知识分享|To B产品的帮助中心页面制作方法

Baklib
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2022-10-26 11:40
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在建立产品帮助中心的过程中,我学到了一些方法和知识,与大家分享。
帮助中心是一种重要的用户自助服务模块,它包含了各种产品的相关信息,帮助用户快速理解和使用产品的功能。不同平台的帮助中心复杂程度不同,包括前端展示和后台管理。建立帮助中心的初衷是为了解决用户的困惑,如何设计出价值,这是我们需要深入思考的问题。
知识分享|To B产品的帮助中心页面制作方法
 

1、设计明显的入口

设计清晰的入口可以让用户快速找到,我们观察了一些常见的网站,发现它们的帮助中心往往设计得非常明显,有些甚至还做了特别的突出设计。比如苹果官方网站,它的技术支持(另一种说法是帮助中心)就放在网站导航中,而且入口非常明显。

2、分门别类

清晰的分类可以有效地引导用户快速找到他们感兴趣的事情,比如 Axure官网上的帮助中心分类,通过分类菜单,逐级查找问题和答案。当然,帮助中心也有首页,那就是用户进入帮助中心后展示的内容。

3、支持关键字搜索

支持关键词搜索,省去了用户通过分类菜单查找问题的过程,尤其在用户不知道问题属于哪个类别的情况下。

4、相关问题

关联相关问题,给出建议在阅读帮助文章时,会有一些相关问题,将这些问题联系起来,从而引导用户。比如, manycam网站会在文章的末尾放一些相关的文章,方便用户查看相关内容,同时也能提高用户对问题的解决能力。还有像京东这样的设计,在文章中插入相关内容链接,用户阅读时可点击查看相关内容。

5、在线客户服务设置

在线客户服务也是帮助中心的一部分,由于服务的及时性,很多用户选择在线服务。
一般的在线客户服务,都不会直接用人工服务,而是会根据用户提出的关键词,自动匹配出问题的答案。这种在线客户服务方式,并不能保证解决用户的问题,所以需要结合上述方法。
在线客户服务入口的深度和深度取决于企业的业务模式。比如一些咨询网站,往往会把客户服务页面直接挂在网站首页,甚至是默认弹出,这样做的话,客户服务成本会很高,而且要保证实时在线。还有一些网站把客户服务入口隐藏在具体的问题里,让用户自己解决,实在解决不了就用在线客户服务,这样可以节省人力成本,但缺点就是会让通过客户服务解决问题的用户抓狂。

6、工单

用户通过提交工作单向系统提交问题,系统会在24小时到48小时内回复,这是一种解决突发事件的方式,但对于企业来说,这是一种方便管理客户问题的方式。

7、提供普通联系方式

即使有丰富的知识库、在线客户服务等支持方式,提供常用的联系方式如邮箱、电话等。用户遇到的问题五花八门,多一种帮助方式,就多一份保障。
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上面提到的这些,对于持续迭代的中心内容非常重要。为了提高帮助内容,需要从用户那里获得反馈信息,所以建立反馈机制是非常必要的。
  • 允许用户留言评论,收集用户的意见
  • 询问用户是否能提供帮助
  • 两者都有
不同之处在于前者可能更加具体,后者只有两类数据,没有具体反馈。下面这两种设计方法都有。

后台管理部分:

帮助中心后台的实现方式有两种,一是自建,二是接入第三方,各有利弊,可根据产品的实际情况进行决策。
自建后台分为分类管理和内容管理两部分。
其中分类管理,指的是产品功能类、订单类等等。产品逻辑越复杂,分类层次越高,因此在设计分类管理时要考虑层次管理和级别扩展性。
内容管理是指对具体问题和答案进行增删、查,具体内容设计要考虑到内容格式、权限、发布渠道、发布方式等因素,比如内容是否包含文字、图片、视频等。当然对于后台,我只总结了两个方面,后台管理更注重整体逻辑,感觉没有前端展示部分那么简单。关于帮助中心系统设计的更多内容,仍在学习中。
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总结经验方法后,本文还给大家带来了一些关于 B端产品帮助中心构建工具的干货,这里介绍一个工具 Baklib。
Baklib是一款在线文档编辑和内容分享工具,它不仅为用户提供了一个高效的知识整理平台,同时也提供了一个高质量的知识发布平台,通过 Baklib生成的文档将自动转化成网站,用户可以通过 url链接访问,方便用户在网上浏览、了解产品,方便用户使用。
Baklib会事先帮制作者规划帮助页面的展示结构,用户只需要按照要求编辑内容,就可以直接预览内容,避免出现错误。即使是初学者,也能制作出一张精美实用的帮助中心和产品手册。
希望今天的分享能够帮到你。

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原文标题: 知识分享|To B产品的帮助中心页面制作方法

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