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每到大促的时候，商家总是最忙碌的，无论是全天24小时的直播，还是各种买一赠N的优惠，都是为了吸引更多的客户。
然而在此过程中，如果商品的评价中出现了哪怕是一条负面评论，也会影响到一部分客户的下单决策。
企业想要获客是一个长期且困难的过程，但是客户流失可能只需要一条差评。企业在用各种活动形式吸引客户的同时，还需要倾听客户的心声，减少客户流失。
客户之声（Voice Of Customer），是指客户对品牌产品、服务的反馈声音，包括评论、期望、偏好等。
在新消费需求的影响下，企业与客户之间的联系被进一步地强化。客户需要自己的想法、需求被倾听、被采纳、被反馈；企业需要更加了解自己客户的真实想法和消费需求，以提供更符合市场的产品和更积极的体验。
然而，在实际情况中，很多企业并没有真正重视客户之声。
一些企业只是简单地收集客户反馈数据，却没有对数据进行深入分析和挖掘。简单的记录并不能从根本上解决客户所遇到的问题，也并不能从客户的反馈意见中获取到关于产品和业务发展的有效指引。
对于很多企业来说，虽然在进行客户之声的工作，但是在企业的内部，整体缺乏对客户之声的重视。无法意识到客户之声的真正价值，自然没有将此纳入长期的规划当中，客户的反馈意见也就缺少后续的改进措施。这不仅浪费了企业的资源，也会让原本的客户产生失望的情绪。
企业要重视客户之声，就要先真正明白客户之声对企业的意义。
1）减少客户流失
满意的客户也是忠诚的客户。通过语音分析了解客户对每次互动的感受，企业可以调整其策略以实现更积极的互动。将这些收集来的数据与消费者的直接反馈相结合，可以成为改善客户体验的强大工具。
借助全面的客户数据，企业可以缩短平均处理时间并提高首次呼叫解决率。客户之声能帮助企业跟踪员工绩效，以确定培训和改进的方向，简化运营流程。
通过标记关键字和其他有价值的指标，企业可以识别客户需求的新趋势。这些数据揭示了新产品或服务的机会，使企业能够更准确地确定并提供消费者所喜爱的内容。
通过了解客户致电的原因并解决他们最紧迫的问题，随着时间的推移，企业将减少呼叫量。来自客户的数据和访谈将帮助企业为员工和客户改进产品、流程和服务，让企业降低成本并提高利润。
随着企业更加深入地了解自己的客户，可以更好地确定交叉销售和追加销售解决方案。通过留住更多消费者，企业将保证当前的收入来源并最大限度地提高普通客户的终身价值。
客户之声可以为企业提供预警和改进方向，在实践的过程中，必然缺少不了客户这一关键角色。
1）跨渠道数据反馈
许多企业可能也一直在做收集客户反馈的工作，但是仅仅依靠一两个渠道获取到的数据可能并不能准确地反映出客户真实的心声，对客户的行为、偏好、满意度无法做一个全面的测量。因此，企业需要建立跨渠道的数据反馈体系，更多、更全面地收集客户反馈。
2）进行跨部门的协作
为了创建有效的客户之声计划，必须有多个部门参与收集、分析和处理见解。通过跨部门的协作，让公司整体参与进来，不仅可以让每个人都能意识到客户之声对于企业的重要性，对部门之间的协作效率提升也有所帮助。
3）融入一线员工的声音
一线员工是直接与客户接触的人，对于客户的需求、反馈有着更加深刻的理解，也能直接影响到整体的客户体验。
企业在进行客户之声实践时，融入员工的声音，可以：
4）提供明确的投资回报率
企业的任何行动计划初衷都是为了给企业带来明确的业务回报，因此，在开展客户之声计划前，同样需要明确的投资回报率。
这不仅是为了获得领导者的支持，同时也能让计划发起者有成本和和收益意识，在行动实施的过程中更有针对性。对于普通员工来说，也能有一个明确统一的行动目标。
不重视客户之声的企业，无法真正做到了解市场、了解客户，自然无法提供符合客户需求的产品和服务，企业也难以获得长足的发展。
灵验喵CEM，作为专业的客户体验管理工具，支持全渠道整合，通过线上、线下多重测量方式，获取更真实的客户之声，帮助企业更好地了解自己的客户，减少客户流失。
