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客户分析包括哪些方面

发布时间:2021.11.01 21:41:44
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作者:36氪企服点评小编
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| 企服解答
 
常规的客户分析一般分为售前、售中、售后三个部分。客户群体分为C端和B端。以企业级客户为例。首先要分析客户所在的行业、精品信息、公司规模、营业状况以及面临的痛点有哪些、最想解决什么问题。售中环节也是最关键的,需要分析客户对产品的满意度、价格是否满意,以及还了解过哪些其他产品,购买意向有多大,最看重的因素是什么?售后分析包括客户使用频率、反馈情况、是否流失等等。
 
从分析逻辑的不同,用户偏好可以分为基于用户群体的用户偏好分析和基于用户偏好的用户群体聚类两部分。基于用户群体的用户偏好分析包括以下几个步骤:
 
1、明确用户群体
 
根据不同的分类维度,常见的用户群体包括全网用户、VIP 用户群体、高流量用户群体、青年用户群体、苹果手机用户群体、流媒体用户群体、其他自定义群体
 
2、采集相关数据
 
针对用户群体的偏好分析,数据源种类包括用户标签库、数据详单、语音详单、基站工参、业务详细记录数据等。
 
客户分析包括哪些方面
 
| 拓展阅读
 
1、客户的四种类型分析
  • 单刀直入攻克指挥官老虎型客户
指挥官老虎型的客户喜欢直接切入重点提供解决方案。
 
他们欣赏外表和行动非常专业的销售人员。这类客户大部分不太希望与销售员产生什么样的私人情谊,但是对销售人员提供的资讯或者产品,愿意百分之一百地信任。他们还有一个特点就是喜欢有所选择,你可以提供各种选择方案,并且给予一定的建议和佐证,从而让他们做出选择。指挥官老虎型的客户往往属于决策性的人物特别干脆、果断。对于喜欢做决策的人,我们需要给他提供几个选择方案,当然选择也不能太多,因为他们不喜欢拖泥带水,所以最多不要超过三个选项。
 
  • 帮社交者孔雀型客户做决策
我们在做销售的时候经常会遇到这样的情况:碰到一个社交者孔雀型的客户,聊得很嗨,他会跟我们分享各种各样的趣闻——我特别佩服社交者孔雀型的客户能把一件很小的事儿说得特别精彩饱满让人觉得这是一种享受。但是往往聊了半天,结果来拜访的目的却没谈,导致整个销售的效率很低。
 
  • 获得协调者无尾熊型客户的信任
“在没有完全信任你的前提下,我是不会购买你的产品和服务的。”这应该就是协调者无尾熊型客户的真实心理独白,也是他们身上最大的一个特质。总的来说,协调者无尾熊型客户的性格是比较温和的,他们也有自身比较重要的特征,那就是严谨、敏感和非常强的逻辑性。无尾熊型客户扮演的角色通常是协调者,这个身份再适合他们不过了。他们拥有很强的组织和协调能力,也很愿意去帮助别人,从中寻求自我的满足和价值的体现。
 
帮思考者猫头鹰型客户算笔账
 
猫头鹰型客户往往是结果导向的思考者,他们会想要知道销售员提供的产品或者服务在哪些方面适合他们的要求和需求,而且也非常希望能够仔细了解销售员提供的资料。如果有分析的图表说明那就再好不过了。甚至有时候他们会把心思和精力放在一些看起来并不重要的细节上。在这种时候,我们就要把他们的注意力拉回来向他们强调愿景以及我们的产品和服务能给他们提供的真正价值好让他们尽快做出决定。
 
2、三个角度分析客户属性
 
客户分析包括对合作商和代理商的分析与定位,明晰客户属性可以对下一步的客户服务进行更具体化的设计,是区分企业收入利益类型的前期重要环节。
 
对于分析客户属性来说,可以从三个方面来考虑:
 
1. 外在属性
 
像客户的地域分布、财务状况、行业经验、客户的组织归属(如企业用户、个人用户、政府用户)等。根据客户的这些信息,可以很快整理出部分关键信息,如大客户、消费能力、区域适合度等。
 
2. 内在属性
 
内在属性指客户的内在因素所决定的属性,如性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员、信用度、性格、身体情况、价值取向等。通过客户的内在属性亦可将客户定位。
 
3. 消费属性
 
即所谓的RFM:最近消费、消费频率与消费额、资金实力、其他项目投资记录,这些指标相应比较通用化。但并不是每个行业都能适用。比如说,在通信行业,对客户定位主要依据这样一些变量:话费量、使用行为特征、付款记录、信用记录等。

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