在线客服如何轻松应对618海量客户?

美洽
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2022-06-14 16:42
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虽然,智能客服能够协助人工客服,应对 618 海量的客户咨询;

但是,总有客户绕过智能客服,选择直接与人工客服对话。

别忘了,这可是 618 ,客户咨询量是平时的 N 倍!

这时候,在线客服应该怎么办?


海量客户涌入,在线客服很疲惫

每年的电商购物节,不仅消费者要绞尽脑汁计算折扣,快递小哥也要拼体力运送货物,在人们看不见的地方,在线客服们更是焦头烂额地处理着来自客户的海量消息:

  • 预售阶段,客户咨询的问题包括但不限于:优惠政策、商品规格、包邮情况、退换标准等等;
  • 开售当天,客户咨询的问题就更多了:为什么显示有货但买不了?为什么添加购物车失败?为什么不能参与跨店满减?为什么不显示折扣价格?诸如此类的各种为什么,让在线客服们应接不暇;
  • 等到商品送达,属于售后客服们的忙碌时刻就要开始了:退货包不包邮?商品有瑕疵怎么处理?质量问题导致的一系列问题谁来负责?又是一连串让人头秃的问题...
在线客服如何轻松应对618海量客户?

怎么办,有些问题只能让人工在线客服来处理;

怎么办,这些问题需要在线客服快速反馈;

怎么办,后面还有一大堆排着队等待咨询的客户;

怎么办、怎么办...

别担心,办法是有的!

稳住!在线客服的工作要轻松做

618 这么忙碌焦灼的客服工作还能轻松做?没错!按这三步走,在线客服就可以轻松应对海量客户:

(1)预售阶段:精准分流,预先标注

预售阶段,美洽在线客服系统可以实现多渠道统一管理,将来自微信、网页等多个平台的客户信息集中在工作台处理;同时,客服人员还可以在预售阶段对客户身份以及对话进行标注,以便后续通过标签实现个性化服务。

在线客服如何轻松应对618海量客户?

同时,快捷回复功能也有助于在线客服快速回答一些常见问题,如:优惠券发放、包邮信息等等:

在线客服如何轻松应对618海量客户?

(2)售中阶段:快捷回复,个性服务

到了活动当天,预售阶段的准备工作就派上了用场。

客服可以根据之前的客户标签与对话标签,迅速了解客户的需求,并进行精准、个性化服务;此时,快捷回复也可以成为提升回复效率的手段之一;

还有个小技巧:如果正在服务的客服人员需要临时离开,美洽在线客服系统还支持系统内对话,让同事无缝接入,帮忙解决问题:

在线客服如何轻松应对618海量客户?

(3)售后阶段:人机协作,分散压力

售后阶段,又是一场“大仗”。

不过,在线客服们可不是在孤军奋战,智能客服机器人将会是他们的得力助手。

在智能客服的知识库中,可以预先设置常见的售后问题,当客户前来咨询时通过欢迎词自动弹出给客户,一方面提升客户体验,另一方面也减轻了在线客服的压力,将更多精力放在处理更复杂的问题中去。

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原文标题: 在线客服如何轻松应对618海量客户?

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