以体验思维助推旅游加速重启，Choiceform巧思科技旅游行业方案解读
随着防疫“新十条”等防疫政策持续优化，旅游行业的回温重启在元旦假期中拉开序幕。据文化和旅游部数据中心数据显示，今年元旦假期：
- 全国国内旅游出游5271.34万人次，同比增长0.44%，恢复至2019年元旦同期42.8%；
- 国内旅游收入265.17亿元，同比增长4.0%，恢复至2019年元旦节假日同期的35.1%。
行业渐趋利好，被迫按下“暂停键”的旅游行业越来越明朗。但来自出游需求等各方面的变化也在迫使旅游行业发生改变，比如：
- 出游需求暴增，“小而美”成主流诉求：据美团数据显示，截止到12月28日，该平台元旦期间目的地为“三亚”的旅游订单月环比增长超百倍，周环比增长484%。需求暴增之下，相较于传统大型旅行团，主打小规模、价格适中等特色的品质小团可能更受青睐。
- 自助式、预约制或成常态：受疫情影响，人们对互联网的依赖性与主动性更趋明显，比如以年轻人为主的“囤游览”行为开始多起来（注：囤旅游指提前预定酒店、机票等，一旦可以出发，说走就走的旅行就开始了）。以短途游、微度假为特征，提供自助式、预约制的精致出游服务或将成为疫情后的常态。
行业重启并非简单按下“重启键”，游客的旅游需求和消费习惯因环境的影响必定发生变化，旅游企业需尽快重新审视客户需求。
Choiceform巧思科技首席产品官&研究院院长沈思永先生指出，当下旅游企业应对客户改变、满足客户新需求要紧抓3个关键点：
1、回归客户旅程，利用客户旅程图Customer Journey再现客户与企业品牌、产品或服务产生关系的全过程；
2、在客户旅程中重新审视并确定关键时刻MOT，从成本、效益出发制定更精准的运营策略；
3、善用体验数据X Data，无论是客户在消费前的预期体验还是在消费环节需对其进行同步调研，企业要在新总结出的关键时刻下通过主动互动尽可能多地掌握客户的态度与感受。
结合重启后的旅游行业将不同程度经历蛰伏期、试探性恢复期等渐进性过程，Choiceform巧思科技以全体验管理为核心，为旅游行业不同阶段的渐进恢复提供如下赋能指引：
阶段一：基于触点，创建优质互动发现游客新需求
过去，旅游景区一般通过售票点服务满意度调查、导游服务满意度调查等，基于固定触点的体验数据收集帮助旅游服务整改和提升。但疫情后，游客需求爆发且更加不确定，旅游企业需要更优质的互动聆听游客心声。
据此，如果能在付款买票、排队检票、扫码入/离园等关键触点上，通过数字化的互动方式，则能帮助更快速触达游客、更深层次倾听。
在此阶段，Choiceform巧思科技智能调研与数据分析模块，将帮助旅游企业高效收集游客在特定触点的体验现状，并基于智能分析更精准地了解体验提升点。这将助力疫后摸索、试探初期的旅游企业迅速感知客户需求变化，及时抓住重启新机遇。
阶段二：基于场景，形成数字化的游客体验管理体系
随着更多触点的体验数据纳入互动和洞察范畴，加上自身的运营数据O Data，旅游企业将由点及线形成基于游客旅程地图的体验与需求洞察。
例如在某景区满意度调查中，通过了解售票、检票入园、景点、休息区、离开景区等关键触点的游客体验变化，能了解该游客体验动线上的整体满意度水平，并进一步发现景区服务短板和亮点等。
随着这类体验数据持续积累，更多从游客视角出发的服务改善点被发现，将为景区针对性改善提供可靠依据。
在此阶段，Choiceform巧思科技基于智能问卷投放系统、数据分析系统和行动触发系统等，将帮助旅游企业形成场景化、周期性、数字化的游客体验管理体系，也为接下来构建旅游生态体系下的全面体验洞察做铺垫。
阶段三：整合产业链，建立数字化的客户体验管理闭环
通常，我们提到的旅游行业主要包括上游景区内资源整合开发供应商、中游旅游产品运营商及旅行社等旅游平台、下游终端游客等。
而从更广义的角度看，旅游产业链覆盖地产、餐饮、酒店、交通等衣食住行各个领域。以北京环球影城为典型代表，作为全球第五个以环球影城为品牌的主题公园，北京环球影城也是该品牌目前开园规模最大的一家。除规模引人注目，影城内以旅游促进商业零售、酒店民宿、餐饮等多业态联动发展成效惊艳，成为“令通州晚睡3个小时”的存在。
极致的游览体验背后，北京环球影城从不同场景出发、满足不同体验对象的各类需求，例如：
- 在线购票、预约、查询演出时间，帮助游客规划游玩路线、优化游玩体验、提升游玩效率；
- 黄油啤酒、小黄人冰淇淋等超过3400款餐食类主题商品也成为体验“加分项”；
- 在城市大道商业区，智慧终端代替纸质标牌，营造更环保和高效的购物环境与体验；
- 更快捷的度假区信息查询、无微不至的度假酒店入住服务等，进一步加深印象……
可以看到，在上述各类场景中，产生体验的对象不再局限于“游客”这一种身份，转而成为需求更多维、商业价值更立体的“客户”角色。
以构建旅游生态的全面体验洞察、实现客户价值最大化为目标，Choiceform巧思科技也将带来更多想象空间，例如：
- 实现多业态下的客户体验收集与分析，助力旅游企业从客户体验、产品体验、品牌体验、员工体验等维度寻找差异化竞争优势、抢占行业领先地位；
- 实现多业务系统的数据融合分析，来自旅游产业链上下游、多业务系统的各类体验数据、运营数据等，将为旅游生态内的产品研发、营销推广等提供更精准的数据支撑；
- 实现客户体验数字化管理闭环，通过构建多层级指标体系以及工单、预警等自动化能力，为旅游行业形成实时监测体验、及时发现、快速解决的闭环。
在此阶段，Choiceform巧思科技将以强大的CEM系统能力与服务能力，助力旅游行业统筹规划、整合资源、塑造品牌影响力和核心竞争力。
综合以上所述，Choiceform巧思科技首席产品官&研究院院长沈思永先生认为：经历疫情的洗礼，行业蜕变既是挑战更是机遇。旅游企业要紧抓机遇、抢占行业领先地位，关键在于回归到“人”、基于场景、深耕体验，而这也是Chioceform巧思科技的长期深耕并持续专注的核心领域。
关于Choiceform巧思科技：
Choiceform巧思科技是中国领先的全体验管理平台，以客户为中心的企业增长新引擎。融合多源数据，通过云技术，挖掘并预测每一位客户的真实需求和喜好，驱动企业科学决策。
