互联网行业中"以终为始"的业务型技术支持实践

1、软件开发的流程概述

软件开发的普通流程：

• 收集市场需求

• 开发产品需求文档(Product Requirement Document，PRD)

• 根据PRD进行软件设计和功能指定

• 编码实现

• 软件测试

• 软件发布和维护

• 技术支持

以上为软件开发的一般流程，在完成后将周而复始地再进入新的一轮周期。

为了使各个流程衔接顺利和高效运行，除了传统的CMM5流程，后来又出现如Agile， Scrum等相对灵活的流程和对应工具来提高业务人员，项目管理和开发人员之间的沟通效果和编程效率，加快项目交付期限等。

上述的业务流程目前已经有大量的管理和工程类书籍文章探讨研究。本文将只对上述流程中特别是互联网行业中的业务技术支持的实践进行一定的归纳总结，并提出自己的看法。

2、互联网业务技术支持的范围

1）客户服务

说起互联网行业，不得不拿传统的电信行业做参考。

传统的电信行业以电话座机或者手机作为客户输入端，配置庞大的呼叫中心和一定数量的门店, 接至复杂的后台BOSS（Business & Operation Support System，业务运营支撑系统） 开展客户和业务相关的技术支持。

无论是传统的电信行业，还是目前的互联网企业，首要目的都是获得和保留客户，通过规模效应获益。因此互联网业务型技术支持的首要目的就是客户服务。

一般互联网企业相对传统电信行业的优劣势都比较明显：

• 劣势：业务开展不一定成熟，人员资金有限，业务运营支持系统几乎没有；

• 优势：人员队伍一般比较精干，前后端的流程比较少，反应迅速，业务非常明确地符合市场和客户的需求。

当然客户服务也分直接和间接两方面。

直接的客户服务包括比如通过各种途径接收并及时处理客户的反馈和问题。

间接的客户服务包括了解客户反馈问题背后的技术原因，发现和鉴定系统中的各种可能bug或者系统问题，甚至发现不合理的业务规则及时通知管理层以减少公司损失，起到帮助提高包括系统单项功能，系统整体业务处理能力和公司业务水平等各方面的作用，从而间接地帮助到客户和公司。

所以说互联网企业的业务型技术支持是通过直接或者间接的方法达到服务客户的目的。

2）业务能力

互联网企业的快速市场反应能力是互联网企业生存的重要要素和手段之一。这就要求业务型的技术支持人员对业务相关的整个软件系统和其中的主要功能有所了解，甚至在某些方面达到精通的地步。

为了起到帮助企业业务支撑的能力，业务型的技术支持人员也需要根据软件开发流程做到以下的几方面或者全部：

• 熟悉一般的软件运行的架构和环境

• 快速了解产品或者某个功能的市场需求和相关的PRD内容

• 快速了解系统设计或者某个功能的实现原理，或者重要的实现细节

• 具备一定的软件能力，包括代码阅读，编程，debug，脚本实现等

• 熟悉软件发布的流程对旧业务的影响和新业务功能上线的关系

• 了解并精通业务相关的数据关系，并能快速找出和鉴别正常或者非正常的生产数据

除了以上业务能力的不断学习，进步和精熟外，良好甚至优秀的逻辑推理能力在业务型的技术支持工作中也几乎是首要的不可或缺的能力。

3）业务流程化

确立了客户服务的目标，具备了支撑业务的工作能力，就可以比较顺利地开展实际的业务型的技术支持工作。但是随着企业业务的不断扩大，技术支持的任务和内容一定会不断增加和扩大。业务型的技术支持人员这时就需要有一定的预见性和总结能力，不断发现和定义可以流程化的操作并请领导，同事协助推进流程化操作的开发和实现。

流程化的业务有面向客户的外部业务和面向同事的内部业务两种。

面向客户的外部业务的流程化

可能涉及到前端网页，前端app应用，后端服务器，生产数据，可能的运营系统的变更和升级，所以不单是业务流程化方便客户，提高业务技术支持效率，也是考验一个公司各部门协同工作效能的好机会。

以点融网为例，比如客户解绑银行卡功能，从一开始的客户邮件->客服部门->后台的邮件处理方式，到客户从app或者网页端提交请求，后台任务系统集中处理的流程，提高了该项工作90%以上的工作效率，后面又通过app端证件和客户面部识别功能实现了自动化处理，再次提高了处理效率，并极大地方便了客户。

