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CRM建设的几个阶段

36氪企服点评小编
2021-09-22 17:04
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     在实施CRM项目之前,首先要做出最基本的判断。业务目前的发展阶段是否需要CRM系统?假如业务量很小,业务人员很少,业务流程很简单,建立系统对业务帮助或价值不大,完全没有必要做系统,不能为了上系统而上系统。下面就由小编为您介绍一下CRM建设的几个阶段,一起来看看吧!

CRM建设的几个阶段CRM建设的几个阶段

 CRM建设的几个阶段 

     常见的商业,在业务发展上,可以划分为业务试错、精细运营、智慧管理三个阶段,每个阶段都有自己的侧重点,对CRM建设有着不同的要求。CRM的体系化建设,不可能一步到位,要结合业务发展的情况,逐步演变完善。

     另外需要注意的是,三个阶段的划分标准,只是一个参考,实际执行中,系统建设的优先级和实施顺序,需要根据实际业务情况做出调整。

阶段1:业务试错

业务特点:业务刚开展的阶段,企业对业务管理的流程、制度、规范,甚至商业模式本身都不能完全确定,需要在摸索中逐步完善。针对互联网企业的特点,融资后需要大规模部署开展业务,版图扩张快,业务变化快,管理粗放混乱,都是常见的现象。

CRM的建设重点:提供初步、基本的管理运营体系支持,特别重视多层级组织结构的功能开发,以及销售过程管理的实现,前者可以应对该阶段必然会发生的频繁的组织结构、团队结构变化调整,后者可以保证在初期粗放的管理模式下尽可能掌控销售团队,避免管理失控。

CRM的建设要点:此阶段不能太在意系统架构的合理性,而要重点支持多变的业务。如果过分强调架构合理性,导致工期变慢,很可能功能还没上线,业务已经关停。另外还要合理评估需求,可以线下处理的工作,尽量线下处理,不要一上来就改系统,原因很简单,极有可能功能上线之际,业务已经停止。从CRM角度来讲,系统永远不是限制业务发展的阻力,牛逼的团队用Excel也能做好业务。CRM可以帮助业务发展的更好,但不能决定业务是否成功。

此阶段CRM重点关注的功能如下图,基本上实现了业务系统化管理的最基本功能模块要求,重点支持业务快速试错与扩张。

阶段2:精细运营

业务特点:核心业务形态、管理模式、经营方式基本确定,扩张阶段结束,增长速度放缓,业务发展稳定。此阶段需要企业开始提升内功,进一步规范管理,提升人效,降低成本,控制风险。

      CRM的建设重点:基本功能模块基本搭建完毕,架构体系初步成型,加强精细化运营管理以及风险控制方面的建设,针对业务流程,通过系统将管理过程标准化,规范化,数据化;针对营销工作,通过进一步的客户细分与营销策略设计,实现具备业务价值的自动营销策略与任务推送策略,协助销售团队识别机会、问题、风险,对各个生命周期阶段的客户提供差异化的刺激、唤醒策略,对不同贡献度的客户实现差异化的服务、跟进策略。

CRM的建设要点:架构设计合理化,对部分功能模块进行服务化改造升级。加强客户建模、客户分析的资源投入,通过对客户的精细分析,实现精细化的运营管理。

      此阶段CRM重点关注的功能如下图,可以看到更多是在客户分析建模,以及策略方面投入加大。

阶段3:智慧管理

业务特点:业务成熟稳定,成为公司的现金牛业务。业务增长乏力,增长遇到瓶颈,需要寻找新的增长点。管理模式、经营模式、运营模式成熟,科学化管理代替了人治,即便高层人员放手不管,业务也能自发良性运转。此时业务需要更加有效地控制成本,提升人效,寻找并尝试其他增长机会,通过系统辅助甚至进行决策和工作安排。

CRM的建设重点:系统架构已经完善,成型。加强行业分析、竞对分析,给公司业务探索提供决策支持;加强异常分析,对公司稳定的经营中出现的异常进行感知捕获;加强任务管理中心建设,将系统变成业务指挥的自动化控制中心,通过系统来发现问题,识别问题,触发方案,推送方案,指挥业务人员执行方案;让CRM系统变成管理人员地自动化管理指挥中心,从而进一步提升经营效率。

      使系统成为管理指挥决策的自动化大脑,是一个不小的挑战,要拿捏好赋予计算机权力的“度”,设计出好人干预和控制的“度”,什么情况下、什么事情,可以由计算机决策来安排,或者由人来检查确认。另外,也要考虑总部与分公司的管辖关系问题,是总部强,是指挥分公司,还是总部弱,分公司自主决策,这决定了系统作为指挥中枢,是总部级别的中枢,还是分公司级别的中枢。以上就是小编为您介绍的CRM建设的几个阶段。

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