文章客户管理CRM解开戴尔智能化CRM的秘密:与人工智能结合,销售转化率增长76.9%
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资深作者陈伟
陈伟 企业服务关注者与记录者

在戴尔诞生之前,PC行业一直是个分销模式所主导的市场,直到戴尔创始人迈克尔·戴尔在PC市场开启了直销模式,将定制化、低成本、高效率的标准化作业流程和全球供应链管理的能力发挥到极致,在技术创新之外,通过销售模式创新在PC市场获得了成功。

直销不仅是更为简化的销售模式,也是企业了解客户对产品意见最直接的方式。这些意见可以帮助企业提高服务质量,真正改善客户关系。

而从客户关系管理(CRM)的角度来看,由于其自身就涉及各项客户数据的运营,因此当大数据、云计算、人工智能等新的计算技术快速发展后,CRM也进入到智能化发展的新阶段。

解开戴尔智能化CRM的秘密:与人工智能结合,销售转化率增长76.9%

作为PC行业直销模式的开创者,戴尔在CRM智能化的发展中也走在了前面。戴尔本身就积累了大量客户数据,通过解析和分析现有CRM数据,结合人工智能算法,戴尔成功挖掘出新的客户消费见解。

戴尔甚至对3年之后没有重复购买的客户的数据进行了测试,此外还引用很多当下实际市场数据,再根据成熟模型逻辑去深度学习,最终形成一个获取新客户的新模型。

测试数据显示:利用人工智能算法优化后,戴尔电话销售的转化率从13%增加到23%,相较原来实现了76.9%的增长。另外一组数据显示:通过人工智能算法对重复购买的用户数据进行预测,最终名单与戴尔统计的实际下单的用户几乎相差无几。

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当然,并非每家公司都能做到这点。戴尔之所以能结合人工智能与CRM发展出智能化的CRM系统,提升公司销售效率,主要得益于两点:

  • 第一,戴尔在很早前就建立了一个全面的CRM数据系统,里面包含戴尔提供的硬件和软件中可能出现的问题和解决方法,同时还有处理回信、交易和备份零件运输等的处理程序和系统。无论是数据的完整性还是丰富度,如果没有多年积累,没办法让算法模型的可用性做到这么高。
  • 第二,戴尔对人工智能和深度学习投入巨大,另外拥有云计算和大数据的技术基础,所以在数据与算法两个维度上都走在了产业前面。

持续优化CRM系统和精准营销对任何行业的公司都很有价值,这是戴尔给业界提供了有意义的一个启示。

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