面向同事的内部业务的流程化

可能涉及到多个公司内部业务处理端，后端服务器，生产数据和运营系统等，因此业务型的技术支持人员需要非常熟悉相关的业务流程，服务器处理数据的原理，生产数据的变化规律，为内部业务的流程化提供必要的定义，设计，实现和上线之后的检查和修正。

需要尽量帮助各个业务部门实现业务的流程化，自动化，尽量避免比如手工查找，比对海量数据，或者将业务数据下载再进行操作的行为，可以减少人工操作失误、费时、业务信息安全等问题。

点融网CTO孔令欣先生的一次演讲中提到“业务模式趋同，技术和时间将成为下个壁垒”，实际上点融网也正是在过去三年的业务发展中，不断采用新技术，并且通过在业务型的技术支持和流程化方面的不断实践，在公司的技术和时间竞争壁垒上不断添砖加瓦的过程。

3、业务型技术支持的发展阶段

1）救火阶段

互联网业务一旦上线并受到欢迎，发展就会非常迅速。所以出现各种客户和业务问题也是必然，开始时的业务型技术支持一定是“救火”。所以开始的业务型技术支持一般来说都是开发人员居多，但是开发人员时间宝贵，不可能长期在开发任务和技术支持两线作战。所以互联网企业业务稍有规模就必须引入专门的业务型的技术支持人员，能够在短期内培训上岗，并胜任救火的责任。

2）发现系统Bug阶段

有经验的业务型技术支持人员最好有一定的开发经验或者技术支持经验，可以和开发人员，项目经理，前端客服或者客户（内外部）无障碍沟通，甚至对开发语言，开发环境，数据库，系统环境都有一定认识和经验。

因此在救火了一段时间后，深入了解产品的各个分立的功能，建立对整个系统的观念。在了解了系统所处的整体环境和整个产品运行的基础上，不断反思“救火”发生的原因，从而发现系统或者产品中的问题或者bug，提交开发处理并fix，从根本上减少或者消灭同类问题的“救火”任务。

这个过程中需要业务型技术人员提交有质量的bug，比如从问题的发现，描述，截图，数据的罗列和展示，重现过程，并将问题发生的逻辑链条明确地记录在bug系统中，并合理地展示给开发人员，这样可以帮助开发人员非常迅速地定位问题所在的code部位，从而提高问题解决或者bug fix的效率。这种在业务型的技术支持和流程化的不断实践中养成的软实力，是技术和时间壁垒的必要组成部分，需要整个业务型技术支持团队不断磨练自己对产品相关问题的敏锐感，并培养和熟悉各种技能，包括使用必要的开发，debug，和bug流程记录工具等。

3）流程的确立，优化，更新和再造

流程是维护一个组织的正常内部运转不可缺少的规则。引用下《资治通鉴》第一百三十三卷的话：“诸曹疑事，旧多奏决，又口传诏敕，或致矫擅。上皇命事无大小，皆据律正名，不得为疑奏；合则制可，违则弹诘，尽用墨诏，由是事皆精审。”

所以现代企业组织中要避免遇事混乱纠缠不清，做到“事皆精审”，必须有“据律正名”的“墨诏”系统。因此业务型的技术支持人员和团队在走过“救火”，“发现系统Bug”的两个阶段后，针对经常性的业务型技术支持就需要定义必要的流程，也就是“据律正名”，通过流程处理约束，规范和不断提高服务的时效和质量，达到及时高效的内外部客户服务和业务服务的效果。

流程确立后，为了更加高效地处理业务或者客户需求，再加上相应的流程处理系统，可以对根据流程定义生成的具体业务工单进行流程化的“墨诏”记录和处理，也方便后期查找问题，统计和审计等多方面的需求。

点融黑帮中林鸣霄同学的“盔甲还是软肋-浅谈创业公司流程管理”一文中，已经叙述了轻量化流程在诸如点融网这样的成长型创业公司的重要性。

有了流程和针对性流程工具帮助的业务型技术支持团队效率虽然会有大幅提高，但是还是需要整个技术支持团队对公司产品和功能的变化和发展具备相当的敏感度，不断发现和进行流程的优化和更新，甚至再造过程，从而保持成长型企业轻量化流程一直具备“软猬甲”的能力和效果，帮助企业进一步加强技术和时间上的竞争壁垒。

（未完待续）

本文作者：沈飙（点融黑帮），目前在点融从事后台技术支持。有软件行业售前，项目管理，开发，测试，技术支持等十多年工作经验，以坚持和优化以终为始的软件开发流程和技术支持为己任。

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『本文封面图片来自：Yestone 邑石网正版图库』