困在SOP里的销售:用户感觉自己“不被当人”

赵文元
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2024-10-16 14:36
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困在SOP里的销售:用户感觉自己“不被当人”

当下销售领域面临的难题,很多来自于“人”的瓶颈。所以,销售管理负责人们经常从老板口中听到一句话:“希望建立起一套可复制可规模化的销冠培养体系”。

谈到“培养体系”,我们往往强调用系统代替人。人是不稳定的,系统才是可靠的且可以规模化复制的。所以,大量的销售管理工具都在强调一个价值点,即用系统来替代人,用流程来管理人,这样便可以实现降本增效。

但我们也经常从销冠口中听到这么一句话,“我做到销冠不是靠流程和模版”。流程和SOP,是用来保证60分的效果。但是,当下的市场,“抄作业”早已不是稀缺能力,“批量复制60分”往往意味着陷入低价竞争的红海。做到80分、90分,才能有摆脱内卷的机会。

以“私域营销”为例,不少提供SOP、运营工具和自动化系统的SCRM与CRM企业正面临落地效果的挑战。越来越多的客户发现,在科学的流程之上,技术需要解决如何激发人的潜能这一问题。

困在SOP里的销售:用户感觉自己“不被当人”

困在SOP里的销售:用户感觉自己“不被当人” 没有人气,何谈私域

一对一消息、群聊和朋友圈,这是私域经常用到的主要渠道。一个好的私域运营者,要么提供情绪共鸣,要么提供信息价值。但是这对普遍工作经验三年左右的管理员们难以做到。

不少私域服务商便会提供SOP,强调用流程与模版,让“小编”、“群主”们可以快速入门。但是一套话术用下去,却面临尴尬的景象:

  • 用户以为加了个好友,结果每天收到“话术味”很浓的尬聊消息。再到后来,不发消息还能做朋友,一发消息就被删好友。
  • 不少私域群,已经变成了活动消息通知群,一个群里,三五个工作人员,十几个托儿,还有不少羊毛党。模式化的欢迎语和气氛组,让人忍不住想要屏蔽。要干货?那就每天发几条动态新闻拼凑起来的日报和互相“借鉴”的资料包,谈不上互动,更没有人气。
  • 至于朋友圈,则是从社交场变成卖场,虽然语言经过包装,但是掩盖不住的带货味儿,用户不屏蔽,微信官方也会主动“帮忙”折叠。
在制造业流水线上,SOP也许可以保证做出高质量的产品,但在私域运营中,盲目崇拜SOP,带来的后果就是活跃率和信任度的降低—— 因为用户感觉自己“不被当”。
流程与模版的可以搭建私域运营的基本框架,有其价值所在。但是,SOP只是私域的第一步,灵魂仍在于基于人的内容和互动。
上个世纪七八十年代,日本企业的家电、汽车等产品在美国市场攻城略地,美国企业也试图进一步了解日本企业在管理上有何独到之处。1981年出版的《Z理论——美国企业界怎样迎接日本的挑战》便是“研究日本”的代表。日裔美国作者威廉·大内(William Ouchi)提出,日本企业所营造长久关系,值得美国企业学习,组织的成功离不开信任、微妙性和亲密关系。
“Z理论”倡导坦白、开放和沟通的参与式管理,这对私域管理同样有启发。私域并不是品牌后花园,私域的“私有价值”,更多应该体现在用户数据与触达渠道的可控性,而在运营层面,需要更具开放性,将用户参与互动作为核心引擎,而不是仅希望用SOP来保证一切“可控”。

困在SOP里的销售:用户感觉自己“不被当人”

困在SOP里的销售:用户感觉自己“不被当人” SOP抵达不了的信任,AI是否可以?

最近,不少做高端消费品、医疗保健、律师、咨询还有保险的朋友,都在咨询怎么样拯救死气沉沉的“社群”。这些皆是知识密集型领域,其成交往往是基于信任,这种信任包括了:对品牌价值和品牌承诺的信任,对专业知识与能力的信任以及对职业操守与人品的信任
信任的载体是人,信任的养成是在互动中形成。人机协作的私域运营,重点应该解决的是“理解力”和“解决问题的能力”。
  • 理解力 。听懂比会说更重要。有效沟通的第一步,并不是滔滔不绝说个不停,而是善于“倾听”。经常听到接到过“智能客户”的打交道朋友说,接到莫名其妙的电话已经很烦,如果这时还在自说自话,那就更加让人想投诉。在没有听懂客户需求之前,所有的动作都是多余的,再精致的内容也可能是打扰和冒犯。
  • 解决问题的能力 。只喊“亲爱的”却不办事的员工让人闹心。如果不能客户解决问题,总在“查询中,请稍候”“我们记录下来反馈一下”,那有可能旧问题没解决,新问题又出现了。
大模型时代的AI智能销售,在理解力和解决问题的能力上,都可以带来不同于传统客服机器人和销售自动化工具不一样的体验。AI智能销售既能理解客户问题,也能基于行业与公司业务知识库的掌握,以及与相关系统的打通,与销售团队一起更高效、更稳定地解决问题。
“没有一条道路通往真诚,真诚本身就是道路。” 这句话放在这里同样适用。AI进化的目标,并不是让与用户的对话“显得真诚”,而是要真诚地理解用户所需,以“人机共生”的方式,为用户解决问题。
要让系统更通人性,而不是让人变得更像机器。这样的AI智能销售,这既为私域运营所需要,也是销售智能化变革的关键一步。

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三垣瀚 智科技有限公司,是一家投身AGI变革浪潮的AI创新技术应用公司。企业主力产品“B lurr.ai智能销售”,致力于推动前沿AI技术与销售交易场景的深度融合,为企业客户及专业个人提供“软件+硬件+服务”一体化AI销售解决方案,释放公私域销售势能,高效闭环人机协同交易,显著提升销售综合转化率,持续创造经营收益。

 

本文来自微信公众号“”(ID:),作者:智能销售,36氪经授权发布。

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