同样是用自营月嫂的重模式改造传统月嫂行业,如果说之前36氪报道的“阿姨800”(参见此前报道)玩的是标准化,新进入者“佰良亭”玩的则是订制化。
佰良亭的创始人老蔡是位连续创业者,这次他选择了月嫂行业作为第四次创业。原因很简单,作为刚当上3个娃的爹,他对找到好月嫂之苦有相当的发言权。因此,佰良亭注重的是服务体验。怎么能让雇主舒服怎么来,订制模式也就呼之欲出了。
首先,是月嫂的资质。佰良亭与中国家政行业协会合作,保证月嫂团队的资质良好。据创始人介绍,他们从3000多名月嫂中最终挑选出月嫂572人,组建成佰良亭的月嫂团队。在他看来,月嫂作为母婴护理师,应该具备妇科、产科、儿科、乳腺科、甚至营养学、心理学相关的知识和技能。因此,月嫂技能是订制的一个方面,蓝钻月嫂、红钻月嫂……钻级越高,月嫂get的技能越多。最高级的月嫂过了英语四级,可以服务于海外做月子的产妇。
之所以强调月嫂的专业性,是因为母婴护理这一行业具有较高的专业性,只有每一位月嫂的资质过关,才能打消雇主的疑虑,进而建立客户对品牌的信赖。另外,考虑到现在许多妈妈有海淘习惯,月嫂如果不会用各种进口货,就会在服务质量上打折。因此,佰良亭在培训月嫂时向其普及500多种海外用品的使用方法。
其次,是月嫂的素质。据创始人介绍,网上抱怨月嫂不好的前三个理由分别是:抠脚、看电视抱孩子、东西不会用。针对此现状,佰良亭对即将上户的月嫂进行为期3天到1周的订制化培训,与雇主家庭的要求包括生活习惯进行对接(这一点在客户订制月嫂阶段已进行初步匹配)。在月嫂服务的具体管控上,佰良亭设置了22条高压线、176个细节、26天(上户服务)的工作汇报以及19天的客户静默期(作为服务的保证)。
在品控闭环上,月嫂每日通过APP记录工作情况以及产妇和新生儿的健康状况,后台会据此自动生成第二日的工作计划。另外,月嫂反馈的情况还将供佰良亭医疗团队作监控使用。
佰良亭自11月试运营至今,在无推广的情况下成交65单。月嫂端APP已上线,客户端APP将于近期上线,目前通过官网及微信公众平台运营。佰良亭团队目前21人,其中大部分为服务品质监控和服务流程监控人员。团队的品控总监有15年传统月嫂行业经历,线下渠道总监之前负责好邻居线下连锁店面的布局和管理。
总之,瞄准了“新生儿经济”的佰良亭跟“阿姨800”一样,也是从各个维度打造月嫂品牌,将用户体验做到极致(细节方面如统一着装、专业工具箱、附加服务等)。不同的是,佰良亭将月嫂服务这个产品做了更多模块化的细分,因而在服务价格(包括对客户和对月嫂两端)上有了更多玩法。至于孰优孰劣,还要交予市场、用户去判断。另外,运营的把握至关重要,口碑这事儿,成也萧何败也萧何。