Live800:挖掘客服数据价值,提升企业竞争力

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2023-02-21 11:35
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近几年来“大数据”一词的热度有目共睹,互联网+的快速发展催化企业从IT时代跨入到DT(Data technnology)时代,如今DT时代已经逐渐成为时代主旋律。在这样的背景下,我们正在经历一场从流程驱动走向由数据驱动的商业变革。

Live800:挖掘客服数据价值,提升企业竞争力

 

聚焦客服行业,客服中心不缺数据,缺的是对数据的充分及有效应用。

客服中心作为连接企业和企业用户的沟通枢纽,其在日常运营中会获取、使用、或者是产生大量的数据。虽然从数据的“量级”来看,客服中心的运营数据规模相对有限,然而对于客服中心自身的运营管理,乃至于企业来讲这部分数据的价值却是“无可限量”的。

但目前很多客服中心对于客服数据并不重视,对数据的应用仅停留在表层,缺乏系统性、全方位的数据分析与运营,显然改变势在必行。具体来说,客服数据的应用不再停留表层,企业应依靠数据来理解、解决客户需求,提升企业效益。

深耕在线客服行业二十年的Live800,有丰富的客服数据应用经验,帮助企业从以下三方面充分挖掘客服数据价值,提升企业竞争力,直接、间接提升企业效益。

一、促客户转化,提高满意度

“想要转化客户,必须了解客户”,每一个客户都希望企业能清楚他们想要什么,不仅如此,他们还希望企业知道他们需要的时间以及以何种方式满足,显然这需要数据的沉淀和联通。

客服中心的所有业务包括咨询、办理、投诉,无论是客户信息,还是客户接触轨迹、客户行为偏好,都可以以结构化或非结构化的形式采集和记录下来。经过加工或整理,所有的业务都可以以数字化的方式呈现。

Live800:挖掘客服数据价值,提升企业竞争力

 

Live800在线客服系统打通售前、售中、售后场景闭环,整个服务过程数据可沉淀。售前:登记保留客户信息与主要需求信息,为营销人员提供回访数据,促进转化。售中:继承客户售前咨询记录,即时处理客户所需,提高服务质量。售后:收集客户反馈信息或问题,反馈到内部系统,推动处理流程,提升处理效率,提高客户满意度。

二、全方位管理,提高团队水准

团队业绩考核管理是客服管理者职责所在,需要对渠道服务情况数据进行统计、监控和分析。过去需要管理者在系统中下载表格,手动分析数据,效率低下。同时质检工作也较为繁琐,需要大量的手动操作,浪费时间和精力。

Live800:挖掘客服数据价值,提升企业竞争力

 

在Live800在线客服系统中,管理者可提前预设质检表单进行客服质检,并对客服进行KPI考核,百项客服KPI数据指标,对客服进行对话、服务质量、工作状态、考勤、综合能力、内部协同等全面监督,培养优质客服团队。同时Live800还提供自定义报表功能,管理者可根据现有数据个性化设置报表维度、指标,灵活制定多张统计分析报表,如客服KPI报表、对话组报表等等,为提升服务质量效率提供依据。

三、多维数据挖掘,优化整体决策

身处大数据时代,触达客户需求和沉淀客户数据已成为服务营销的双重门槛,这就要求企业需要掌握最新数据提升决策的准确度和速度。

Live800:挖掘客服数据价值,提升企业竞争力

 

Live800结合大数据技术对客服数据进行多维度深度分析,挖掘其中蕴含的业务价值,帮助企业有针对性的了解访客行为偏好、产品反馈,指导内部团队快速响应业务变化、及时调整业务策略,让整体的产品服务体系能够对客户的需求做出快速响应,最终实现企业良性发展。

数据可以说明过去也可以说明将来,有的时候数据可以决定未来。在企业数字化进程中,应使用数据来指导客户服务决策,以便在激烈的市场竞争中获得优势。

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