“洽客”，从导购员CRM做起，改造线下零售

电商行业有很多伪命题，O2O本身就是一个伪命题。

这句话是从洽客CEO罗文军嘴中说出，他在阿里的花名叫玉关，曾担任阿里巴巴几个核心业务的负责人，经历了从淘宝C2C平台到天猫B2C平台的重要转折点。

在阿里敲钟时刻离职创业，玉关与大多数创业者一样，怀着要改变世界的想法。全世界都在说O2O，但玉关认为，线上线下其实分不开，线上更不能取代线下。线下有到店的体验，有和消费者互动的场景，有“关系”。零售与消费作为人类基本的社会活动之一，未来不应该仅通过鼠标、手指或者快递员来完成。所以，洽客公司门口写着一句话，“让零售更有人性的温暖”，这是他们的愿景。

浸淫零售行业多年，玉关的创业思路会更宏观一些，他想的是在移动互联网时代，如何让线下的传统零售业更加的人性和高效。他说，几千年来，零售可以说是变化最小的行业之一，从小商小贩到沃尔玛为代表的工业化零售，以亚马逊为代表的电子商务，再到业界开始用“传统电商”来定义规模巨大的以阿里为代表的电商平台。而下一拨零售变革，一定是在移动互联网来临的当口。

他相信，这个行业如果要用互联网的方式去改造，用工具去提高效率只是第一步，最终是重构流通领域的商业关系和组织关系，呈现出创新型的零售形态——从一个城市的一家门店开始，不削弱实体的优势，而是释放距离消费者最近的导购员的能量，结合互联网的工具和手段，突破原本实体门店内“人货场”的边界，激活既有的资源。这正是洽客要做的事，一家基于移动互联网的创新型零售服务商。

洽客的核心是从两个角度去改变线下零售。一是人货场，二是组织关系。人是消费者，货是商品（电子化），场是店铺和营业时间。组织关系则是驱动“商家-店铺-导购”这样自上而下的关系向扁平化发展，极致是导购从现在的雇员、终端的执行者身份上升为店铺的合伙人。

导购的生产资料是商品，移动化后，导购可以离开店铺继续经营，但仍然离不开商品。这是由导购的服务素质所决定的。例如，服装导购的最高水平是着装顾问，但目前这样高素养人才在总体占比太低。作为零售业的最小神经末梢，占据了离用户最近（意味着最有价值）的位置，导购却因原有的组织形态，职业发展路径和成长空间相当受限——这造成了高流动性，导购每年的离职率至少高达40%。

基于这样的状况，洽客开发了导购员版App作为其移动端管理工具，即依靠人与人之间的联系在实体店外也形成“场”。这与纯线上的微商不同，店员的经营是以线下实体店铺为支撑。玉关说，拿服装行业来说，现在70%还是在线下，而促成线上化的工具/平台不能是硬生生改变消费者的习惯，而是要提高店内转化和复购，帮助数据留存，从而做针对性的用户营销。

这对于线下零售是至关重要的。目前在经营用户方面，商家只是获取了一部分VIP用户，且沟通方式较为生硬，而大部分未在店内达成交易的用户白白流失掉了，这恰恰是最有价值的部分。而在大环境方面，一方面是电子商务的挤压，另外还有租金、人力成本的增加，这都使实体零售的日子越来越不好过。

玉关总结了他给线下零售配备的武器：

1. 1、防空炮（此前电商是空对地），建立线上的沟通渠道。比如试穿过，但缺码的衣服到货了可以与消费者及时沟通；
2. 2、挖战壕，利用地面辐射能力，比如店铺3公里的覆盖范围，经营好客群。

总之是回归到“人”本身，同时借助互联网化的工具，挖掘出消费者新的价值，这是现在电商没有做到的。

另一方面，相比电商而言，线下零售其实有着不可替代的竞争优势。首先，实体零售有看得见摸得着的信任基础，有一个地理位置；其次，有到店的体验；最重要的，有人的服务，而不只是冷冰冰的信息。玉关相信，未来的零售业，人性是非常重要的因素，”唯有人性是不可泯灭的”。

洽客于去年11月成立，不到三个月的时间开始服务第一批客户。据称在无地推情况下目前已经拥有几千家门店的客户，产品保持2周迭代的速度。总部在杭州、另设广州分部，团队共30余人。项目已获得软银中国超千万元的Pre-A轮融资，软银中国也是当年阿里巴巴的投资方。