文章专家观点杨峻:物联网时代,CRM何去何从
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资深作者杨峻 - CRM咨询
杨峻 - CRM咨询 《营销和服务数字化转型 CRM3.0时代的来临》一书作者。微软资深数字化转型专家,曾任海尔全球服务数字化转型和信息化建设总负责人,IBM GBS 客户关系管理数字化创新解决方案中国区总负责人,世界上第一个BS CRM平台产品-Siebel 7.0核心开发工程师之一,北大讲师。

张瑞敏先生是企业界少有的知行合一,在企业管理学理论和实践上都非常有建树的大师。最近学习了张瑞敏先生在青岛全球创投风投网络大会的主题演讲,非常受启发。尤其是张瑞敏先生提出了物联网时代的两个新引擎:

新引擎一:场景品牌—自涌现出体验迭代的新组合。产品一定会被场景替代。现在还有一部分人坚持地认为要把产品做成行业的老大,但这是毫无意义的。因为用户需要的不是产品,而是一个场景。

新引擎二:生态品牌—自涌现出共同进化的新物种。行业一定会被生态覆盖。用户的体验不可能只聚焦在某一个产品,某一个行业,很多的行业要联合起来给用户提供这个(体验)需求。所以,所有的行业会被用户所需要的体验生态覆盖。500强企业寿命越来越短。而有的城市都上千年了,因为城市是生态,可以生生不息。而企业和公司不是生态,是孤立的,甚至不是生态的一个节点,不是生态的组成部分,那便必死无疑。

作为一个CRM的从业者,笔者学习了以上张瑞敏先生提出的物联网时代两个新引擎后,感觉企业在变,那我们的CRM一定也需要与时俱进。但CRM如何能助力场景品牌和生态品牌,从而找到CRM领域的新增长引擎呢?以下仅仅是笔者一家之言,抛砖引玉。

 

场景品牌一定意味着多样性,存在着无穷多的组合。如同样是刀,在不同场景下,你可以削水果、切菜、刮脸、防身等等。所以靠1,2家公司是永远无法遍历所有场景的。他一定是个开放平台,要成千上万家公司共同参与,而且不停迭代优化。助力场景品牌的CRM就是帮助企业来迅速实现和构建场景能力的CRM。

从1995年Siebel CRM盛行全球以来,基本上所有知名的CRM产品都是提供一个平台型的CRM,然后提供开发平台和工具,合作伙伴做交付,把自己的行业解决方案在CRM平台上实现。但这么做,有一个核心问题一直无法解决:无法整合所有方案的优势和规避缺点:其实很多实施商在方案的某一块都有各自的优势和缺点,但因为最终只会选一家实施商做项目,所以最终方案无法整合所有实施商的优点和规避最终实施商的缺点。

杨峻:物联网时代,CRM何去何从

Figure 1 基于场景订阅的CRM

如上图所示,如果我们构建基于场景订阅的CRM平台,可以逐渐解决取所有方案的优点和规避最终方案缺点的难题。这个平台类似于知识付费的平台。CRM厂商提供标准CRM平台,解决方案商基于场景开发相关场景业务组件,并通过连接器联入CRM平台。用户基于自己的业务模式和流程选择订阅相关的组件来使用。当然这种CRM平台需要很大的研发和资金投入,但技术上应该是可以实现的。原来我们认为无代码和低代码开发平台很难完美实现,但现在微软Power Platform平台已使其成为现实。   

  • 场景接入平台

管理所有的场景组件,所有场景组件运行的环境。

  • 场景连接器

把场景组件连入环境的连接器(Connector)。

  • 场景组件

每个场景组件是基于行业、地区、业务等要素,对某一场景下的业务的实现。

  • 客户订阅和简单自开发

客户以订阅的方式订阅CRM基础功能,和选定不同解决方案商的不同业务场景组件,同时通过无代码和低代码工具对功能进行客户化。

 

说到生态我们首先想到大自然。里面生活着各式各样的动植物,他们在生态中共生共存。但什么东西把这些动植物给关联起来呢?那就是需求和能力。这也是CRM最欠缺的一点。CRM往往是在企业内部使用的,他一直无法把企业内部的能力释放出去,和利用企业外部的能力来满足内部的需求。所以助力生态品牌的CRM就是把企业内外部的能力和需求与其他企业进行匹配、对接和撮合,从而达到共创共赢。

杨峻:物联网时代,CRM何去何从

Figure 2 助力生态品牌的CRM

如上图所示,我们可以建立一个需求和能力匹配和撮合池,就像股票交易市场一样。只要使用CRM的企业,都可以把自己的能力和需求放到匹配和撮合池里进行交易。但如何进行交易呢?只要我们把需求和匹配的内容能总结分类,就像58同城一样,就可以基于分类来实现供需双方的交易。

 

总结:

本文介绍了物联网时代,CRM如何能助力场景品牌和生态品牌,从而找到CRM领域的新增长引擎的一些建议。

 

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杨峻:物联网时代,CRM何去何从

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原文标题: 杨峻:物联网时代,CRM何去何从

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