文章SaaS买了SCRM用不起来的几个原因
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资深作者春阳
春阳 鲸奇SCRM创始人,公众号SaaS聚义堂、春阳聊私域主笔

今天有个投资人过来找我们聊,他说春阳啊我们也看了一圈SCRM了觉得你们家产品还是最有特色的...我打住他,我说别着急现在不要出手,我建议你们再观望一段时间。

他问为什么。

我说从2019年12月份企业微信发布3.0版本之后,各家厂商基本上都是在2020年中入场的,这意味着,他们产品差不多也都卖出去一年了,这时候有一个很重要的数据就是客户的续费率。

如果这款产品客户真的用了起来那么一定会续费,你们不妨看到各家SCRM厂商提供的续费率数据再下手,别只盯着销售额。

我们之前也写过,私域的软件不用死磕用一家,用个把月不行赶紧找问题:《私域软件,不用一下买3年》,因为这一行变化太快了。

实际上从我们最近拿到的一个评测报告来看,绝大多数品牌方并没有把SCRM用起来。

再加上今天有个客户找我来抱怨,他说他买了市面上主流的两家SCRM产品,分别花了万把块钱,但是都没有用起来。大概的情况是这样子的:

买了SCRM用不起来的几个原因 某两家SCRM客户的真实使用反馈

看完之后我们哭笑不得,但是早已习以为常了。这半年来,有很多我们友商的客户找到我们,说我原本用的谁谁谁....但是没有用起来,你们家鲸奇怎么样?

其实这对我们来说是一个落井下石的好机会,但我们如果借此机会讽刺竞品,显得我们有些刻薄,什么情况客户自己已经感觉到了不用我们说。

但客观一点来讲,我们其实非常清楚一款SCRM用不起来的几种可能情况。

而且就算是我们鲸奇自己签约的客户,早期也存在一定的比例没有用起来,这个其实是一个很正常的现象,没有必要遮遮掩掩。

那么什么情况可能会导致用不起来呢。我们列出了以下几种可能:

  • 缺失场景和策略

  • 缺失内容

  • 缺失人才

  • 缺失执行和正反馈

 

第一,缺失场景和策略。

过于看重功能但忽略了实际的落地。

这个原因其实不容易被察觉,我们举个实际的例子,几乎所有SCRM厂商都提供了「自动标签」这个功能, 我们甚至专门为这个功能分了7个层级:《市面上这么多SCRM,功能看起来都差不多,选哪家?》。

我问你,自动标签你准备怎么用?怎么帮到你的业务?

-哪些动作有实际被自动捕捉和标记的意义?

-打上的自动标签怎么用?用来群发吗?

你可以拿着这两个问题问问你的运营。

想不明白可以看一下我们之前的一篇关于标签的文章《聊一聊私域的标签体系》。

我们在采购一款SCRM的时候过分痴迷于功能是一件很没必要的事情,因为到最后我们很可能只会用到10%不到的功能,我都能给你列出来:

-侧边栏

-素材库-批量打标(可能都不是自动打标)

上面这些功能用起来之后,稍微有点业务认知和探索能力的私域负责人会看下面这些场景:

-客户旅程

-sop(不包含群sop这种纯定时的伪SOP场景)

-订单打通

-复购提醒

-客户关怀

-积分策略

-全触点行为监测

你看,上面的第一批就是纯粹的功能,不构成场景。很多人把SCRM用成了一个纯粹的导流和客服软件。

而下面的几个确切的说根本不是功能,或者说是「功能的组合」,功能和业务的复杂组合的场景。

比如你要实现复购提醒,它就很讲究,你首先要知道客户的订单数据和消费记录,其次你要有个客户旅程的监测机制,标记客户处于什么阶段了,客户什么时候买的东西,啥时候用完?最后才是重发推送那一下。这就至少4个功能了。

对方用完的时候,你要第一时间出现,发个复购券,或者询问使用反馈,让对方再买一箱。

这个场景有没有价值?怎么实现?

同样的,「客户关怀」也是,哪些客户需要被关怀?

这些问题,你也可以问问你的运营。

我可以打赌,市面上99%的品牌私域都没有做到这个程度。类似话题我们之前写过《聊一聊私域的全生命周期跟进》,全生命周期包含复购也包含关怀,去看看吧。

为什么这么多品牌做不到?因为他们只盯着功能,而私域是一件关乎体验设计的工程,绝不是几个功能就能堆起来的。

第二,缺失内容。

这个原因甚至击溃了多数头部品牌。

私域的竞争到最后会演变成内容的竞争。

当所有人都可以群发,都可以发券的时候,什么决定了消费者会理你?

价格,以及内容。

但价格是一个很low、无底线的东西,杀敌1000,自伤800,自伤1200也说不定。

但内容是一个能带来议价权和定价权的东西

同样的一款商品,如果我们照片拍的好看,文案写得漂亮,场景说的让人心动,用户是招架不住的。

一款公域价格2、30块的东西,由你打折能打多少?用户在乎你这点折扣?几万的东西你又能打多少折呢?我们的让利永远是在客户预期范围内的。

你很难给出超预期的折扣,就算可以也无法持续。

但你可以给出超预期的内容。

我们发现,大多数品牌私域的内容做的一塌糊涂,图片包浆也不换,文案一堆小表情看着就是推广,一大坨文字看完了也不知道买来能干啥...

