Zoom 蒙眼狂奔120天，创始人袁征：不后悔，但对不起用户

编者按：本文来自微信公众号“硅兔赛跑”（ID:sv_race），36氪经授权发布。

作者｜Juni

责编 | Zi

首图 |Carlo Allegri

4月2日，身价65亿美金的袁征度过了一个漫长的不眠夜。

“ ‘如果我们再搞砸，那就完了。’ 我想了很多。”在过去的一个月里，袁征每天的睡眠时间不足4个半小时，“每天都活在将有什么事发生然后摧毁我们的担忧中。”

3月27日，Zoom的股价达到了上市后的最高值151.7美金，在经历了四次熔断的美股市场，Zoom的股票成了投资者最后的信仰。

Zoom股票的涨幅与S&P 500形成鲜明对比

3月30日，美国FBI发布警告：“随着大规模的用户在COVID-19期间使用远程会议平台保持联系，黑客攻击远程会议平台（也称作“Zoom-bombing” Zoom轰炸）的案件在全国范围内频发。”

随后，Zoom的股价开始下跌，截至发稿，每股135.92美金。

被FBI点名，拥有一个新的英文名词（‘Zoom-bombing’）和动词（’To Zoom’），这种“殊荣”可不常见。袁征和他的公司Zoom以这样出乎意料的方式走红了。

但他们，可能宁愿选择不要。

1 蒙眼狂奔120天 

2020年初，随着冠状病毒疫情的扩散，各国政府纷纷要求民众采取自我隔离措施。远程教育、在线问诊与工作的需求急剧增加。

截止到3月，Zoom的使用量增长了67%。

根据袁征透露，“截至2019年12月底，包含免费和付费的使用者，Zoom虚拟会议人数最多的一日使用者曾经达1000万人。而今年3月，我们曾有一天有超过2亿使用者（免费和付费）的记录。”

其中新增的用户中，有1.9亿都是免费用户，而且没人能保证他们会变成付费用户。

让老师、医生免费用，是Zoom对抗疫情的方式。

在2月26日的一篇博客中，袁征这样写道“我在山东长大，从山东科技大学毕业，这是我仍然珍视的地方。中国和全世界的医护人员救治病毒、抵抗病毒扩散的努力工作让我深受触动。这是我作为Zoom CEO的责任，也是Zoom作为一家公司的责任，尽己所能，贡献我们的技术和迅捷的服务支持病毒波及的（地区和人们）。”

Zoom决定对所有新注册的中国用户免费。随后美国疫情爆发，Zoom也对教育机构、医疗机构敞开免费的大门。

一时间，20个国家/地区的9万多所学校开始用Zoom授课。有用户调侃道：“你以为你比我更强，是因为你去了哈佛？我们现在都在上Zoom大学。”（哈佛本学期剩余的课程都将通过Zoom进行）

不仅如此，通过Zoom一起学习、相亲、运动、组酒局… 从事各种职业的用户解锁了Zoom的各类应用场景。

疯狂的用户增长下，暴露出的服务能力不足、隐私和安全问题，这是袁征在做出“免费”决定时没预料到的。

Zoom最近的财报显示，公司有81900家付费客户，每家至少有10名员工，相比去年同期增长61%。但这些真正为Zoom创造收益的客户，最近却在抱怨Zoom的客服能力。

一位付费客户说，给Zoom发邮件没有回复，想找在线客服却发现前面有600人排队。

“这太令人失望了。看起来，Zoom的销售和用户增长远远超出了软件的供应能力。作为一个企业服务工具，这样的服务水平几乎是毁灭性的。“

疫情爆发时，袁征决策的初衷是“帮助彼此比赚钱更重要”，所以才有了免费的Zoom。但现实情况却是“一些时候你是好意，一些时候你会被惩罚。”

好意的想法把Zoom推到了目前的困境— 

因为此前的技术设置针对的是企业客户，没有考虑到普通用户使用下的场景和潜在问题，Zoom不仅正在丧失普通用户的信任，还令其付费客户产生了质疑。

2“作为CEO，我确实搞砸了” 

命运是多么讽刺。短短120天，袁征从新工作方式的变革英雄，成为了窃取个人隐私与危害网络安全的盗贼。

对于隐私，美国人向来是锱铢必较的。不少硅谷巨头都曾经在隐私的问题上吃过亏，付出了巨大的代价。

而对于Zoom这样一款实时会议通讯软件而言，其对于隐私的保护尤为重要。无论是否在疫情，人们都很有可能会使用Zoom来谈论商业信息、医疗病情、经济交易、甚至国家机密等敏感信息。

