房产经纪互联网罗曼蒂克消亡史，以及“新约”的诞生

在2014-2015年间，房地产经纪领域曾有一波互联网化高潮，爱屋及屋、房天下、107间等公司从线上反推线下，通过新模式、低中介费在短时间内吸引力一大波流量，百花齐放的创业热潮刺激了很多人，甚至在五年之后仍是一些人心目中的房产经纪互联网罗曼蒂克期。

但作为以交易为核心的互联网平台，丰沛的流量只能解决双边交易中的供和需数量问题，增加匹配概率，却无法解决交易中的信任问题，而房产是高风险、低频次的产品品类，信任门槛高，所以流量来得快、去得也快，“轻资产”平台很快就在这段罗曼蒂克史中消亡了。

新经纪是一种新生态

在这段高潮过后，传统中介品牌开始从线上向线上发展，以线下业务为品牌背书解决信任问题，用线上作导流入口，逐渐形成一个较为完整的交易链条，各个企业各自补课，进入一个短暂的平静期。

直到2018年4月，贝壳的诞生开始改变行业生态，成为把行业带入新阶段的大事件。贝壳的新思维模式，直接引发了行业内群起结队的“反贝壳联盟”品牌阵营，它们将贝壳模式视为利益威胁。但2019年4月，在贝壳与反贝壳联盟激战正酣的时候，对方阵营的21世纪不动产反身投入贝壳平台，直接导致这场战局提前尘埃落定。

又一年多之后，21世纪不动产中国区总裁卢航说，“从21（世纪不动产）自己来讲，认同规则是加入平台的前提，规则有了以后，就有了基本共识和方向。”

在卢航的话语中隐含着一个观点：平台应该起到更强的作用，不应该只是一个信息和经纪人的集散地。而贝壳在信息和数据的基础之上，还有一套规则，这个规则代表着对未来的方向和共识，并且能够在链家的ACN体系基础上实现落地。

卢航之前一直推崇美国的MLS （Multiple Listing Service，房源共享系统）体系，现在他说贝壳要有一套高于MLS、高于行业法规的规则，“国外成熟市场的MLS 是其业内合作的基础，也是行业生态优化的关键保证，MLS背后存在一个由MLS的所有联盟会员，大家共同认同并遵守的行业从业人员的行为准则（Code of Conduct）……所有参与的新经纪品牌和经纪人更是需要一份自己的行为准则，来体现我们的共识，规范我们的行为。”

今天，卢航说，ACN 是一个明显超越MLS的合作生态，其复杂度、对效率的提升、以及线上线下互动都全面超过了MLS，需要更完善的行为准则来引导行业进步。所以很自然的我们更需要比较完善的行为准则，来规定所有参与的品牌、店东、经纪人，究竟用什么方式展业、怎么提供服务，用什么方式应对每一次服务流程的尽职尽责。

这就是今天的《新经纪守则》。

《守则》衍生自贝壳ACN合作规则。这个规则在过去“问题解决率80%”，并不断迭代着。自2018年上线以来，ACN合作规则陆续吸纳超过200个品牌参与讨论，超30万店东和经纪人参与建言与反馈，并形成了“总规则-各类子规则-不同城市各自适用细则”的规则框架体系。

经历14次大版本迭代，31类子规则累计超过千次迭代之后，贝壳从底线思维、道德指引和倡导两个层次总结出一套纲领性的行为准则大纲——《新经纪守则》，它从21条准则、5个大方向概括了新经纪服务者的职业道德规范和行为标准。

概括地说，《守则》直接来自于入驻贝壳的新经纪品牌自贝壳成立以来对ACN合作规则的反馈和修正，但又有高于ACN规则执行标准的倡导性共识体系，相当于“纲领共识+操作系统”的升级版ACN规则——所以它也更凝练，一共二十一条。

在2020年7月13日的发布会上，卢航称《守则》为“全面超越MLS的场景”，是要告诉经纪人“怎么对待每一个单子”。

2019 年中国房地产经纪服务引发客户投诉量超过 11 万，经纪人之间发生交易与合作纠纷量超过 10 万起。其中，一些纠纷的起源是利益划分不够清楚，还有一些是因为缺少价值观共识，而不能在公正的环境中公平竞争。

