文章客户管理CRM什么是CRM?CRM有什么用?
点赞 (2)
资深作者陈伟
陈伟 企业服务关注者与记录者

CRM的全称是Customer Relationship Management,翻译过来就是客户关系管理,是指利用计算机等信息技术,自动分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程,来提高客户价值,从而达到缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和渠道的目的。

CRM最早起源于美国。20世纪80年代,在一些美国企业中出现了沟通管理业务,它们会安排专门人员来负责收集和管理客户的所有信息。到了90年代,电话客户服务让CRM的发展再上一层楼,企业更加重视对客户的关怀。1999年,咨询公司Gartner集团首次提出CRM的概念,认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,让客户收益率最大化。

综合之后CRM的发展以及在各个发展阶段不同企业赋予的定义,目前CRM包含三层含义:第一体现为新态企业管理的指导思想和理念,第二是创新的企业管理模式和运营机制,第三是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。核心思想是和客户建立长期有效的业务关系,在和客户的每个接触点上都更加地接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润率。

按照功能,CRM可以分成三个模块:市场营销、销售、客户服务。

市场营销

市场营销阶段,CRM主要帮助市场经理分析现有目标人群,帮助进行更精准的市场投放。除此之外,它还能有效分析每次市场活动后的投入产出比,计算市场活动后的回款记录和报销单据,统计出所有市场活动的效果报表。

销售

销售阶段,CRM主要帮助销售人员记录与客户的沟通内容、创建日程安排,从而大大提升销售人员的工作效率。CRM中的大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能可以有效帮助管理者提升整个公司的成单率、缩短销售周期,从而实现最大效益的业务增长。

客户服务

客户服务阶段,CRM主要帮助客服人员快速获取客户问题、历史问题记录等等信息,从而针对性地解决客户问题,提升客户满意度。

根据企业中不同角色及分工,CRM系统适用于以下人群:

  • 销售:可以进行客户信息、拜访情况等数据的录入与更新维护,及时联系提醒客户,或者查询和统计具体销售人员的销售业绩等等
  • 财务:用于收、付款后的款项管理,提醒不同时期的应收款以及进行企业各项费用的统计和查询
  • 采购:进行采购收货单的录入,管理供应商信息,导出采购订单等相关数据

CRM进入中国得益于互联网和电子商务的发展。改革开放不断深化,市场经济快速发展,市场竞争也日趋激烈,这些因素加快了中国企业以客户为导向的发展步伐,引发中国企业对CRM的研发与应用。

上世纪90年到2000年左右,国内CRM的发展主要利用互联网本地布置形式,以流程管控为基础,将公司事务流程模块化,完成出售全流程的主动化。

2000年前后到2010年左右,国内CRM产品采用云布置形式,以销售能力自动化为基础,让企业获得可拜访性高的数据库,快速布置、易于拓展。

2011年至今,国内CRM产品逐步完善并趋向个性化。这一阶段的CRM产品主要采用移动端SaaS形式,以客户为基础,融合云计算、大数据等计算,使得企业与客户之间的交流更加快捷、高效。

CRM在国内二十多年发展,越来越贴合国内企业实际需求。国内提供商也逐渐从单纯模仿的圈子中走出来,走上了突破、创新、发展的道路。

  • #CRM#
  • #客户管理系统#