建立统一的瑞云服务云服务数字化平台，实现服务过程统一管理

▍客户简介

成立于1957年的宝马格（BOMAG），在全球拥有 500 个代理商，业务遍布120个国家，提供用于道路施工的各种摊铺、压实、铣刨、拌和及再生的设备，以及用于垃圾卫生填埋的压实设备。产品分7个大类，超过200种型号，现也是国际领先企业-法国法亚集团下属的路面机械部门的主要成员之一。

2002年，宝马格在上海成立了宝马格（上海）压实机械有限公司，主要从事BOMAG产品销售及售后服务，为中国用户提供一流专业的筑路和养护设备，同时给予技术支持、售后服务、零部件供应和技术培训等服务。

目前，宝马格的产品包括振动冲击夯，振动平板夯，手扶式压路机，自行式单钢轮、双钢轮振动压路机，就地冷再生机，铣刨机，沥青混凝土摊铺机以及垃圾填埋专用压实机等，被广泛应用于路面、高速、水坝和机场等建设工程，同时，其产品在道路养护和填埋压实中也起到了至关重要的作用。

▍项目简介

建立统一的瑞云服务云服务数字化平台，实现服务过程统一管理，并结合移动App来实现服务信息的便捷化提报，在实现配件精细化管理的同时，提升客户满意度和服务时效。

▍项目挑战

• 协同不便：全国28家代理商都有驻点工程师协助工作，但总部与网点之间的配件管理、索赔管理不方便。

• 效率较低：服务工程师服务后需要回来填报工作情况；数据信息收集滞后；数据资源难于共享。

• 数据不准：设备档案和客户档案之间的关联性不强，且很多数据都不准确。

• 监管困难：对于服务工程师服务过程不透明，无法监管；工作计划和进度滞后。

• 费用结算：保内维修（工时费）、定检服务（定检费）、有偿服务（工时费、里程费、杂费吊装、焊接等）多样化结算不便。

• 数据分析：无法对网点实现精细化管理，无法知晓代理商服务人员是否足够、服务是否高效；无法对产品的质量进行数据分析。

▍方案要点

1服务接入：基于服务平台接入微信、官网、400，构建统一的工单接入机制，提升服务受理效率和客户体验；

2服务闭环管理：建立从受理、派工、完工、服务回访到结算的工单闭环管理；

3配件管理：实现从申请、发放、签收、调拨、旧件返厂、索赔、额度管控等精细化配件管理流程；

4数据分析：基于服务管理中工程师提报的数据和用户的反馈信息，实现客户满意度、服务效率、产品质量的统计分析。

▍合作模块

客户管理 自助服务 移动服务 配件管理 费用结算 数据分析