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尘锋信息联合创始人姚蔚:社交生态下的企业营销新格局丨WISE2021企业服务生态峰会

转载时间:2021.10.11(原文发布时间:2021.09.06)
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2021年9月2日,36氪“WISE2021企业服务生态峰会”在上海新发展亚太JW万豪酒店举办,在峰会现场,数十位企服行业大咖、投资机构代表们将围绕“企服新浪潮”,共同寻找中国企业的成长新动力,以及中国企服市场的未来趋势与挑战。

当前中国经济进入转型关键期,中国企业固有的发展模式正在发生转变,降本增效正在成为几乎所有企业的共同选择。企业服务也由此成为了中国商业市场上炙手可热的新赛道,国际巨头、科技企业与企服新势力们纷纷瞄准企业市场,力图在这里寻找第二增长曲线。

在WISE2021企业服务生态峰会上,尘锋信息联合创始人姚蔚以“社交生态下的企业营销新格局”为主题,分享了尘锋关于企业营销的思考和实践。

尘锋信息联合创始人姚蔚:社交生态下的企业营销新格局丨WISE2021企业服务生态峰会

尘锋信息联合创始人姚蔚

以下为嘉宾演讲实录,经36氪编辑整理:

姚蔚:

现场的朋友,正在观看直播的朋友,大家好!我是尘锋的联合创始人姚蔚,很高兴能在这个大咖云集的活动中,分享一些尘锋关于企业营销的思考和实践。我今天的分享主题是【社交生态下的企业营销新格局】,为什么在主题中强调社交呢?一个是因为当前消费场景的社交化转移倾向,二是精细化运营的场景大多都是依附于社交互动来实现,三是尘锋产品生态所倚仗的基础,正是企业微信连接的微信社交生态。希望接下来的分享内容,能给大家带来一些启发,一些思考,一些价值!

在座的都是企服行业的专业人士,大家一定有一个共识——企业服务太火了!现在企服行业的热度,即使对标当年的外卖经济、共享经济和去年的在线教育,也不遑多让。我们可以看一下,中国存续企业在4500万左右,差不多是美国、欧洲、日本之和,有多家报告机构乐观估计,未来3-5年企业服务市场可达数十万亿规模,可以说这是一个真正的万亿级大市场。

但另一方面我们也应该看到,2015年被业内称为“企业服务元年”,但即使6年后的今天,国内的企业服务依然还没有可以称得上颠覆性的改变,国外头部企服企业的市值之和,是国内对标企业的十倍左右,差距明显。这就意味着,企业服务在国内依旧还是早期阶段,所以我认为每个参与者都有机会,在座的各位一定大有可为。

首先,我们来看一下,为什么说企业服务是发展的刚需。在尘锋的业务实践过程中,经常会碰到一些企业管理者来问——为什么要采购尘锋SCRM?其实心里我们也会问,您为什么会来联系我们呢?很明显,因为现在的企业都痛了,所以需要寻求解决方案。但我要说的是,痛只是直接原因,企业服务之所以成为发展刚需,还有更深层的原因。

大家一定都听过这句话——专业的事情交给专业的人来做!虽然这句话已经快被用烂了,但是我们很难不认同这句话说的事实。我认为,这句话至少说明了三个问题——社会分工、专业能力、效率提升。

在我看来,社会分工的发展是企业服务成为发展刚需的根本原因。为什么这么说呢?在这里分享一个冷知识——地球上的群居动物几乎都会分工协作。作为最复杂的生命群体,人类社会的分工显然更加精密复杂。相比于实体制造分工,服务的传输效率更快,边际成本更低,生态效能更大。所以,针对企业的服务市场也就慢慢形成了。另一个重要原因是人口红利的衰退,企业很难再去开源了,那就只能节流提效,所以降本增效成了我们今天经常挂在嘴边的词,企业“内卷”也就拉开了序幕。但是,和各行业实际业务不同,提效本身就是一个新的课题,企业很难通过自身的自我进化完成蜕变。所以,企业服务开始被越来越多的企业关注。当然,让企业服务在这两年大火的直接原因,是被说了一遍又一遍的“疫情”。这个偶发因素让企业人员流动受到极大冲击,人效大幅降低,寻求物效提升成为共同选择。

那么问题来了,企业服务千千万,哪个服务最火热呢?我的答案是运营类的企业服务!

