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电商社群客服的工作内容

36氪企服点评小编
2021-09-06 11:21
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       如今电商平台的流量成本已经越来越高,对于电商卖家来说寻求更低成本的流量已经迫在眉睫,刚刚出现的社区给电商卖家打了一针强心剂,这就是社交电商的社群打法。电商社群分为活跃式和被动式,不同的类型有不同的打法,工作内容也不一样。接下来就由小编为您介绍电商社群客服的工作内容。

电商社群客服的工作内容电商社群客服的工作内容

一、社群引流

1、活跃型

(1)积极增加:快递包裹卡片,吸引性文字,好评返现,设置条件免单,并放置微信二维码;

(2)积极推广:主动添加好友客户,参与朋友圈活动,进行社交扩散,吸引参与,赠送礼品、奖品、免单优惠等;

2、被动式

(1)电商商店:添加已购买的用户,全面展开订单,添加为微信好友,吸引文字引导通过好友验证;

(2)电话邀请:①交易订单筛选。如有售后问题的订单,一律不可以电话联系;②通过电话回访,了解购物体验和产品体验,邀请成为店铺会员,享受活动福利,参与深度购物体验服务;

(3)旺旺群:主动加群:商店客服人员增加对进店客户尤其是咨询客户关注店铺、进群客户等引导性话术;

(4)注意事项:

积极的:一般为好评返现需求用户,对小福利感兴趣,可作为积极的社群或好评的重要角色,但若有需求者,可作为积极的社群或好评的重要角色,一旦出现售后问题且协商未解决的情况,一定要安抚并解决问题的态度,而不是推脱和不理睬;

微信规则:每个账户每日添加好友上限20,控制添加时间和频率,分散开添加,定期改变添加用语;

电话邀约:注意电话邀请和沟通语速以及情绪控制,尽量避免出现影响电话邀请的情况;

二、社群维护

1、个人IP

(1)树立权威性,塑造独特的形象。知识、趣味性、上司型等;

(2)生活化,淡化商业营销目的,权威性中有平易感。

2、内容化

(1)产品知识普及、产品介绍、产品功能、用途、产品使用技巧;

(2)娱乐性话题、社会热点、搞笑趣闻;

(3)商业互动、商店优惠活动、社区奖励小游戏;

3、朋友圈:朋友圈是互动性的、交互性的活动,可以和微淘联动活动,引导客户到微淘直接下单或者领取优惠券等奖品。

4、社区搭建

(1)朋友圈的社区二维码,不定期发布和更新,门槛文字说明;

(2)针对大客户的专属社区搭建,做好细化服务和个性化服务及解答;

(3)社区分类,根据顾客的标识和掌握信息,对共同点分类建立群组。

5、社会反馈

(1)社区委员进行互动、活跃的统计、评价、社区间的比拼、奖赏;

(2)对用户反馈的社区内容可改进的建议或批评进行收集,通知相关部门和责任人优化;

(3)了解社区内的信息和需要,多渠道多方面保证保留率。

       除此之外,还需要注意每个社群不超过350人,最多为150-200人,社群里也不需要每天都有内容,但是每天都要能出现商业信息;朋友圈不宜过多的商品资讯,容易造成遮盖或拉黑等问题,可适当发一些生活资讯,尝试引起朋友圈互动交流,可隐秘地给予奖励。以上就是小编为您介绍的电商社群客服的工作内容。

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文章标题: 电商社群客服的工作内容

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