灵验喵CEM：如何改善电商行业客户体验？有哪些方法？

与任何其他行业一样，电商行业需要出色的客户体验来保持竞争力和盈利能力。那什么是电商客户体验，我们怎么实现它呢？

这是客户在与您的线上业户互动过程中产生的综合看法。他们的感受会影响他们的行为和忠诚度。如果客户喜欢您，他们会继续向您购买并推荐您给其他人。没有人会继续从一家体验差的公司购买商品。

提供出色的电商客户体验不仅对业务有帮助，对企业发展来说也是必要的。随着消费者转向网上购物，他们对客户体验的期望也在不断提高。普华永道的研究发现，73%的人认为客户体验是他们购买决策的重要因素，但只有49%的美国消费者表示公司有提供良好的客户体验。

简而言之，当您为客户提供出色的体验时，他们会再次购买，对您的品牌更加忠诚并与其他人分享他们的体验。

您将看到以下方面的改进：

• 客户保留
• 客户忠诚度
• 客户生命周期价值 （CLV）
• 品牌资产
• 转 介
• 收入和增长

1. 首先提供正确的员工体验

那些在卓越客户体验方面处于领先地位的公司的员工敬业度比其他公司高 60%。快乐的员工，成就快乐的客户。调查您的员工，并建立一个始终运行的员工体验计划，可以实时发送反馈并采取行动。

2. 通过以下问题审核您的电商业务

• 我们的网站是否吸引人？
• 找到特定产品的难易程度如何？
• 所有页面和内容是否正确加载？
• 网站内容是否易于阅读和信息丰富？
• 购物车是否易于查看和修改其内容？
• 客户服务、支持和售后情况如何？
• 客户体验愉快吗？

3. 使您的网站用户友好

客户需要易于浏览的页面，使他们能够浏览您的产品并准确找到他们需要的东西。在线商店应该按类别布局，就像实体店一样。搜索按钮必须易于查找，并且所有内容都应在后端进行标记和分类。在电商行业中，客户往往分为三种类型：

• 那些知道自己想要什么的人
• 那些正在浏览的人
• 那些需要帮助筛选产品的人

精心设计的搜索功能允许所有客户类型满足他们的需求。

一个很好的例子是Zara的网站。它将所有类别列为轮播，搜索栏很大，顶部清晰可见。它界面简单，不会为消费者提供太多选择。

4. 拥有无缝的结账流程

创建一个简单的结帐流程可以减少您看到的废弃购物车的数量。它应该很简单，购物车应该从每个页面上都可见，并且付款必须是安全的，始终显示多种类型的结帐选项。如果您发现自己的购物车放弃率很高，您可以在您的网站上快速部署反馈拦截，看看问题出在哪里。

一位Qualtrics客户在其电商网站上推出了新的结帐流程，发现他们在发布后一分钟就损失了数千美元。在部署快速调查后，他们发现这是一个简单的表单字段格式问题，需要以某种方式格式化日期，但错误消息没有告诉用户他们做错了什么。

5. 个性化客户体验

个性化不仅仅是将客户的名字放在电子邮件上，内容、产品优惠甚至广告都应该与用户相关，否则他们会感到沮丧。使用位置或产品浏览历史记录等实时信息为用户提供优惠，或根据类似客户的购买情况以及他们在调查中的提出的建议。

6. 提供产品支持

由于许多消费者在网上购买您的产品，他们也希望获得在线客户支持。通过提供多种客户支持渠道，如实时聊天、产品支持页面、论坛等，您可以增加客户问题解答的机会。如果您只提供一种或两种类型的支持选项，并且客户无法快速解决他们的问题，他们可能会搜索具有更易于理解的竞品。就像人们可以在实体零售店向店员寻求帮助一样，他们必须能够与现场人员谈论产品问题，许多消费者更喜欢这样做而不是实时聊天。

7. 显示引人注目的产品页面

引人注目的产品页面必须具有描述性文本、引人入胜的视觉效果和清晰的导航，可以立即传达产品卖点，包括定价、产品描述和产品的照片。消费者应该确切地知道你的产品能为他们做什么，他们应该能够想象自己使用产品的情景。

8. 针对移动设备进行优化

到2022年，全国网上零售额13.79万亿元，占社会消费品零售总额的比重为27.2%，因此您的移动体验应该毫不费力。确保您的表单在移动设备上启用了自动填充功能，以便用户减少输入操作。谷歌的研究表明，如果加载时间超过 53 秒，3% 的人会离开移动页面，因此页面必须快速加载。这是电商网站最重要的功能，这意味着您可能需要排除某些字段以使该过程更容易。

9. 在您的网站上使用具有教育意义和引人注目的内容

内容可以用作获客工具——吸引和建立你的受众，但它也可以成为他们用来不断获得有关某个主题的资源。通过创建客户想要阅读的内容并为他们的生活增加价值，可以建立品牌信任并成为客户继续回到您的网站的理由。内容的发布应该有规律性，同时可以加入多种元素让您的内容更有趣味性。

10. 提供明确的退货政策

网购的一个挑战是客户在购买之前无法试穿或试用您的产品。为了让他们有信心将购买的商品寄回，请提供清晰、明确、合理的退货政策。

11. 跟进

购买后，使用您在订购过程中捕获的客户联系方式跟进客户的订单以保证一切顺利。您还可以为再次下单提供优惠，以及让客户了解当前的活动优惠、新产品和服务，并以这种方式延伸您的成交。

12. 提高有价值的客户评价

这种方式可以在客户下单前提供指导建议，帮助他们了解产品是否满足他们的需求，促进客户的下单。

13. 充足的人手配置

电商行业的节点性比较强，在节日大促的时候，会出现较多的退换货情况，需要企业有足够的员工来快速处理售后问题，保证处理效率，以维持客户对您的信赖度和忠诚度。

14. 密切关注新技术以及未来发展方向

新技术的不断发展，不仅改变了人们的生活，也正在改变人们的生活方式。通过密切关注新技术的发展，并了解这项技术，可以在行业发展的时候跟上脚步。

15. 衡量客户满意度和忠诚度

最后，如果您想获得体验改善，那就需要深入了解客户的痛点在哪里。通过客户满意度调查 （CSAT），您可以快速衡量对您的产品和服务的情绪。而净推荐值 （NPS） 将告诉您客户向他人推荐您的业务的可能性。