2020湖南消费投诉报告来了 新消费给你挖了多少坑？

生鲜团购成热点

文｜阿甘

图｜pixabay

近日，湖南省消费者权益保护委员会发布了2020年湖南省消费者权益保护系统受理消费者投诉情况分析报告。

这份详实的分析报告，全面展示了湖南消费者在过去一年踩过的坑。

预付式消费、电信、医药及医疗用品……这些都是老坑。同时，也出现了许多新坑。比如直播带货与社区团购。

近年来新消费的崛起，这种基于线上线下融合的新商业模式，以及依托社交网络所驱动的新消费行为，已成为消费领域的新风向。新消费模式崛起阶段的野蛮生长，监管部门的滞后与跟进——这些新消费领域似乎都在重复着这一路线。

一、数据回顾2020消费投诉清单

数据显示，2020年湖南省消保委系统共受理消费者投诉35502件，解决30133件，解决率85%，为消费者挽回经济损失3085.67万元，其中加倍赔偿279件，加倍赔偿金额199.17万元，支持消费者起诉41件。

其中，因疫情影响，2020年投诉情况呈阶段性变化较大，疫情暴发阶段部分消费领域投诉问题突出。

投诉性质比例图（单位：件）

从投诉性质来看，质量、价格、售后服务、合同、安全占消费者投诉的前5位。

从商品和服务类别分析，2020年，全省消保委系统受理商品类投诉24483件，占投诉总量的68.96%；服务类投诉8283件，占投诉总量的23.33%；其他商品和服务类投诉2736件，占投诉总量的7.70%。

商品类投诉的24483件中，医药及医疗用品类9804件，占商品类投诉总量的40.04%，位居第一。这与今年疫情影响导致的需求猛增有关。

服务投诉量

服务类投诉8283件，占投诉总量的23.33%。其中：生活、社会服务类投诉2991件，占服务类投诉总量的36.11%，位居第一；电信服务投诉1348件，占服务类投诉总量的16.27%，位居第二；销售服务投诉1106件，占服务类投诉总量的13.35%，位居第三；文化、娱乐体育服务、房屋装修及物业位居第四和第五位。

投诉量居前十的服务

从服务类投诉中的具体服务看，居前五位的分别是：移动电话服务、餐饮服务、远程购物、美容美发服务、保养修理服务。

在湖南消保委分析的几大投诉热点中，社区团购、以直播带货为代表的远程购物，成了去年投诉量攀升的两大热点。

二、直播带货挖过的坑

2020是特殊的一年。新冠疫情背景下，宅经济带动“直播带货”兴起，不少消费者选择通过“网红直播间”进行远程消费，随之而来出现不少“翻车”事件。数据显示，2020年全省消保委系统共受理远程购物类投诉651件，同比增长20.56%。

据国家市场监管总局公布的数据显示，2020年前三季度全国12315平台共接收“直播”相关投诉举报2.19万件，同比增长479.60%，其中，直播带货占比近六成。

湖南消保委发布的官方消息声称，针对“直播带货”，消费者投诉主要集中在这些方面：直播产品信息不对称，部分主播夸大宣传，隐瞒产品瑕疵；货不对板，销售“三无”或伪劣产品的情况；恶意刷单、刷消费者好评等不正当竞争，存在诱导购买嫌疑；承诺不兑现、售后无保障，主播、平台与商家之间互相推诿。

随着“直播带货”的兴起，翻车事件也层出不穷。从“辛巴团队卖糖水燕窝被罚 个人账号封停”、“罗永浩交个朋友直播间承认所售羊毛衫为假货”、“黄圣依收10万元坑位费 只卖掉了五个保温杯”、“汪涵直播带货退货率高 被疑刷单”……

辛巴被罚款90万。图片来自微博截图

不管是类似于李佳琦、薇娅这样专业的头部带货主播还是广大腰部的带货KOC，几乎每月都会上演各种奇葩的翻车“闹剧”。

在这种闹剧的折腾下，如今还有多少消费者相信直播间的数据？50元可买1000个机器粉进入指定直播间然后带节奏——大到几千万网红，小到偏远山区果农。

这个新的消费场景，越来越像互联网概念下的新产物一样，拿用户的集体贡献当实验标本。如不加以规范，将会越来越背离商品交易的本质而走向衰落。

为了整肃直播行业的乱象，国家多部门先后发布了《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见（征求意见稿）》、《关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》等，不仅要求网络秀场直播平台对网络主播和“打赏”用户实行实名制管理，同时还专门对头部主播的监管提出了要求，以期推动这种新型经济模式能有良好的发展前景。