而这份《守则》就是要解决纠纷和共识这两个层面的问题。《守则》对于贝壳平台内部是一份规范服务和行为准则，对于外部消费者，它更重要的作用是建立一个有高信任度的交易场景，约束薅羊毛的行为和抢资源的恶性竞争，是平台能够长期存在的合理性前提。

现在卢航还有另外一份身份：新经纪品牌联盟主席，他直接参与了《守则》的建言、制定和审核。新经纪品牌联盟的成员来自于入驻贝壳的250+品牌，他们一起对未来求同“制造”了这份约束3万+经纪人和门店的“共同纲领”，并负责继续维护、迭代《守则》，告诉买房人标准化的买房服务是什么样子的。

平台的本质是一种共识

“几年前，房产经纪互联网曾诞生过爱屋及乌等纯正互联网基因的品牌，并从线上延伸到线下，主要策略为自营或连接线下门店，同时以超低中介费率吸引消费者”，中国社科院财经战略研究院互联网经济研究室主任李勇坚说，但这些平台“因为无法兼顾消费者信任与平台上经纪服务者的双重信任，而在快速发展中逐渐走向没落甚至消亡。”

李勇坚认为，在二手房交易过程中，客户对经纪公司及经纪人之间的信任是一个非常重要的点。贝壳找房作为一个平台，必须以其自身的信誉对平台上的经纪公司及经纪人的行为进行信任背书。在这个意义上，贝壳找房平台充当了网守（gatekeeper ）的作用，有效地充当了数字市场的基础设施，推动了二手房交易的互联网化。这在互联网平台中非常常见。例如，网约车与黑车的一个重要区别是网约车通过对司机等进行背景调查，并将价格、线路等信息公开透明，解决了乘客对司机及网约车的信任问题。

互联网化的平台，意味着更多的房源、更多的客户，相对的竞争和有效的选择才能促使成交加速——但这一切都需要建立在有透明规则和信任的前提上，不然就会被风险劝退。这种情况下在贝壳这类平台甚至要更复杂，因为网约车只需要司机一人完成服务，而ACN网络里，有时一套房产交易涉及到的服务角色人超过10个，合作的约束规则，和竞争规则本身一样重要。

贝壳平台首席品质官葛静说，“平台也是新经纪守则被约束的一方”，《规则》是为了建立一个信任环境，“来让经纪人割舍短期利益，坚持长期主义”，让买卖双方可以低成本、高效率交易。

具体的，《新经纪守则》这二十一条准则，在贝壳落地表现还是ACN合作规则，二者核心原则也一致：共建共治、公平公正。

在贝壳系统内，有三个“自治组织”来组成维护合作规则贯彻这两项原则的联盟军。代表品牌主的新经纪品牌联盟负责规则的制定；由店东组成的店东委员会负责收集、反馈《守则》的执行情况，提出迭代建议；每个城市还有自己的陪审团，陪审员是按照50：1的人员比例进行选拔，他们负责对有业绩争议的案例进行最高仲裁。

以前有人质疑贝壳既当裁判又当运动员，现在平台把监督权和裁量权给到了品牌主和店东。

葛静说，“我们并不认为这个行业里面可以不存在竞争”，但竞争的前提是能够降低买房者的交易成本，所以平台要有规则，必须能够做到“协作、透明，鼓励合作和公平的竞争”。

这一套品牌主和经纪人共同认同的规则，被左晖称为是“贝壳平台的核心资产”，“拥有共同信念的平台伙伴是一切的基础。只有建立经纪人与经纪人之间，经纪人与平台之间的信任，才能建立我们与消费者之间的信任。”所以，平台的生意在本质上是一个“共识的生意”。

卢航表态说，这种共识体现在准则上必须包含三个方面：怎么服务好客户，怎么跟同行、不同的角色方合作，参与交易的人应该怎么对待交易本身并做到尽职尽责。

低频交易比高频交易更需要一套完整的议事规则，以及以此为基础的信任生态，作为数字化的房产交易平台，这是贝壳找房必须去解答的一道大题。

没有共识规则的平台，只是一家公司；而有了共识规则的平台，实际上是一个公司形态的联盟，也即左晖定义的“更高维度的文明”组织形态。