世界 500 强企业的售后工作,怎么轻松做?

美洽
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2022-04-02 18:17
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导读
Preface

对不少企业来说,售后工作总是不能避免地与“麻烦”、“磨人”这样的词语挂钩;但是,售后又常常是保障用户留存、体现企业解决问题能力的重要场景,所谓“售后做得好,用户流失少”,说的正是这个道理。
在美洽 9 年多的发展历程中,曾与不少企业都合作探索过售后场景的解决方案,也积累了一定的成功案例与经验。今天美洽将其中一个案例进行整理分享,希望能够对有此方面需求的企业有所帮助,并欢迎更多企业与我们共同探索前行。


客户介绍
Introduction

某世界 500 强企业,全球知名日用消费品公司,发展至今已有百余年历史,全球雇员超过 11 万,在全球 70 多个国家设有工厂及分公司,所经营的 300 多个品牌的产品畅销 160 多个国家和地区,其中包括织物及家居护理、美发美容、婴儿及家庭护理、健康护理、食品及饮料等。

业务核心需求
Core need

1. 增效提质:自动匹配不同产品的对应客服,高效、精准地帮助消费者解决售后问题;

2. 渠道统一:消费者通过电话、邮件、微信公众号渠道反馈的问题集中在一个管理系统处理;

3. 数据打通:处理过程中与企业其他业务支撑系统数据打通,实时获取、推送数据。

美洽给出的产品解决方案及效果如下
Product solutions

一、让售后人员专注于“解决问题”这件事

如今,主流的购物平台在面对用户的售后需求时,已经可以通过预设一些常见问题来帮助用户解决一定的需求。
但是,当用户需要转接人工客服时,仍然要回答冗长而流程化的问题来提供诸如:所购产品、售后需求等信息。
等用户好不容易提供了各种信息,却发现接待自己的售后人员并不负责相关产品,这让用户的体验以及他们对企业的印象更加大打折扣。
这家 500 强企业也曾遭遇了同样的问题。
以前,这家企业需要至少 8 名客服人员来负责一个品牌的售后,可即便如此,却仍然出现了:负责 A 品牌的售后,接到了 B 品牌的售后任务。

人工压力很大,但流程不得不走,怎么办?
在与美洽的合作中,这家企业只用了 20 名客服人员就搞定了多个品牌的售后任务,并且能够将专业的品牌售后,精准分配给对应产品的用户。

如何做到的?

  • 在美洽的客服系统中,企业仅通过设置快捷回复,就让冗长的调研过程实现了自动化,并将时间大大缩短至数秒内;
美洽客服系统-快捷回复
  • 系统根据这些信息将用户分流,并将用户诉求直接呈现给客服人员,实现精准的对话分配
美洽客服系统-对话分配
  • 客服系统内还可以通过自动规则功能,为来访用户打上标签,方便客服人员的后期管理。
世界 500 强企业的售后工作,怎么轻松做?

这样一来,当客服面对用户时,可以专注解决问题,在提升用户体验的同时,也提高了客服的工作效率;根据该企业的反馈,通过人机协作快速处理消费者问题,使用户的服务满意度提高了 37% 。

二、让“及时响应”成为一种习惯

作为世界级日用消费品企业,本例客户在多个主流电商平台均有旗舰店铺,虽然照顾到了不同平台的用户,却也无疑增加了售后服务的难度。
即便可以通过机器人来解决部分问题,但总有一些问题是机器人回答不了的;于是问题又出现了:
当多个平台都有人工客服的需求产生,客服人员又数量有限,无法在几个平台之间来回切换,以及时响应,这就必然又造成了用户体验的下滑,进而影响用户留存,造成一系列问题的发生。

这不仅仅是本例客户企业曾经遇到的问题,也是许多企业正在经历的难题。
好在,该企业的“响应难题”已经得到了妥善解决,经过短短 3 个月的部署及应用,该企业咨询响应率已经提高了 79%。

如何做到的?

美洽客服系统具有多渠道集成功能,企业可以在一个平台里,管理多个渠道转入的售后交流信息,包括文字、图片、语音、表情、视频、文件等多种类型;此外,售后人员还可以统一管理这些数据,以及来自这些渠道的用户,大大降低了企业进行数据分析的难度。

世界 500 强企业的售后工作,怎么轻松做?

三、让业务系统对接不再出现“阻碍”

相信不少企业与本例客户企业一样,都有不止一套的内部业务数据系统,企业可以将自己的业务数据在系统中进行分类、分析等操作。但是,如果企业采用了外部客服系统,这一部分的数据又该如何集中管理?

这一问题其实也在美洽的考虑之中。
美洽客服系统提供全方位的开发API接口,方便客服系统数据与其他业务系统数据全程打通,企业就可以在自有数据系统中看到美洽客服系统中的数据,数据管理更加便捷。

世界 500 强企业的售后工作,怎么轻松做?

美洽在和客户企业通力合作,共同达成需求目标的同时,也收获了客户的肯定,目前,美洽已于本案例中的企业客户顺利达成了二期合作;与此同时,美洽产品与技术团队积累了大量经验,为产品功能的迭代以及更多场景的迁移与应用,储备了更多思路与自信。

未来,美洽希望与新老合作伙伴们进一步加强交流合作,共同探索更多有价值的业务场景!

[免责声明]

原文标题: 世界 500 强企业的售后工作,怎么轻松做?

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