“上帝”的雷区

“3·15”将近，昨日的全网热点早已沸沸扬扬。即使是一个埋头商业地产行业内容的自媒体小号，我们自然也没有避开这波来势汹汹、冲破人类文明底线的舆论浪潮。

反观行业内部，商业地产行业作为实体经济的重要组成部分，由于一直冲杀在市场经济第一线、时刻面临多维度的竞争，反而在很多层面远比垄断行业拥有更多的“良知”、对人性更高层面的“尊重”、以及对“上帝”——消费者多重需求的满足。

然而，商业项目暴增、同质化竞争普遍、专业人才库的缺失等等，亦是行业需要面对的实际困境——泡沫膨胀的结果，必然是五彩斑斓的破灭。如果连最最基本的消费者需求都无法满足，又谈何竞争与发展？

窃以为，避开“上帝”们的雷区，从消费的根本和商业的底层逻辑重新复盘梳理，或许是如今业界摆脱竞争瓶颈的当务之急。

雷区1

关键词：不舒服

超过70%的受访者认为，既然现在商场们积极强调“体验感”，那么五观七觉带来的不舒适感也是非常容易令人情绪变得很down的：

• 夏季和冬季场内与室外温差过大，反复进出容易导致感冒；

• 香氛系统味道非常奇怪，待久了会头疼；

• 场内背景音乐过于嘈杂甚至难听，干扰正常交流；

• 灯光过于明亮或过于昏暗，令人想逃离；

• 电梯内和洗手间的网络信号很差，有紧急事情非常着急；

• 洗手间很脏，还经常遇到没有卫生纸的尴尬局面；

• 大部分的商场WIFI都非常难用，微信都打不开；

• 服务员态度很差，想要咨询的问题得不到解答；

• 公共区域的休息区太少或分布不均，走累了只能进店休息，也就难免出现勉强消费；

• 服务台的充电宝太少，经常都只能到楼上餐饮店借用；

• 下雨时的雨伞套很难装入，且没有手提口，拿着很不方便；

• 超市的推车有时候不能推到车辆旁边，要拎着很重的购物袋走很远；

• 中央收银即使有微信或支付宝支付，网络也很不给力；

• 商场的美陈和广告海报等太丑，感觉档次很low；

• 电梯没有楼层显示，等待时间漫长；

• 餐饮店的排风系统运行不佳，吃完饭全身都是油烟味；

• 垃圾桶不分类，很多食物残余让其肮脏不堪；

• 公共区域的插座很少，即使有，很多都没有通电；

• 遇到问题要投诉时，流程繁琐冗长，且大多数时候都得不到满意答复。

雷区2

关键词：找不到

超过50%的受访人认为，进场之后的各种“找不到”，是一个商场最难以令人忍受的：

• 停车场导视不清晰，停取车及出入场难度大、浪费时间多；

• 场内导视太复杂，各个区域的独立名称太多，记不住也找不到；

• 洗手间导视杂乱，大部分商场在1楼不设洗手间，“三急”的时候特别容易炸毛；母婴室通常不是每层楼都有，且每个母婴室一般只有一间，很多时候找不到也进不去；残疾人卫生间多数是摆设，甚至成了清洁工具储藏室；

• 店铺位置的垂直及水平方位不明朗，跟朋友约了某个店铺见面容易走很多冤枉路；

• 纸质/电子导购手册更新不及时，与实际店铺位置有出入，甚至找不到想要去的店铺；

• 服务台位置及服务内容不清晰，哪些服务台可以满足何种需求全靠运气。

雷区3

关键词：买不到

有三成以上的受访者认为，去商场主要是为了消费，但是无论是实体商品或是虚拟服务，都很难找到自己心仪的消费目标，这样的商场去过一次之后很难再去第二次：

• 品牌档次过高或过低，不符合区域消费需求；

• 商品可选择面太少、质量还没有保障，无从下手；

• 同样的商品比线上价格高出许多，除非急需，否则很难产生购买欲；

• 同质化的店铺太多，易引发选择困难症；

• SP活动宣传言过其实，以至于常常乘兴而来败兴而归；

• 很多SP活动的游戏规则过于繁琐，很难全部读完并理解；

• 有时候看到商场的线上宣传，专程跑很远去买自己想要的东西，到了才发现货品已售罄或需要长时间排队，只能离开。

或许这些“上帝的声音”多少有些鸡蛋里挑骨头之嫌，但作为锐意进取的MALL们，又多少能够把每一个问题真正解决到位呢？

如今，我们大刀阔斧地谈创新、谈管理、谈投融管退，谈TOD、轻资产输出和城市更新，但对于消费者最基本、最核心的诉求，我们是否已经拿到了100分？

“3·15”仅有一天，“上帝”却要天天见。

谨以此文，与君共勉。