如果仔细观察社会经济的整个发展历史,可以发现一个周而复始的有趣现象。那就是技术——客源——运营三个因素交替掌握发展主导权。航海技术打开了新大陆,互联网技术打开了线上市场,每一次经济的颠覆性发展,都依赖于技术的变革。具体到单个行业,技术的优势决定了企业在某个领域的先发优势,形成了人无我有的稀缺性,从而获得成功。但当技术逐渐普及,不再具有壁垒的时候,客户就成了企业能否成功的决定性因素。互联网一路狂奔的这些年,无疑是这个阶段最直接的写照。前几天,中国互联网络信息中心发布报告说,我国的网民人数达到了10亿。在我看来,这几乎等同于人口红利终结的信号。除了不具备购买力的儿童和难以触网的老年群体,应该不会再有其他增量了吧?现在获客竞争都这么激烈了,后面呢?所以我说,运营时代到来了,以效率提升对抗成本增加,以单位产出增加对抗获客规模停滞。至少,在下一个颠覆性技术到来之前,运营将成为主导发展的关键因素。

那么,在数字时代,什么样的企业服务可以算得上优质呢?对于这个问题,基于尘锋在实际业务过程中收集到的上万个需求、建议、评价,总结了下面5点判断标准,给大家做个参考。第一是工具先不先进,先进的科技代表了先进的生产力,这不仅关系到实际应用,同样关系到市场信心。第二是工具可不可以落地,先进如果意味着巨大的应用成本,其实对于市场来说,是没有推广意义的。第三是能不能贴近实际业务场景,这要求服务商的产品需要具备相当强的场景化能力和定制化能力。第四个是使用方不方便,门槛高不高。很多企业转型失败的原因正就在于此,企业内部推行的最大阻力往往也在这里。这里重点说一下,我们尘锋的SCRM系统是基于企业微信的,相比于技术上的革新,它所连接的生态和使用场景更具价值。相当于使用我们的系统并不是额外给你一个操作工具,而是在你原本就最常使用的工具上,增加了盈利的功能。有一个很有趣的现象,我们有很多传统企业客户,我在客户调研的时候发现老板一般都是比较愿意做改革的。但因为传统员工太多,即使从上至下去宣贯,也是每一步都有阻力,执行力度和执行效果大打折扣。满足了前面4个点,依然不能算得上优质,还需要最后一点。你是局部优化还是一站式优化。如果只是局部优化,那么价值就会大打折扣,比如一个系统,如果只是内部管理做得特别好,但是没有外部营销能力,那么它的价值就远远没有一站式赋能的系统那么大。

前面分享的这一系列结论和判断,落实到产品服务上,就形成了尘锋目前的一整套生态化的服务体系。我们坚信,这个时代是属于运营的时代。我们希望用数字化工具和运营服务帮助企业,建立运营优势,形成竞争壁垒,实现业绩增长,完成数字化营销转型。作为一家聚焦企业营销的SCRM供应商,在这里,先点明一个观点。那就是——社交才是企业营销的未来!尘锋的产品、服务,也都是建立在社交生态之上的延伸。

因此,尘锋的企业服务生态,是立足企业微信,去聚焦数字营销赛道的。也正是因为企业微信的存在,企业可以通过尘锋SCRM去完成对12亿微信用户的连接。右边这个图可以很好地解释尘锋的服务生态。企业借助尘锋,可以通过企业微信去连接客户,通过尘锋SCRM和尘锋运营顾问服务去服务、转化、运营客户。好的生态,一定是循环起来的。最后的数据流是整个生态循环起来的关键。客户在消费周期内产生的各种数据,都将反向推动企业营销决策的优化升级,让企业在不断变动的消费市场中,建立稳定、灵活、高容错率的营销业务体系。