有人认为，Zoom通过收集和存储“云记录、即时消息、文件、白板中包含内容”，可以非法窃取信息以及个人资料，给予雇主能够远程监控雇员的权利。

而在远程教育方面，学生的IP地址、浏览历史、学习进度和生物特征数据等相关隐私也有可能被非法收集，并且记录，从而侵犯了《家庭教育权利和隐私权法案》。

更有论断指出，Zoom使用了一种非标准的加密方式，向其它国家政府传输加密信息，让其它国家收集美国人的信息。

除开隐私方面的争议， Zoom的服务是否安全，也是一个值得争论的话题。

早在2019年7月，安全研究员乔纳森（Jonathan Leitschuh）就曝光Zoom在Mac电脑上有一个“零日漏洞”，这个漏洞可以使恶意网站未经用户许可，强行连接Zoom呼叫，以及劫持Mac电脑摄像头。

安全事故的频发，让人们在使用Zoom时心惊胆战，因为黑客可以将参加者从会议中删除，欺骗用户的消息或劫持共享屏幕。

图片来源：Twitter

Zoom轰炸，又是因为此次事件爆发出的新名词。指不被邀请的网友突然加入视频会议，通常不是大声叫嚣，就是分享色情内容或发表种族主义言论。

这些人可以通过社交媒体平台或网站上公开共享的视讯会议链接，找到视讯会议的详细信息。或者在某些情况下，只需猜测九位数的ID码即可找到会议的细节。

鉴于种种，4月5日，纽约市政府禁止全市的所有学校使用Zoom进行远程视讯教学活动;新加坡政府也一声令下，禁止教师使用Zoom；紧接着德国外交部也宣布不再使用Zoom；谷歌于4月8日宣布禁止员工在公司电脑使用桌面版Zoom，SpaceX也随后宣布“禁Zoom令”，NASA等相关机构也宣布因安全缘故，暂停使用Zoom。

市场在抛弃你时，从来不会先打声招呼。

面对突来的反转，袁征并没有退缩。当时敢于下决定，现在也要勇敢地面对决策的恶果。

4月5日，袁征以视频直播的方式对公众表达的歉意：“作为CEO，我确实搞砸了，我们需要赢回他们的信任。这种事情不应该发生。” 并在官方博客中，对安全问题“无法达到标准”致歉，并承诺将解决这些问题。

袁征在博客中反复提到，因为用户量的激增，他们的团队并没有做好准备应对，导致服务“仍未达到对使用社群（以及我们自己）对隐私和安全性之期望”。

比起某些公司在面对公众讨伐时的态度，袁征显得非常“老实”。仿佛是一个不会找借口，挨打都要站直了的好孩子。

也许这也是一种成功的公关手段。

根据BBC报道，趋势科技（ Trend Micro）资讯安全研究部门副总裁弗格森（Rik Ferguson）就表示，“大家应该对一个公司感到同情：Zoom是在疫情大流行期间率先提供免费服务的组织之一，然后发现自己不仅是决策不力的受害者，而且是自身产品成功的受害者。”

但这种“老实”的态度，能否解决问题，还需要时间来证明。或许，人们对此愤怒的原因，并非是Zoom，而是袁征是一位非WASP（盎格鲁撒克逊系的白人新教徒）领导者。

袁征绝不是第一个因为隐私或者安全争议惹恼公众的人，对比其它人士，袁征的态度诚恳，表示公司现在正全面修补漏洞。

怎么会这样？他离开薪资优渥的前司，不正是因为产品无法让他满意吗？

3“如果我不去尝试，我会后悔的。” 

关于袁征的故事，坊间广为流传的是他赴美之前签证连续8次被拒，第九次时来运转踏上美利坚的土地。

在硅谷，袁征遇到了他的伯乐，当时WebEx（网讯）的创始人朱敏。凭借一手过硬的代码技术，袁征很快地在WebEx找到了自己的立足之地。

时年27岁的袁征对当时同样年轻，成立仅两年的WebEx做出了卓越的贡献。周五通宵达旦的编程，周六下午再去踢足球，让这个不知疲倦的年轻人在团队中脱颖而出。

2007年3月，思科并购WebEx，而袁征也凭借着在WebEx的经验与过硬的技术，成为了工程部门副总裁，带领着800多人的工程师团队支持思科的规划。

但他并不满足。不是说他的头衔或者财富让他想更进一步，而是他对于公司的产品产生了质疑。他认为公司的产品并非完美无缺，无法让他自信到能够向他人推荐。

比如不同系统之间的差异，会降低运行速度；使用人数过多会导致音频与视频的卡顿，也无法进行移动端屏幕共享等早已在市面上常见的功能。

作为互联网的老兵，他不是不知道前路上的竞争对手有多么强大。微软的Skype、谷歌的Hangout、老东家WebEx以及苹果的FaceTime，哪一个都不是软柿子。

在创业前，他告诉自己的妻子：“我知道这是一段漫长而艰难的旅程，但如果我不去尝试，我会后悔的。”

