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专家团｜戴珂：Salesforce撤出，国内CRM就有机会了？

戴珂
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2022-08-11 11:10
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Salesforce撤出中国的消息传出，国内CRM厂商忽然觉得，自己的机会终于来了。就连一些CRM的销售都异常兴奋，似乎是看到了自己业绩的飘红。
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我想说的是，这事真的是想多了。Salesforce走与留，跟国内CRM服务商都没啥关系。
虽然国内的SaaS，就是从复制CRM开始的。但是有一个根本的问题，很多CRM SaaS公司却始终也没搞清楚：CRM究竟是什么？国外企业采用CRM的原因是什么？
实际上，CRM是一种客户经营理念，它不是个软件，更不是提升销售员业绩的利器。
在一个成熟的商业环境下，CRM理念是企业经营之必需。商业企业对它的诉求，包括：管理客户资源，销售过程规范化，确保交易合规性，以及财务预测和管理营收等。 其中特别是确保每一项交易和财务的合规性，是企业采用 CRM 的最重要原因。
IT化的CRM，也是企业信息化系统中最重要的部分之一。但是它要发挥作用，必须与其它业务系统相互配合，才能帮助企业达成战略目标。
这样看来，CRM无论是理念，还是IT化的CRM系统，都很难与一个功能关联起来，也没法跟一个功利性目的挂钩。
但如果实打实地跟客户这样解释，国内的CRM就很难卖出去，因为经营管理水平达到那样高度的企业并不多。
于是，CRM在国内就被厂商按照自己的目的加以解释。所以并不关注客户诉求的目的性，而是统一以“帮助销售打单，增加企业销售收入”为卖点。
国内现在的CRM，就像是一只大筐，与客户沾边的东西都能往里装。但一个缺乏商业理论和逻辑支持的产品服务，很难在企业中扎下根来，更不要说发展和流传下去。
有数据表明，国外企业的CRM采用率已经超过70%；而国内“用过”各类CRM的企业，还不到10%，这个数据就足以说明上述问题。
在实际销售中，我也确实遇到“替换”Salesforce的机会。但如果问客户换服务的缘由，绝大部分是因为“销售人员说不好用”，“不符合实际国情”。
看来还是当初没搞清楚CRM的本来用意，因为买错了，所以才替换。
我也专门调研过采用CRM的国内大型企业或海外上市企业，发现能对CRM有效性给出评价的，都是经营管理人员，而不是销售的意见。
这部分客户，大概就是Salesforce的真正目标客户，它们采用CRM的目的，或是为提高经营治理水平，或者为了符合国际化的商业标准。
这类客户原本与国内CRM目标客户也没有交集，所以Salesforce即使放弃它们，国内CRM也未必接得住。
再说，除非有政策等非商业因素，Salesforce也不会真正放弃这些客户。
还有，Salesforce的多数业务，是可以依靠国内partner完成的。即使它离开中国，对CRM市场的影响，也并不会很大。
最后说明，写这篇文章只是就事论事，并无否定国内CRM之意，本人也是靠着CRM，吃了好几年的饭。
实际上，从CRM这一经典的理念中，相信还是能提炼出很多适合中国国情的有效成分，并落地于细分的业务领域。

本文来自微信公众号“ToBeSaaS”（ID:gh_66062ec0961b），作者：戴珂，36氪经授权发布。

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