品牌名称
燕之屋
所在行业
电商零售
企业规模
51-200人

鲸奇scrm合作燕之屋:助力客户培育和全生命周期转化

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客户简介

燕之屋企业,始于1997,23年专注高品质燕窝,以划时代的突破性创举和创新工艺,书写着燕窝行业的历史。迄今,燕之屋在全国155个城市核心地段开设600多家实体门店,建立起高端销售网络;线上开拓天猫、京东等多个销售渠道。2016年-2019年,燕之屋连续四年蝉联天猫双十一燕窝品类销售冠军(来源:天猫生意参谋2016-2019)。

客户面临问题

● 引流之后,和客户互动非常少,和客户讲话总是被忽略

● 发出去的推送基本没人理会

● 推送的内容不成体系,也没有反馈,不清楚受众是不是看了我们推的内容

● 没有客户培育的环节,转化完全靠销售个人能力,转化效果不好

● 客户不说话之后,没有系统化的方式进行激活

● 完全没有客户分层和画像的概念,推送体系和内容体系没有建立起来

● 销售离职之后,客户跟着跑了

● 没有客户全生命周期跟进的概念,客户买了就买了,之后不继续买我们也不知道,也没人管,也管不了,复购这块完全没有在做

● 在企微上看不到客户的购买数据和沟通情况,销售和客服没法提供个性化服务

● 没有工具监测引流和沟通转化情况,不知道销售客服每天干活多少

● 买了一些企微的工具,都是官方工具的加强,根本落地不了

● 和有赞商城、淘宝京东的数据没法打通,跨平台管理起来非常难,订单数据在这,推送系统在那

● 私域的考核、奖惩完全无从下手,没有数据支撑

 

解决方案

人设 & 引流方面

【人设打造】我们为他们设计了一个「高势能」的营养师人设,作为客户的健康营养顾问,持续不断推送燕窝的形态知识、烹饪方式以及食用和营养价值,并且针对不同人群有不同的关怀策略。

【包裹卡引流及招呼语引导】设置了专属渠道码,用户通过包裹卡的二维码扫码添加过来后,即可自动打上“包裹卡”标签,并自动触发一条引导语,引导客户评价或者晒单,并通过小程序登记客户手机号码,用于后续跟进和转化。

自动外呼和自动加人】公域广告投放的小程序,可以直接获取客户的电话号码,使用AI机器人对这些人进行外呼做初次触达,筛选意向。对于高意向联系人,使用自动添加机器人,对这部分号码进行自动添加

分层方面

【客户生命周期分层方式】流量引过来之后,我们需要按照客户的典型旅程阶段进行生命周期规划。通常情况下,电商业务可用「客户成交阶段」、「客户等级」、「商品兴趣」、「客户群」4个维度划分其客户的生命周期:

【分层运营案例】我们为本业务提供咨询服务,并配置了一套基于其客户生命周期的客户画像分层标准,并随后将企微好友按照此分类标准分别放置到各个看板之下。通过客户分层,客户完成了不同层级客户不同的运营手段和策略落地,摆脱了以往每天只能群发推送的尴尬运营困境,并且为接下来的客户培育和激活做好充分准备。

培育与激活方面

【新客户培育】根虎客户的业务情况,我们为本客户制定了一个持续两周的「新客户培育」SOP,目的是引导客户领券即可。从客户添加过来的第一天,一直到第14天,客户都会收到预先设置好的内容推送,持续介绍产品,传递服务价值。由于客户要求,具体的推送话术我们不在案例里具体展示。根据客户的统计,新客户的领券率从之前的只有12.1%提升到约34%左右,直接影响后续的转化效果。

【沉默客户激活】7SCRM系统可以自动筛选出超过7天未回消息、或者n天没有下单的客户,接下来,我们将会为这部分客户制作SOP内容,一旦有客户符合激活条件,便会触发SOP内容序列,持续对其推送优惠券,或者其他召回激励条件,完成激活的目的

转化和复购方面

【客户全生命周期跟进SOP】定义客户的全生命周期阶段,并针对每个旅程阶段的用户进行分层触达,完成转化。同时把日常的推送内容形成标准化流程SOP,提醒销售及客服跟进并完成触达。

【客户的自动加入旅程和流转】7SCRM为客户提供了多种自动流转触发机制,自动加入和流转的条件非常灵活。除此之外,客户也可以在看板上直接拖动客户,改变客户的阶段,此时客户的标签也会随之改变。客户的自动流转可以配合SOP,完成全生命周期的自动跟进,比如一旦客户从阶段A,变化到阶段B,那么新的阶段的SOP内容就会对其进行触发,确保客户无论处于任何一个环节,都能够收到有价值的内容推送。

复购提醒】本电商燕窝商品有一定的食用和消费周期,从客户购买的一刻起,系统会自动根据客户购买量和购买频率,定期提醒客户进行复购

【客户行为监测】企业微信的能力和email相当,我们可以做到持续监测:对话数据、行为数据(浏览、点击、停留)、成交数据(购买,下定),并基于这些数据,自动打上标签,更改旅程,并触发SOP动作。行为会触发标签,标签会触发客户旅程的改变,客户旅程会触发SOP。

社群积分玩法7SCRM支持对群内成员行为的加权统计,如提问、发言、点击小程序、点击群内链接等。这些行为都可以被7SCRM统计到,本燕窝电商业务,通过以上加权统计,导出积分列表,按照高低排序,发现群内活跃用户,销售统一添加转化。

群演戏】群演戏相当于完全自动的炒群脚本,本电商业务通过群演戏,定期在周一到周五的晚上8点时间进行演戏,孵化出了相当一部分对燕窝感兴趣的吃瓜群众客户。7SCRM可以实现定时定期的在群里,自动的按照固定的话术脚本进行交谈,描述使用产品的价值和体验,用来引导客户成交。

业务运营管理层面

【客户线索分配】7SCRM可以直接在后台改变企业微信的好友关系,即便客户加了A销售,我们可以在在职状态下,将客户分配给B销售进行跟进

销售客服业绩监测可以清楚的了解每位销售/运营/客服的业务转化情况,比如加了多少人,拉了多少人进群,聊了多少天,卖了多少单,每个引流渠道的最终成单数据,评估引流渠道的质量以及了解每个群产生的订单数量

系统集成层面

【第三方订单打通】支持有赞、京东、知识星球、小鹅通等支持公开API的第三方平台对接,打通订单与企业微信用户ID,用户下单后,会出现在企业微信的报表与侧边栏中,销售/客服聊天时可清楚了解客户的消费记录与兴趣点

RPA脚本支持】我们提供了RPA自动读取屏幕数据(电话号码),模拟人工添加

 

 

价值体现

对不同意向阶段的客户进行了清晰的画像分层,并制定了清晰的分层运营策略

形成了稳步有效的SOP推送内容体系,有效解决了「什么时候推」,「推什么」,「推给谁」的三大难问题

新客户培育SOP帮助销售团队产出了27%的更多准客户线索,每月多出近300条意向客户线索

沉默客户激活SOP帮助团队每月激活近百条客户线索,成功召回客户注意力

新客户购买首单的周期从之前的平均3个礼拜缩短到4天

复购率从整体的12.1%提升到26.9%

对销售及客服日常沟通工作及效率了如指掌,包含聊天人数、回复频率以及跟进进度,并基于此考核和优化业务人员工作流

清楚的了解每个渠道的引流效果,判断每次推广活动的ROI,砍掉效益不好的渠道