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什么是知识管理系统?如何改善客户体验?

2022.08.15 18:36
资深作者Baklib
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知识管理系统和知识库通常可以互换使用,但这并不完全准确。相反,知识库只是更全面的知识管理系统的一部分。

组织的整体只是管理系统还可能包括其他类型的知识管理软件,例如:

 

  • 信息数据库
  • 现场常见问题页面
  • 知识库
  • 客户关系管理数据库

 

在许多情况下,知识管理系统中提供的信息旨在直接为客户提供价值,由员工以间接为客户体验提供附加值的方式使用,最终目标使用相关知识和信息以某种方式增强客户体验。

 

1. 知识管理系统在您的团队中建立一致性

知识管理系统使所有团队成员可以轻松地始终保持在同一页面上:

 

  • 所有团队成员都可以访问单一的最新信息数据库
  • 个人将知道谁在给定计划中负责什么
  • 所有相关方都了解给定计划的总体目标

 

这反过来又使您的各个团队能够更有效地进行全面沟通和协作。

 

2. 知识管理系统允许简化流程

 

一个全面的知识管理系统可以消除您的各个团队在履行职责时的摩擦。

  • 营销团队将可以访问有关您的产品或服务的信息,以及有关目标客户的痛点、角色和其他因素的数据。反过来,他们可以创建营销内容,展示您的产品如何全面解决受众的情况。
  • 销售团队将获得有关您的个人客户的最新信息(例如,他们的潜在客户得分、销售渠道位置、最近的参与等)。
  • 客服团队可以使用他们需要从知识管理系统种获得的任何信息来帮助您陷入困境的客户克服他们可能面临的任何问题。他们还可以访问您的个人客户的参与历史记录,并且可以在整个问题解决过程中根据需要使用此信息。

3. 知识管理系统支持客户自助服务

 

公司的知识库、常见问题解答页面和其他信息内容为客户提供了多种机会来解决他们的个人问题,而​​无需太多帮助。 

通过知识管理系统提供多种自助服务选项实际上有三个层面的好处:

 

  1. 如果您的客户说他们希望有一个自助服务门户,那么他们想要一个自助服务门户。如果你给他们他们想要的东西,他们对你的品牌的体验就会得到改善。时期。
  2. 知识管理系统的自助服务部分使客户能够更有效地实现他们当前的目标(或克服他们当前的障碍)。
  3. 知识管理系统使您的客户能够获得积极的体验。由于您的知识管理系统始终提供您的客户正在寻找的确切信息,因此他们对您的品牌的信任度将在每次使用时继续增长。

4. 知识管理系统能够更好地支持您客服团队

 

首先,因为您的知识管理系统允许某种程度的自助服务,您的团队不需要花费过多的时间和精力与客户一起解决这些问题。您的客服人员将有更多的时间和精力来解决需要更多动手方法的问题。为了更有效地为客户缓解这些更重大的问题,您的支持人员可以彻底改变客户对您的品牌的体验——无论是在特定情况下还是整体上。

5. 知识管理系统实现周期性改进

 

从评估您的各个团队如何使用您的知识管理系统中可以获得很多好处。一方面,您可以看到他们最依赖哪些工具和资源——这表明您应该确保这些资源尽可能强大和/或高效。此外,这允许您识别和消除知识管理系统中的任何冗余或低效率。 

其次,您可以通过的客户的互动方式深入了解客户的需求和期望(以及您的团队的解决问题的能力)。

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什么是知识管理系统?如何改善客户体验? 

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原文标题: 什么是知识管理系统?如何改善客户体验?

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