呼叫中心

呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。

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常见问题

  • 呼叫中心系统概念

    呼叫中心是由服务人员组成的服务机构,又称客户服务中心。利用计算机通信技术,来处理不同渠道(来自企业、顾客等)的电话咨询。呼叫中心起源于20世纪30年代,最初是把用户的电话咨询转移到应答台或专家处,后来随着需要转移的电话咨询体量增多,开始逐步建立起交互式语音应答系统,通过机器实现部分客户常见问题的应答和处理。

  • 呼叫中心分类

    按接入技术:基于交换机的呼叫中心、基于计算机的板卡式呼叫中心
    按呼叫类型:呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入/呼出混合型呼叫中心
    按规模:大型呼叫中心、中型呼叫中心、小型呼叫中心
    按功能:电话呼叫中心、Web呼叫中心、Ipns呼叫中心、多媒体呼叫中心、视屏呼叫中心、统一消息处理中心···
    按使用性质:自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、应用服务商型呼叫中心
    按分布地点:单址呼叫中心、多址呼叫中心

  • 呼叫中心特点

    1、无地域限制
    传统商业一般为线下开店模式,客户需到营业网点才能得到相应服务。传统商业在扩大企业规模时需投入较高成本,客户得到相应服务也会受地域限制。而呼叫中心则解决了上述两个的问题,公司不必为开设营业网点而费心,客户也不必出家门,一个电话就能解决问题,快速且方便。
     
    2、无时间限制
    在自动语音应答设备帮助下,即使人工服务下班,呼叫中心也能为用户提供24h全天候服务,而且无须额外开销。如果普通营业网点要做到24h全天候服务,会大大增加营业成本。
     
    3、个性化服务
    呼叫中心往往能为客户提供普通营业网点提供不了的服务。例如,在呼叫到来的同时,呼叫中心可以根据用户号码提取相关信息,通过将信息传送至座席终端,使座席工作人员在接到电话的同时了解到有关客户的相关信息(如公司名称、电话、地址等),同时,可以快速找到过往电话记录及已解决问题和尚待解决问题,使双方快速进入问题核心,简化电话处理程序。

  • 高效呼叫中心系统应具备

    为保证呼叫中心的服务水平和工作效率,呼叫中心需注意以下5点:
    (1)客户和呼叫中心之间沟通渠道统一;
    (2)允许客户体验交互的全部渠道,尽可能将客户转移至低成本渠道;
    (3)加强交互过程自动化,以便更迅速、更有效地作出反应;
    (4)加强过程标准化,以更适当的方式解决客户问题;
    (5)加强来电处理能力。以同时处理大量客户来电,根据显示的主叫号码,将来电自动分配给具备相应处理技能的人员。

  • 呼叫中心系统相关厂商

    一、得助-云呼叫中心(成立时间2007年
     
    得助智能是北京中关村科金技术有限公司自主研发的,通过人工智能、ASR、TTS、NLP等技术,打造的企业级全场景精准化的智能交互平台,平台提供云呼叫中心、智能语音机器人、智能客服、在线客服、智能质检、CRM以及工单产品,可应用于企业服务营销的售前、售中、售后场景中,帮助企业进行服务营销的数字化升级。
     
    二、一知智能-智能呼叫中心(成立时间2017年)
     
    一知智能-智能呼叫中心提供机器人自主呼叫,数据统计一体化服务。同时支持个性化配置话术,应对海量场景,帮助企业实现增长新客,激活留存。结合对话场景,深入理解上下文对话内容,实现客户意图的精准识别,生动刻画客户画像,实现”千人千面“。话术灵活配置,支持多种自定义变量,毫秒级别灵敏响应,强大知识库支撑,智能对话媲美真人。
     
    三、讯众-客服型呼叫中心(成立时间2008年)
     
    讯众股份定位为面向企业的云通信全能力服务,具体来说:一方面提供PaaS层的云通信能力接入服务,如语音、短信、数据流量;另一方面提供SaaS层的多媒体呼叫中心、语音质检、坐席外包、电话会议、视频会议服务,以及基于行业的大数据风控解决方案,致力于为企业和开发者提供最便捷、稳定的通讯服务。
     
    四、易维帮助台-呼叫中心(成立时间2017年)
     
    一体化智能云呼叫中心客服系统提供商。电话盒子(易维专利):无需改变企业原有电话网络结构,无需配置,即插即用。来电显示,自动识别客户身份,关联历史工单,记录可追溯;IP语音网关:客服控制台内置网页电话,支持标准SIP协议,替代IP话机连接企业自建的IP电话系统,软交换呼叫中心语音系统。可选SaaS、独立部署;集成呼叫中心:根据企业个性化需求,定制部署成熟的呼叫中心系统,无缝衔接易维工单系统,适用于30人以上服务座席。可选SaaS、独立部署。
     
    五、亮剑天下-外呼系统(成立时间2018年)
     
    一体化智能外呼系统提供商。产品优势:电信级通话体验、大容量,多并发、三大运营商接入。无需手动拨号,系统一键群呼,单日有效接通可达千次,并发充足,电销效率显著上升;智能过滤空号、错号等无效号码,自动识别历史号码,标记客户意向等级,智能转接分配给对应坐席,有效客户,准确直达,定向营销;7*24小时在线服务,一对一客服专员,小问题远程指导,大问题上门调试。产品点对点培训使用,支持上门安装,项目搭建迅速。

  • 呼叫中心系统方案实施步骤

    一、明确目标

    了解用户准备利用呼叫中心完成哪些功能,此外还有哪些性能方面的要求等,将这些要求以书面的形式留档,以备以后查阅;

    二、制定技术方案

    提出如何满足用户各种要求的技术方案,然后选用交换机方式或计算机方式,并确立各个部分的功能;
     
    三、完成详细设计
     
    在与用户进行多次的反复交流之后,确立具体的实现细节,完成详细设计工作;
     
    四、系统设计与实现
     
    完成具体的呼叫中心系统的设计与实现,完成有关的编码工作;
     
    五、系统测试
     
    由于呼叫中心系统是在电话网上运营,因此对可靠性的要求较高,应该进行充分的测试;
     
    六、系统运行
     
    将系统投放到实际的运营中,及时解决出现的有关问题;
     
    七、系统维护
     
    对系统进行日常运营维护,或根据用户的要求进行升级。
     
    呼叫中心方案要和业务需求进行紧密结合,经过较充分的业务分析之后才能满足用户的要求,在此基础之上开始选择具体的集成技术。

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