图片来源：Hiromi Sato

带着朋友们给他投资25万美元，袁征开始了Zoom的建设。2012年，Zoom正式投入商用，并从大部分烧钱的独角兽公司脱颖而出，短期内就实现了盈利。

针对过去思科产品的补足，袁征首先对Zoom的技术层面的问题进行了改进。Zoom销售增长策略中非常核心的一条是用产品说话。

Zoom的早期投资人，Qualcomm Ventures的Patrick Eggen表示“Zoom的成功大部分要归功于它的技术。袁征知道打造一款好产品是最关键的。”

他让Zoom的Web客户端可以立即判断出用户使用的设备，因此保证了软件的同一性，既不需要客户根据不同的使用平台分别下载软件，也减轻了工程师的工作量。

Zoom还提供了另一项便利，用户只需点击会议邀请链接，就能开始会议，简单粗暴却极有效。

而最大的改进体现在即使丢失40%的数据，Zoom也可以运行，因此在网速不佳的情况下依然可以运行。

硅谷一名18岁的高中生Jasmine Fallaha告诉记者：“我试过Google Hangouts Meet，但太难用了。Zoom更简单。”

2019年4月18日，随着纳斯达克交易所的一声钟响，Zoom完成了从零到一的跨越，从一个初创公司发展成了上市公司，并成了2019年最炙手可热的上市公司之一，因为同期上市的独角兽公司疯狂亏损，Zoom的盈利性成了稀缺品质。

图片来源：TechCrunch

根据上市前财报，Zoom 2016财年营收6080万美金，2017年增长至1.52亿美金，2018年继续增长至3.31亿美金，并且2018财年扭亏为赢，盈利758万美金。

同时Zoom上市前的《招股说明书》披露，Zoom中国员工数量超过500名，占总雇佣的30%。

一名初级中国工程师的年薪约为34350美金，而同级别的硅谷工程师年薪则要11万美金。雇佣一名中国工程师，每年能节省75650美金，而500名则意味着人力成本下降3782.5万美金。

市场分析师 Tomasz Tunguz 曾表示，这种“劳动力市场套利”模式是 Zoom 盈利的主要因素。

除了严格控制成本，袁征曾分析Zoom的核心竞争力在于团队极强的销售能力。“最好的销售人才会加入我们，因为我们的产品好卖。”袁征曾说。

好产品、低成本、高销售，Zoom似乎走对了每一步。

4 90天背水一战 

事发后，袁征曾在博客中暗示，这样的成功不如不要。

“（这件事结束后）希望我们还是专心服务企业客户。问题暴露出来的好处是，如果我们能从中学到一二，就能变得更强，在1年、2年或3年内赢回客户，也许这是值得的，但经历这些太痛苦了。”

Zoom走的太急也太快了。

“Zoom现在的用户更多样，解锁了各式各样的应用场景，我们面临着前所未有的挑战。”

此前，Zoom将安全与隐私环节的加强留给企业客户去做，因为他们服务的主要客户群体是拥有IT团队的大公司。但现在你不能指望一名小学老师或者只想用Zoom跟朋友“杀时间”的普通用户像公司那样专业，Zoom必须考虑普通用户的情况。

Zoom的投资人Patrick Eggen曾说过：“从2011到2012年，Zoom没有服务消费者的基因。我认为，目前也没有太大改变。”

不管再难再痛苦，这场仗也要打下去。

袁征下了战书“未来90天 ，Zoom将暂停功能更新，将全部的资源和精力放在识别、解决信任、安全和隐私问题上。并确保过程的透明性。”

图片来源：Zoom

这包括聘请Facebook前首席安全管Alex Stamos作为安全顾问，成立CISO委员会与行业专家共同促进关于隐私与安全的讨论和行动，每周由袁征主持“Ask Eric Anything”视频问答，CEO直接回答用户关心的问题…

在美国ABC新闻的采访中，袁征表示，有三个简单步骤可以帮助用户提高会议的安全系数：

• 给会议室设置密码

• 使用等待室（参会者不能直接进入会议，必须等主持人确认批准后才可进入）

• 全员到齐后封锁会议（避免不请自来者）

从决定赴美开启新生活，到在硅谷闯出一片天，一路上经历过多少困难，但袁征从来不是轻易妥协的人，哪怕是在这样的风雨交加时刻，出现在各大媒体采访中的袁征依然神采奕奕，脸上挂着标志性的微笑。

他不后悔疫情爆发时的决定，但愧疚辜负了用户的信任。

“作为CEO，我搞砸了一切。我让用户们失望了。我有责任重新赢得他们的信任。这样的事情不该再发生。”

“慢下来，优先思考隐私和安全问题。这是Zoom的新文化。”