尘锋信息联合创始人姚蔚:社交生态下的企业营销新格局丨WISE2021企业服务生态峰会

现场图片

提到SCRM,如果不是垂直行业内的人,很容易把它和CRM搞混,但实际上,它们是两个东西,区别很大。作为SCRM,其中的CRM功能,是必不可少的,而且很完善。比如客户管理,订单管理这些功能。连接微信生态,是SCRM显著区别与CRM的一点,这让原本只能进行简单客户管理的提效系统,成为可以连接用户、服务用户的营销增长系统。另外,AI技术的应用,也大大提高了SCRM的数据敏感度和使用便捷度。大大提高了工作效率,也为后续的数据优化指导,提供了基础。

尘锋对于企业数字营销的思考和判断,可以完全体现在尘锋SCRM系统之上,我们把它定义为一站式社交化客户运营管理平台,这也是我们区别于其他SCRM厂商的一点。首先,它需要对企业的获客问题提供解决方案,升级企业获客现状;获客之后的下一步,到了转化,在这个环节,效率是核心。几乎所有企业都希望在这个环节用最小的成本,完成最大的转化。首次转化之后,成交的客户成为老客户,需要刺激复购,未成交客户,成为留在企业客户池的潜在用户,需要激活转化。这时候,就到运营发力的时候了。在这个业务链条之外,尘锋SCRM通过种种能力,最大限度地降低了客户资源的流失和损耗,并把过程中产生的数据留存下来,进行数据分析,进而去推动整个业务链条的优化升级。这样就形成了一整套既推进业务开展,又指导业务升级的解决方案。

如果只有系统,能不能很好地去落地应用呢?我认为是不能的。除非你能把企业服务系统做得比微信还简单。这对于复杂性、协同性、组织性要求都极高的企业营销来说,几乎是不可能的。前面也提到过,很多企业不是没有用过系统工具,但都因为实际的使用问题,最终搁置而失败。要解决这个问题,在系统本身上找答案显然是行不通的,所以尘锋推出了运营顾问服务。搭建专门的运营专家团,手把手、一对一指导和代运营,让尘锋SCRM的价值得到最大程度的挖掘。没有谁比尘锋人更了解我们自己的系统,也没有哪个系统能够如此契合尘锋的营销理念和方法论。通过这样一整套运营顾问服务的补充,尘锋SCRM在企业中的落地性和匹配度得到了质的提升,实践出来的效果,也远超预期。

接下来,我们来看两个实际的应用案例。这个是我们一个成人教育的客户。大家都知道,在线教育一般都是电销集中行业,经常会出现过度承诺、虚假承诺的情况,对于没有第一时间转化的客户,销售也经常放任不管,只想打新的商机,对企业客户线索造成很大浪费。所以他们比较关注的是销售过程管理的问题。尘锋SCRM给他们的每个渠道都安了一个质检阀,把销售过程管理引入正轨。

这个案例是一个商业银行的客户,和上面教育客户的案例不同,他们本身的客户群体已经有了很多积累,但他们缺乏客户运营的触点、渠道和方法,有一种空守一座宝山的感觉。我们合作之后,尘锋运营顾问团队在调研他们的业务场景后,为他们提供了一套全新的运营体系,得到了客户的好评。具体数据因为需要保密不便透露,不过大家可以看下这个结构,看看能不能有所参考。这个流程比较复杂,大致涉及到客户分层、自动化营销、数据洞察、物料制作等多个方面,感兴趣的朋友可以拍一下,也可以下来我们再交流。

这个是我部分合作客户展示,包含多个行业,不同体量的企业,目前已经有超过30个行业的上万家企业成为我们的客户。

以上就是我今天分享的全部内容,谢谢大家!感兴趣的朋友可以直接扫码进行咨询。这是我们新产品——尘锋微客服的一种应用形式,不用添加好友,就能直接在微信上咨询,非常方便,大家可以试试。

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