文章想不到的大厂企服这些大厂的“企服产品”最早都来自内部,第3款曾是罗永浩“子弹短信”的核心
资深作者杜会堂
杜会堂 企服市场观察者

引领全球云计算革命的亚马逊AWS 2020年的全年收入为453.7亿美元,你平时看到的大公司要么是它的客户——比如苹果和Netflix,要么是它的学生——比如阿里和微软。在AWS这份亮眼的成绩单面前,你可能想不到,它最初只是亚马逊内部的一个小产品。

AWS的诞生源于2003年亚马逊内部的一次重大调整。之前亚马逊为实现有效管理,要求服务器资源由一个部门集中管理,新项目需要经过审批才能使用公司服务器。但这套方案到后面越来越难以推进。不同项目协调资源耗费了大量时间,一些重要项目因为得不到足够多的服务器资源而无法提前测试。除此之外,几十支团队开发的软件各不相同,各自软件的对接也非常影响整体效率。

到了2003年,亚马逊已成立8年,背后有几十支团队负责不同的项目,这个问题也严重到让制约项目上线的地步。亚马逊创始人杰夫·贝索斯不得不亲自出面,发邮件要求公司内部所有项目必须做成通用功能,用接口开放给其它团队。这样一来,每个团队省去了来回沟通,只需调用相应接口就能拿到需要的服务器或者其它团队的成果,从而加快项目开发。贝索斯在邮件中威胁技术团队,谁不这么干就卷铺盖滚蛋。

很幸运,推出后没几年,AWS成功赶上iPhone和安卓手机所带起的移动应用创业浪潮。Airbnb、Instagram等热门创业公司都在这个时期诞生,Netflix等成立多年的老公司,也在这个时期找到了新的增长点。在将这些公司发展成自己的客户之后,AWS迎来了高速发展。

亚马逊AWS代表了很多互联网产品的发展思路——能够满足自己公司的需求,通常也能解决其他公司的问题。目前在国内市场,一些互联网和科技公司也开始将内部产品开放给市场使用。

腾讯乐享是内部产品开放给外部市场的代表案例之一。腾讯最早在2008年成立了用于公司内部的社区知识管理产品。创始人之一的张志东还在上面分享过对当前发展和未来命运的思考,之后被人转载到外部网络,意外地得到了广泛传播。

2017年,腾讯将这个原本用于内部的产品命名为“腾讯乐享”,宣布对外开放。腾讯乐享定位于企业社区化知识管理应用,推出时就拉到了可口可乐、链家、中国移动等3000多家企业接入。它的最大特点是通过各类组件为企业提供内部社区服务,包括文档管理、知识分享、活动组织、内部论坛(BBS)、投票、乐问(企业内“知乎”)、在线课堂(企业内学习平台)等多个功能组件,覆盖了企业常见的人力资源、行政、财务、培训、文化建设方面的需求。

阿里巴巴的客户服务在2015年之前还以电话为主,另一部分是桌面端的在线客服。但当时移动互联网已经实现大众普及,人们更习惯使用手机和移动应用。这个情况就导致阿里客服成本很高,但用户端的体验却很差。客服每天回答的问题也以重复性的退换货、衣服尺码错位为主,更加复杂的客户问题得不到有效反馈和解决。

针对这个情况,阿里在2015年7月推出客服机器人小蜜。由于无法预知使用效果,小蜜只在新注册的用户中少量投放,投放比例为10%。测试后发现,配备小蜜后的用户人工服务量和热线服务量都出现明显下降。于是2016年上半年,阿里对小蜜进行了全量投放。

2017年的云栖大会上,阿里正式对外开放语音智能机器人阿里小蜜,支持网页、APP、实体机器人等不同场景下的会话,除了能实现基于本体知识库的知识咨询和问答,还可以结合多轮对话配置工具,将业务集成到机器人会话中,实现订单查询、物流跟踪、自助退货等操作。

很多年轻用户对网易的印象可能更多是游戏、音乐、邮箱和新闻,但其实网易和通信关系密切。在桌面互联网时期,网易就推出即时通讯产品网易泡泡,移动互联网到来后,网易又联合中国电信推出易信。

只可惜,网易在即时通讯产品上两次针对腾讯发起挑战,都没有取得成功。但研发泡泡、易信所积累的技术和服务优势被打包成网易云信,在2015年11月正式推出。几年前大火的罗永浩的子弹短信,使用的就是网易云信的服务。

子弹短信被指抄袭网易云信,罗永浩反击:你们这么蠢萌,太有爱了_软件

类似产品还很多。字节跳动的企业通讯产品飞书、腾讯的敏捷产品研发协作平台TAPD,都曾作为内部产品使用很多年,在产业互联网兴起后被推向市场。

过去几年,越来越多公司将内部产品开放给外部使用。考虑目前互联网市场环境,这会是接下来的一个大趋势。原因至少有两点:

  • 内部产品研发时同样投入了成本,只服务于本公司太可惜,向外部市场开放可以进一步发掘产品的商业价值和用户价值
  • 对外开放和商业化可以对产品提出更高要求,市场挑剔的眼光和多元需求无疑会让产品变得更好

另一边,对使用这些产品的中小企业来说,提升内部效率是他们永远追求的目标,大厂现成的产品显然是一个比自行研发更好的选择。

随着消费互联网红利释放殆尽,各大互联网公司都开始面临增长压力,寻找新的增长来源。产业互联网被普遍认为是一个新机会。未来越来越多公司会将内部产品开放给外部使用。

这些大厂的“企服产品”最早都来自内部,第3款曾是罗永浩“子弹短信”的核心

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