三、社区团购的九不得

2020年是社区团购迅猛发展的一年，吸引了各大互联网巨头的入场。

疫情期间，阿里、腾讯、京东、美团、拼多多等互联网平台开发团购APP，将社区周边消费者纳入组成团购群。社区团购给市民带来生活便利，也出现产品质量、哄抬价格、虚假宣传等投诉问题。

湖南消保委发布的报告显示，徐女士通过微信在某社区团购平台购买某品牌的盒装液体牛奶，第二天食用后出现腹泻、头晕等不良反应，当日就医治疗。她联系商家要求赔偿未果，遂向当地消保委组织请求维权。经调解，最终商家同意赔偿医疗费、交通费等1500元。

橙心优选杀入湖南

社区团购一般以小区为单位招募团长，创建微信群，团长在群里发布团购商品，消费者下单后集中配送。社区团购以其便利的采购方式以及价格优势得到消费者青睐，这一新型消费模式在快速发展的同时也涌现出一些问题。

一些社区团购的物品有生鲜不鲜、缺斤少两、下单后缺货、配送出错、包装不佳、提货体验差等问题。部分企业利用烧钱模式抢占市场，通过低价倾销滥用自主定价权，对传统市场造成巨大冲击。

社区团购多以团长对接供应商，团长作为个人组织者对于产品质量是否合格、蔬果农药是否超标等难以保障。同时，团长发布虚假推销广告、货物集中交付后保管不当等也将产生纠纷。

2020年12月22日，市场监管总局联合商务部召开规范社区团购秩序行政指导会，出台社区团购九不得新规。

根据新规，社区团购经营者应当规范自身经营行为，不得通过不正当的竞争手段侵害消费者合法权益。消费者在团购时也要注意保留好交易凭证，同时要谨慎使用社区团购软件提供的租金贷、预付充值等支付方式。

四、回归商业本质

从近年来看新商业模式发展轨迹来看，普遍经历了野蛮生长、乱相丛生、监管从滞后到跟上、促使行业健康发展的几个阶段。

长沙的共享单车、电单车的发展与监管之路正是如此。

每一次技术的革新都带动人们消费习惯的变化。但不管什么样的新商业模式，最终都不会改变商品交易的本质。

长沙共享电单车的野蛮生长

2020年疫情发生以来，以网络购物、共享平台、远程办公、在线教育等为代表的消费模式异军突起，有人将这种新型的消费模式称为“宅经济”，它深刻地改变着人们的生活习惯和办公业态。

新消费模式的快速崛起与数字技术的发展相伴而生。它最大限度实现供需双方的无缝连接，甚至可利用大数据提前预测市场需求，避免无效生产，更快速精准地对位供需双方。

新消费的“新”与监管的“旧”产生了新的矛盾。一般而言，监管手段会相对滞后于发展的实际情况，而新消费又具有形式多样、变化速度快、即时性、虚拟性等特点，这对监管部门提出了新挑战。

对于以直播带货为代表的新消费模式发展过程中出现的问题，中国消费者协会秘书长朱剑桥近日在接受媒体采访时指出，要通过对法律法规的原则性规定进行细化，出台一些规章指导意见，甚至一些行业自律性的规范，给消费者、主播、平台等主体明确的指引，促进这一业态良性发展。

朱剑桥认为，从目前看，直播带货还是有生命力的，它虽然会带来一些挑战和问题，但经过一系列的规范之后，能更加良性发展，总体上会朝着一个让消费者更有获得感、更便利、更安全的方向发展，整个消费生活会越来越丰富有趣。

“无论什么样的业态、模式或者营销方式，手段变来变去，无非就是怎样更好地实现商品和消费者之间的对接。直播带货最终还是要回归商品交易的本质。”朱剑桥说。

信息来源：中国消费者协会、湖南省消费者权益保护委员会

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