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Salesforce中国区或将解散?国产SaaS如何在竞争中扬长避短

2022.08.10 17:15
资深作者倍市得CEM
倍市得CEM 数字化体验管理,助你倍市可得

8月3日,业内传出消息称:全球SaaS软件巨头Salesforce正在关闭包括香港地区在内的中国业务,业务将由阿里云代销。此次调整或与Salesforce中国区上季度业绩下滑严重有关。

虽然该消息暂时还没有得到Salesforce官方证实,但一石激起千层浪,关于SaaS产业的中国式命题也再度引起关注。

Salesforce在中国市场碰壁也并非第一次。

作为CRM赛道的鼻祖,Salesforce早在十多年前就对中国市场展开了探索:

  • 2003年——Salesforc设立了亚太区市场,其中包括中国市场;
  • 2005年——Salesforce推出CRM中文版;
  • 2007年——面向中国市场推出低价和“先试后买”策略;
  • 2011年——Salesforce第一次宣布退出中国市场;
  • 2019年——Salesforce再次踏入中国,低调宣布与阿里云达成战略合作;
  • 2021年——Salesforce旗下公司视觉分析的BI软件Tableau爆出停止在中国大陆的一切直接性经营活动。

作为一家在美国市场缔造了成长神话的软件创新者,Salesforce为什么在SaaS赛道持续火热的中国市场却屡屡碰壁?

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我们大体总结一下,Salesforce的“水土不服”大概有三个方面:

01产品本身

中外数字化环境差异大,中国企服业务流程与西方存在显著差异,Salesforce 用“美式产品”服务“中式客户”,难免水土不服。

即便它在中国乃至亚太设置办事处,但这并不是真正意义上的“根据地”,对于中国市场的真实需求也无法提供真正意义上“本土化”方案。这正如Salesforce与国内的社交平台融合进度明显不足。

02服务能力

回到上面提到的,Salesforce在中国的办事处并不能支撑其实现在国内的全流程交付,因而不得不借助代理商的力量来实现交付。

而对于中国这样一个还没有高度标准化的市场,显然Salesforce还不能完全满足企业客户的多样化需求,特别是一些定制化需求和全案服务能力。

03数据安全

这一点毋庸置疑,Salesforce用海外数据中心为中国市场提供服务的做法,已成了潜在客户选择Salesforce的最大阻碍。

2019年Salesforce宣布联手阿里云,猜测也是Salesforce布局“本土化”的试水,但显然并没有激起大水花并,目前看来并没有迈出实质性的一步。

当然,中国市场本身的营收占比对于Salesforce来说还是很小一块,但为此却要做出“本土化”的大投入,到底值不值当或许在Salesforce也有本账要认真算一算。

但从Salesforce的坎坷中国行中我们也确实需要思考:本土的SaaS厂商到底应该抓住怎么的“本土化”优势,才能在自己的土壤里生长出自己的SaaS?

倍市得作为一家客户体验管理领域的SaaS厂商,我们在CEM赛道也有着自己的一些思考,做出真正适合中国企业的CEM客户体验管理软件。

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正如《客户体验管理100问》中谈及的“CEM与CRM的区别”,我们可以看到,CEM的价值远不止于自动收发问卷,它是从客户的角度出发,帮助企业更进一步了解他的客户,寻求长远的企业发展和品牌价值。

那么,国外CEM行业的SaaS厂商在落地国内土壤时到底会遇到什么的挑战呢?本土CEM系统厂商又是怎样看到机会的?

外部环境方面触点不同、丰富程度不同

01对移动端的建设

截至2021年12月底,中国手机网民规模达10.29亿人,互联网红利进一步向老年人释放。我国移动支付渗透率也领先全球,网购用户的高期望值推动着相关产业与服务的不断升级。

国内移动终端的普及推动形成了国内巨大的移动应用市场,个人对移动端的依赖度高于PC端。无论是用户端还是企业端的产品,对于移动端的开发都是重中之重。

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(倍市得为企业开发的移动端看板)

02生态系统的集成

独特的数字化生态让中国成为数字化经济的领先者,中国在移动应用、网络零售以及海量数据分析等方面都处于领先地位。

无论是微信、支付宝,还是淘宝、大众点评、美团、饿了么,国内企业与客户之间的触点日益丰富多元,这与国外的数字生态环境是不一样的。

因而在国内,企业想要做到线上、线下全面打通,就必然需要与其它CRM、ERP、OA、POS等开放式生态系统的集成,才能完成客企间的全方位连接。

这里的连接性一般体现在两个方面:一方面,与企业外部平台的打通,例如微信、支付宝、APP/小程序、钉钉、飞书等;另一方面,体现在打通企业各部门和各系统之间的数据孤岛,通过使数据联系在一起。基于企业内外部与客户、与部门之间的洞察与倾听需要,使得本土化CEM厂商优势凸显。

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企业内部生态方面个性化服务能力成竞争高地

01X Data+O Data融合

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想要体验数据发挥最大的作用,我们还是强调X Data与O Data的融合,这其实是非常复杂的。这要求产品必须具备多元化的业务适配能力、可以深入的行业化场景以及地域场景的理解能力。

并且,受限于国内企业信息化、数字化程度的不同,不同的企业可以拿出来的O Data也存在很大的差异。

在倍市得的实践中我们也发现,在实现X Data与O Data的融合的过程中,企业拿出来的O Data差异很大,往往需要我们与企业进行共创,定制化需求更强。

这也就意味着要求CEM赛道的厂商不仅仅是卖一个系统,更需要有全案研究的能力,这也是国外标准化的SaaS在“本土化”过程中面临的比较大的困难之一。

02服务能力及响应速度

正如Salesforce折戟中国市场的原因之一,本土的服务团队更能保证一个全流程的交付能力。

以倍市得为例:针对项目执行和管理,倍市得拥有完善的交付团队。围绕项目管理的5大基本方法,内部建立了精细化的阶段管理方案,以确保从项目实施全流程、全维度保障质效。

并且,倍市得针对不同发展阶段的企业提供个性化解决方案,提供SAAS系统、开放接口以及私有化部署等多种方式;基于问卷调研、数据分析等多维度系统能力,结合全案研究能力,持续聚集体验、服务用户!

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总结来看,在这场中外SaaS厂商的较量中,比如CEM软件服务的中外之争,也使本土厂商更深刻地了解到身为“国货”的巨大空间。故而,国内SaaS厂商持续发挥本土化优势,将成为国内软件服务扎根、持续发展的核心动力。

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原文标题: Salesforce中国区或将解散?国产SaaS如何在竞争中扬长避短

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