这些玩家对游戏厂商也是有价值的,是绝对不能忽略的。据统计,利用各种推广手段获取新用户的成本,是将沉默用户再转化为活跃用户成本的 2.5 倍。因此,智诚互娱希望通过一系列的手段方法,重新激活这部分沉默用户回归游戏。

第三,客服服务的过程管控

客服直接对接游戏中的高级付费用户,他们的服务对于客户的留存与续费非常重要。但是,公司主管对于客服人员的服务质量难以把控,存在客户流失的风险。

 

解决方案

提升有效沟通率,促进续费

客服在添加用户后,会与高级玩家保持活动,推送游戏活动和大礼包、提供专属福利等,促进用户的续费决策。

在以往,游戏行业的客服响应玩家的问题时间长,约是其他行业的 3 倍,降低了客户的体验感。智诚互娱在使用探马 SCRM 后,由主管上传「部门话术」内容到后台,客服在企业微信侧边栏就能一键发送给玩家,无需到处翻找,便于及时回复用户问题,提升用户问题的响应效率。

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游戏运营会在「营销内容」中制作活动海报、游戏玩法介绍宣传图等,客服可以发送给各自维护的用户。同时,通过访客雷达可以追踪到玩家是否有阅读营销内容、是否有查看礼包活动,便于采取不同的客户跟进方法,促进购买决策。

 

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(访客雷达得知用户阅读动态)

 

探马 SCRM 具备完善的「客户标签」体系,可以自动为客户打标签,通过聊天标签、渠道标签、内容标签等,形成客户画像。帮助对游戏的用户行为进行分类,充分了解玩家的需求,建立有温度的情感连接,让客户产生共鸣。从而提供具有针对性的服务,提升有效沟通率,推进续费工作。

 

低成本活动,召回沉默用户

首先,精准推送消息,主动唤醒沉默用户。根据已沉默的高级用户的客户标签,了解他们感兴趣的内容。游戏客服通过探马 SCRM 「客户群发」批量推送消息给用户,实现用户的分层运营,让用户“想起你”。

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(客户SOP

 

下来,通过低成本的裂变活动,吸引老用户回归。在探马 SCRM 后台,制作抽奖活动,抽取稀有物品和游戏货币等等,召回沉睡用户。同时,还可以利用探马 SCRM 的「公众号裂变」,为公众号吸粉,促进用户增长。

 

服务过程管理,提升服务质量

「会话存档」全程自动记录客服与用户的聊天记录,上传后台并永久保存,主管可以在「会话审计」中追溯客服是否有私吞业务款的行为,以及对聊天记录进行分析,优化话术内容,提升服务质量。

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(通过会话审计,发现员工违规行为)

 

探马 SCRM 还具有「敏感词/敏感动作」提醒,客服主管将“加我微信”等词汇设为敏感词,客服一旦触发,会给予警告并通知主管及时处理。

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(敏感词提醒)

 

价值体现

对于探马SCRM的评价
探马帮我们做了“一对一服务过程管理”,对客服的工作形成监管机制,避免违规行为的发生,提升了服务的质量。还提高了与客户沟通的效率,协助客服跟进用户,有效提升了高级付费用户的续费率。

游戏行业细分领域多,游戏层出不穷,市场整体陷入红海竞争,传统的“买量模式”陷入瓶颈,除了打磨游戏产品外,还是要回归到用户本身。通过精细化的私域运营,与用户建立情感连接,提升用户体验感,促进用户的留存与续费。