万科北方区域提出客户痛点管理办法，并将在十个城市公司推行

没有炫酷夺目的舞台，也没有眼花缭乱的表演，5月19日晚，万科北方区域在北京万科中心低调发布了一套工作底线规范——“客户底线主张1.0”。这套底线规范由3+1产品管控标准构成，分别为设计技术底线、质量技术底线、施工管理底线和痛点图集，并将在万科北方区域十个区域公司全面实行。

“我们分析了近5年的客户调研数据，总结出影响客户生活的房屋设计或质量痛点后，形成了这套指导专业线条工作的底线规范。” 万科北方区域工程首席合伙人李季表示此次底线规范得到了设计、施工、材料供应商等合作伙伴的认可。

“所谓‘底线’，并非指行业规范底线，而是解决客户痛点的工作底线，即这些痛点是不容再出现的，这是万科对自身提出的更高要求。”李季将此次“客户底线主张1.0”的发布看做是万科对美好生活场景师角色的又一次实践。“这次是1.0，我们还会不断收集更多客户痛点，找到解决方案，未来还会有2.0、3.0”。

实际上，今年5月初，万科北方区域十城已开始试点执行“客户底线主张1.0”标准。据了解，此次发布会后，北方10座城市公司将以季度为单位，不断收集新发现的客户痛点，并由区域组成的专家组进行评审定稿、统一发布。

从建立“万客会”客户维护系统，到开通“万科投诉论坛”，从聘请第三方机构进行全方位住宅客户满意度调查，到推出验房指引表，近年来万科在提高客户满意度方面做了不少努力。此次万科北方区域在十个城市公司推行“客户底线主张1.0”，能否如预期一样从工程前端减少客户痛点，还有待观察。

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