实现多渠道服务统一受理，服务过程实时把控，实现客户需求快速响应

▍项目简介

实现多渠道服务统一受理，服务过程实时把控，实现客户需求快速响应。

▍客户简介

成立于2012年的飞博激光，是由中国科学院上海光机所、上海嘉定高科技园区和归国管理技术团队共同组建的高新技术企业。公司主要致力于光纤激光器产品的研发、生产、制造，服务于工业、科研还有医疗美容等领域。

凭借卓越的研发能力，飞博激光在行业内确立了高技术、高品质和高服务的企业形象。自成立以来连续开发了九大系列七十余款产品，大量产品填补国内空白，具有国际领先水平。

除此以外，飞博激光在远程监测技术、波形优化技术、增强型多模技术、非线性抑制技术、环形光斑技术、组合光斑技术等技术创新方面取得了巨大成果，其中，环形光斑技术为国内首创，全球仅有三家企业有此技术。

随着公司的发展壮大，飞博激光在江苏省南京市和宿迁市先后成立子公司，南京海莱特激光科技有限公司和江苏睿赛光电科技有限公司，上海总部定位为技术研发和新产品试产基地。

▍面临挑战

客户报修

l  客户报修渠道比较多,没有统一的服务受理平台 ;

l  目前报修主要依托于电话，客户报修起来不便携，报修进度不能进行追踪，服务体验有待提升;

服务受理

l  对于用户传统电话的报修，不能直观的了解客户的信息、报修的设备信息、故障信息;

l  派单时不能很直观的了解到工程师的服务位置、已接单的完成情况、忙闲程度等;

过程管控

l  工单的服务时效、服务进度、服务质量以及服务过程中产生的问题不能进行很好的管控;

l  服务过程中维修设备的信息不能很好的记录，设备产品的故障问题没有统- -的收集的通道，对于设备质量改善没有很好的故障数据支撑;

l  服务完工后，客户方没有完工服务报告留存以及客户对于服务的完工点评;

数据分析

l  服务人员的工作量实时统计缺失;

l  服务过程中设备的维修数据，得不到直观的体现以及问题的收集;

l  对于设备本身的维修数据，得不到统一的汇 总以及数据的查询,不利于设备质量问题的改善 ;

▍解决方案

飞博激光牵手瑞云服务云，建立工单闭环的管理，多渠道统一的服务受理，服务过程可实时把控，完善配件管理、有效的设备故障收集统计加强产品质量改善，减少售后服务成本，提升服务效率从而提升客户服务体验、满意度；支撑多维度数据分析，基于大数据更好的服务用户，让数据价值化促进服务营收。

▍价值提升

1）服务受理：建立多渠道的客户服务通道，为客户提供便捷的报修服务；

2）服务闭环：建立体系化服务管理，打通服务受理、派单、服务过程管控、完工过程记录各端业务流程以及数据闭环；

3）数据分析：基于工单的服务闭环，进行多维度的数据分析，例如：服务量、及时性、完工效率、设备故障率等数据进行分析。

▍合作模块

全渠道接入 客户管理 服务派工 工单管理 现场管理 移动服务 数据分析