云质QMS说质量 - 5 解决中小企业质量问题的钥匙在哪里?

王洪石
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2023-03-23 17:43
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引言 一个小小的质量问题可能引发蝴蝶效应

我们每天的日常生活中,都会遇到各种各样五花八门的问题,并随着这些问题喜怒哀乐。企业也不例外,即使有很好的管理体系,有非常高素质的员工,一些错误和问题也会悄悄出现,而且很难预先发现。

一些问题如果稍微不注意,就可能引发蝴蝶效应,导致企业声誉受损、被客户或政府重罚、产品召回、财产损失等,更加严重的是企业因此而破产倒闭。

就像张小泉“排蒜断刀”事件,本来断刀事件并不大,但后来事件的发展,则肯定是远远超过了张小泉的预期。

 

云质QMS说质量 - 5 解决中小企业质量问题的钥匙在哪里?

 

问题解决和持续改进是企业永恒的主题。作为企业高管或管理者,大到总经理和部门经理,小到车间主管甚至是生产线班长,除了日常工作外,每天都是在与问题的斗争中度过的。

对国内众多的中小型企业老板们而言,可能就更糟糕了,每天不是救火就是面对一团乱麻。

无论面对简单的还是复杂的问题,如何能够让企业员工有条不紊解决问题,而不是像无头苍蝇那样乱撞一气?

摆在中小企业的老板和管理者面前的现实是:

解决问题的钥匙在哪里呢?

 

云质QMS说质量 - 5 解决中小企业质量问题的钥匙在哪里?

 

什么是问题

我们通常所说的问题,简单来讲,是事物的当前状态与理想状态之间的差距。这可以从三个方面来理解:

1)任何与标准有偏差的东西。

2)实际状况与期望状况之间的差距。

3)未满足的客户需求。

问题解决则是当前状态和理想状态之间缩短差距的 "桥梁"。

大多数解决问题的方法都遵循一个共同的模式,从定义问题开始,到考虑潜在的解决方案,最后选择、验证和实施一个选定的解决方案。

 

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向汽车行业学习

我们再看下IATF19649:2016中在第10章"改进",特别增加了"10.2.3 问题解决"条款,作为ISO9000:2015基础上的补充条款,其具体内容如下(蓝色字体):

组织应有形成文件的问题解决过程,包括:

a) 用于各种类型和规模的问题(如:新产品开发、当前制造问题、使用现场失效、审核发现)的明确方法;

b) 控制不符合输出所必要的遏制、临时措施及相关活动(见 ISO9001 第 8.7 条);

c) 根本原因分析、采用的方法、分析及结果;

d) 系统性纠正措施的实施,包括考虑对相似过程和产品的影响;

e) 对已实施纠正措施有效性验证;

f) 对适当形成文件的信息(如:PFMEA、控制计划)的评审,必要时进行更新。 若顾客对问题解决有特别规定的过程、工具或系统,组织应采用这些过程、工具或系统,除非顾客另行批准。

 

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虽然10.2.3条款只是针对汽车行业的要求,其实这条对其他行业也是非常适用的。

目前国内其他行业都在向汽车行业看齐,学习汽车行业的先进管理理念,通过APQP、FMEA等在企业的实际应用提高企业的管理水平和竞争力。

其中有两条是其他企业完全可以参考并在企业内部执行的。

1)问题解决文件化;

问题解决过程写入体系文件,这样“有法可依”;

2)问题解决标准化;

针对不同类型、规模的问题,定义标准化问题解决路径;

问题解决文件化和标准化的过程,就是形成一套适合自己企业的问题解决结构化(系统化)方法的过程,这样员工在分析和解决问题时就可以按照既定套路出牌。

就像销售或客服,都有自己的一套话术,什么情形下应该如何应对,基本上都在话术的框架里,这样即使客服接到“断刀”的电话,也不会出现“拍蒜”门了。

什么是结构化问题解决方法

当我们的客户突然非常生气地打电话过来:“怎么搞的,某件又出问题了,生产线停了。”我们的反应是什么样的?

