【瑞云服务云聊售后】 “小”细节决定“大”体验，客户服务价值究竟有多大？

编者按：本文来自微信公众号“瑞云服务云”（ID:recloud88），作者：瑞云服务云，36氪经授权发布。

随着存量经济、用户时代的到来，服务的重要性不断提升。无论是to B企业，还是to C企业，都大致会异口同声地说，我们要加强服务。

但谈起客户服务部门，大多数人的第一想法仍然是成本中心，企业对服务的重视很多停留在口头上，并没有真正的落地。

如此来看，大多数企业客户服务价值其实并未显现。那么，问题来了，客户服务的价值是什么？其重要性和价值如何评估？

今天瑞云服务云和大家分享《细节决定体验，客户体验全流程设计》这本书，一起看看客户服务价值。

衡量客户服务价值，首先要分析清楚短期成本和长期获利。

企业领导者特别是财务部门往往容易看到短期成本，忽视长期利益。比如家电制造商在意配件库存水平，希望尽可能降低库存，但由此产生的维修配件无法及时提供，严重影响客户满意度和二次购买，客户甚至从此放弃该品牌，选择竞争对手产品。

原因在于客户服务带来的成本容易量化，包括投入的人力、培训、配件以及客户不满意产生的退款等，但客服服务带来的营业收入和口碑的影响往往无法准确评估出来。

这本书从客户价值、营业收入、边际收益、客户口碑四个维度进行了分析：

01客户价值

要想测量客服体验对营收的影响，首先要知道每一位客户对公司的经济价值，即:LTV（客户全生命周期价值），保守的测量办法是，用他们３-５年内产生的营收、利润来评估。

如果是10年购买一次则按10年的价值／２，而且很多情况先要以家庭为单位来进行计算。

假如一个家电综合品牌，一个客户５年内可能要购买５件以上的家电，按2000／件来计算的话，其LTV就是10000，如果客户在第一次购买就流失的话，企业将失去未来8000元的营收。

02营业收入

按照行业分析报告，负面的客户体验能够使客户忠诚度降低20%（5%-50%之间），也就是每5个客户遭遇负面体验，企业就会失去其中1位客户。

而在问题发生后，及时解决能够使客户忠诚度出现20%-50%的提升。比如某食品企业，饼干碎了会让客户的忠诚度下降5%，饼干发霉带来的影响是下降25%。如果及时给客户调换产品并保证不会再次发生此类情况，客户忠诚度基本不会受到影响可能还会上升。

03边际收益

当问题出现以后，客户的价格敏感性会翻倍。如果没遇到问题的客户有10%的人会认为产品价格虚高的话，那么遇到问题的客户将有20%的人认为价格虚高，所以产品的高溢价难以维持。

而如果客户感受到某种惊喜，那么他的忠诚度可能会提高30%。即使产品价格提升了30%，这位客户可能还会选择购买。

04客户口碑

一个负面体验对客户口碑的影响是正面体验的2-4倍，也就是说一个负面的口碑需要2-4个正面口碑的客户来弥补。

根据研究机构的调查数据，5%的消费者会贴出自己的评论，30%的消费者会参考他人的评论进行消费决策。

基于这四个维度能分析劣质的客户体验对营收增长的影响，也能计算出优质的客户体验对营收的促进。

那么客户体验该如何提升？这本书提供了一个四要素框架：

01第一次就做对

每当公司对提供的产品做出明确承诺，就必须向客服提供合适的流程和及时的手段，以支持他们顺利践行承诺。

02提供便捷的渠道，鼓励客户反馈信息

根据分析报告，客户在遇到问题时，只有1%-5%的客户向厂家反馈，也就是1名客户抱怨，意味着有20-100名客户客户遇到同样的问题。

按照20%的忠诚度下降看就会有4-20名客户可能会流失，所以提供便捷的渠道让客户反馈问题是非常重要的。

03每个互动渠道都要提供完整的客户体验

包括第一次接触时就解决问题、在合适的时推动交叉销售、及时对客户进行相关知识辅导、与客户建立情感联系等。

04建立有效的客户之声(VOC)流程来倾听客户心声

搜集、分析客户反馈数据，聆听客户意见并采取行动来解决他们的问题。

这四个要素、特别是后面的三个要素都离不开服务数字化平台。

瑞云服务云致力于全渠道、智能化服务售后服务管理，能够提供完整的设备管理、客户服务与支持、现场服务、备件管理等功能，注重移动、AR、AIoT、数据的应用以提升服务效率和客户体验。

针对企业客户服务面临的响应不及时、人工成本高、各业务单元系统分散等诸多挑战，通过瑞云服务云，可高效实现企业售后服务精细化管理，助力企业服务数字化变革。

瑞云服务云

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