以至于有些头部品牌方都开始找内容外包了:

买了SCRM用不起来的几个原因 某头部消费品品牌的文案外包需求

 

巧了,这事儿我们能干啊,内容恰恰是我们鲸奇擅长的,包含在我们的咨询和陪跑服务中。

这家品牌就很明智,内容总归是要有人写的,自己的写得不如意,那当然要去外面找高手。

这就涉及到第三个问题了。

第三,缺失人才。

我们再把刚才客户被坑的截图拿出来:

买了SCRM用不起来的几个原因 某两家SCRM客户的真实使用反馈 x2

 

我们把重点划了出来:每个软件花了一万块钱。

贵吗?当然不。

要知道,一个企业级软件,卖一年一万,一个月不到1000。。。你还指望有人给你出方案,出陪跑......

你家客服一个月多少钱?

负责和这位客户接洽的只不过是销售人员。销售人员是没有能力去帮你主导一个业务的。

他们只是一个经过培训的功能讲述机,他们能够把软件的功能如数家珍的讲给你听...但是你要让他上升到业务的层面甚至帮你把业务做起来...他如果有这个本事,他已经是CEO了嘛。

所以如果你在去接触一款SCRM的时候发现这个销售只会强调功能,那么基本上可以确定这个东西很难用起来。

市面上主流的SCRM定价就是1、2w撑死了,这种定价他们是不可能在你身上贴人力的。尤其不可能贴顶级的陪跑人才给你。

这年头的人力成本这么高。

所以当你花1、2万去买购买一款SCRM的时候,你就要做好完全靠自己摸索的准备。你买的就是一堆功能,不是认知,也不是最佳实践,更没有人会带着你跑,他自己跑了还差不多。

私域这一行才多久啊,本来就是缺人才的。我们在之前的文章里提到过,一个顶级的私域人才具备哪些特质?

-懂产品,能把产品价值提炼出来

-懂客户,能把握客户的需求和痛点-懂销售,知道怎样把一个东西卖出不菲的价格,客户还满意-懂内容,能通过柔顺丝滑的文案让客户无法抗拒-懂服务,能让客户赖着不走

...

这样的顶级人才,市面的公允价一年30-50w不过分吧,大几百万年薪的我们也见过。

一分钱一分货。

第四,缺失执行,以及正反馈。

到了最令人痛苦的环节了,执行。

在私域中,最可怕的事情不是没人执行,发sop也就每天十几分钟的事情。

真正可怕的是,“我发出去的东西没人理我啊,要么就删我”。

这是真正令人背后发凉的绝望。

探索私域的人某种程度上是孤胆英雄,即便有时有团队支持,你的每一次推送如果带不来正反馈,这个英雄能坚持多久?

大家为什么痴迷发券做优惠活动?因为这是一件短时间内能带来安全感、带来互动、带来反应的事情。

我发券还能带来点成交,我发别的东西都没用啊。

绝望不?

这种“负反馈”会让一个私域操盘手完全放弃抵抗。

他完全没有必要铤而走险的去优化文案,也不会想到去搞什么生命周期和SOP,复购和关怀体验更加无从谈起。

这就是大多数私域品牌的私域现状。

要知道,我们自己鲸奇,目前在SOP所迭代的尝试,包含内容序列,包含客户旅程,不下100次:

 

买了SCRM用不起来的几个原因

鲸奇所构建的SOP内容序列,持续84天

 

在那些无数次我们修改文案、修改旅程、更改触发条件的日日夜夜,换来的无非就是客户的一句认可:

买了SCRM用不起来的几个原因

每次我们发现被客户认可的文案,我们都会第一时间把这条文案拎出来,丢到SOP序列里,让后续的每一位新来客户,都能收到这样的推送。

这样的文案我们称之为是杀伤力的,它是能给团队带来信心、带来正反馈的。它会促使一个私域岗位持续不断的迭代和执行下去。

这也是我们设计SOP这个产品模块的初衷。

截至目前,鲸奇SOP在全部客户的私域已经运行超过1000万次,我们为各行各业的业务培育了可观的意向客户线索,激活了多数沉默不言的流失客户,以及为那些高价值用户提供了令人印象深刻的用户关怀。

我们经常和客户开玩笑说,不要去理会那些功能列表里是否包含SOP这一项,你只要看一点,那些热心兜售SOP的SCRM厂商,在加你的2个月到半年里,哪一家真正将SOP推给了你?

在此我们要称赞文峰总裁学院的评测文档,他们将市面上所有厂商声称签约的品牌私域全加了一遍,在1-2个月内持续观察他们的推送情况。

买了SCRM用不起来的几个原因

遗憾的是,没有一家品牌方真正用起来了这个功能(唯独有一家)。他们甚至贴心的把这些品牌的企微二维码放在了下方让大家查证。

在服务商所签约品牌的实际私域表现面前,所有精心包装的功能文档和客户案例都失去了意义。

 

买了SCRM用不起来的几个原因

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原文标题: 买了SCRM用不起来的几个原因

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