绝大多数的质量经理或客户质量工程师的第一反应是:"赶快! 马上安排人在客户现场挑选,别让客户停线。”"赶紧将问题件隔离,不要发出去。”即第一反应是快反遏制,然后才是寻因改进,通过5Why、Fishbone、FTA等工具分析根本原因。这其实无形中已在结构化问题解决的轨道上了。

结构化问题解决(SPS, Structured Problem Sloving))方法,是一套系统化的以过程为导向的方法,是一种标准化的思维方式,也是人才培养的重要工具。

各种结构化问题解决方法(8D、A3、DMAIC等),都遵循PDCA的思路,通过标准的思维路线图,可以让人们通过更清晰、更有条理的别问题并将问题最终消除。这样即使面对非常复杂的问题,也游刃有余。

 

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需要特别注意的是,结构化问题解决方法不等于决策。结构化问题解决只是通过一系列步骤,为问题提供了可供选择的解决方案,而决策则是在可能的解决方案中选择哪一个来实施。

另外,结构化问题解决不等于扼杀了思维创新。就像下围棋开局先走某个定式,用最擅长和稳妥的顺序开局,等棋局下到一定程度,就会求新求变。实际上,结构化问题解决的过程,就是思维创新的过程。比如可以用5W2H进行聚合性思维以描述问题,更可以用Fishbone、头脑风暴等质量工具进行发散性思维以产生创造性的想法等等。

为什么要应用结构化方法来解决问题

当使用非结构化方法来解决问题时,通常情况下,问题并没有得到很好的理解,落实的方案只是解决了症状,而不是根本原因。

通过结构化方法来解决问题,可以确保团队充分理解问题,并全面地寻找解决方案。

非结构化方法还有一个缺点,就是很容易遇到瓶颈,或者是问题无法解决就撤退了,或者由于各种原因,解决方案无法实施。

而结构化问题解决方法,有助于确保在给定的时间范围内,让团队有条不紊地确定根本原因,然后采取适当的步骤来解决正确的问题。

当然问题复杂程度不一样,解决起来难易程度就不一样,即使应用结构化问题解决方法,也要取决于团队解决问题的技能水平。

 

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结构化问题解决方法在诸多领域都有广泛的应用,有的人将其用于控制酗酒、吸毒甚至是抑郁症治疗,据说都取得了非常不错的疗效。

企业也是一样,经常会“生病”。企业的管理者,经常发现那些被认为已经解决的问题,在以后的日子里不断重新出现,而且通常是在可以想象的最不恰当的时间出现,甚至就是在客户审核时出现,这实在是一件很悲催的事。

结构化问题解决方法,整个团队都将重点放在问题和解决方案上。这最大限度地减少了投机取巧和玩弄阴谋,脚踏实地解决问题,更可以避免问题重复发生。同时团队成员都用同一种通用的“语言”进行沟通,提高了沟通效率。

在整个供应链上应用结构化问题解决方法,可以保证供应商、客户和内部都在一个沟通平台上。如果有数字化质量管理软件,更可以将三者的数据和流程打通,这也是为了企业数字化的趋势。

 

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结构化问题解决方法,可以在很多方面帮助企业获得收益,包括但不限于:

· 对问题的系统化审查,人人遵循规则,确保一致性;

· 以过程为导向,严格结构化,避免混乱和投机;

· 以数据和事实为依据,保证原因的客观性;

· 有助于团队成员达成共识,避免分化;

· 决策容易,选择解决方案更合理;

· 消除沟通障碍,提高效率;

· 提高客户和员工满意度;

· 获得更多的客户订单;

· 降低成本、增加收入;

· 识别流程瓶颈;

· 节省资源;

· 提升质量;

· 降低风险;

· 增加收入;

· 培养人才;

后记 用自己的钥匙来解决质量问题

根据AIAG与德勤合作发布的《质量2020》报告,"OEM和供应商表示,解决问题很重要,因为它影响到组织管理、监测和应对质量相关事件的能力;他们实施运营效率的能力;以及品牌和客户关系。"此外,95%的调查对象 "认为缩小问题解决方面的差距将对质量产生中度至极高的影响。"

 

云质QMS说质量 - 5 解决中小企业质量问题的钥匙在哪里?

 

世界500强和那些大的集团,都在不约而同地使用结构化问题解决方法,而中小企业要想在更高的层次与其他公司竞争,并获得更好的生存和发展的空间,建立结构化问题解决方法是其中重要的一环。

通过结构化问题解决方法,不断缩小解决问题的差距,也就是在缩小与竞争对手的差距,更上完善企业的质量管理护城河。

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