品牌名称
中通快递
企业规模
1001-5000人

中通快递运营效率提升30%以上的秘密

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中通快递创建于2002年5月8日,是一家以快递为核心业务,集跨境、快运、商业、云仓、航空、金融、智能、传媒等生态版块于一体的综合物流服务企业。


自创建以来,中通快递紧抓邮政体制改革、经济转型升级、产业结构调整、电商蓬勃发展等政策和市场机遇,从“利己”、“利他”到“利社会”,帮助更多人创业就业,实现美好新生活;帮助客户削减成本,提升效益,创造价值;帮助社会解决问题,降低物流成本,实现“工厂到用户”、“田头到餐桌”的全链路管理。

 

中通快递先后在中国台港澳地区,美国、法国、德国、日本、韩国、新西兰、迪拜、马来西亚等地设立中转仓,同时推出欧盟专线、美国专线、日韩专线、新澳专线、东盟专线、中东专线、非洲专线及全球其他国家专线的包裹寄递、物流配送及其相关业务。

 

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中通快递成立18年,日均业务量从57件到5000多万件,从十几个人到近50万人,从“跟着跑”“追着跑”到“领着跑”……作为国内快递业市场占有率最大、“通达系”中市值最高、盈利能力最强的综合物流服务提供商。2016年10月27日在美国纽交所上市,向全世界打开了一扇了解中国快递发展的窗口,今年再次迎来重要时刻,9月29日上午,中通快递在“港交所”主板正式挂牌上市,成为第一家在美国和香港两地上市的中国快递企业,也成为港股物流板块市值最大的企业。

 

一、

中通小吉服务平台为中通快递IT运营管理带来的成效

截至2020年6月30日,中通快递共有全网服务网点近30000个,转运中心90个,直接网络合作伙伴逾5000家,干线运输车辆逾9900辆(其中逾7100辆为高运力牵引车),干线运输线路超过3400条,网络通达98%以上的区县,乡镇覆盖率超过91.3%,并不断投入新技术、新设备,提升信息化、智能化水平。截止2020年上半年,中通所占市场份额由19.1%再度提升至20.6%,持续领跑行业。

 

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如此多的网点和合作伙伴,带来的也是巨大的业务量,这也对IT管理服务的要求越来越高。目前,IT部门每周要处理服务工单八千余件,而且多种渠道运维,对于服务流程的追踪和各项数据的量化都还不够更好的实现。对IT服务流程中的事件、问题、发布、变更、配置管理无法进行较为有效的集中平台化管理。上一套统一的IT服务管理平台对于中通快递来说势在必行。


 

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紫羚云为中通快递搭建的中通小吉服务台,实现统一的服务窗口、由传统条线式运营转为以ITIL理论标准的IT服务管理运营,梳理适用于日常运维的高效机制,建立规范的流程管理,提高流程效率

横向打通各业务系统,自动化采集数据,量化IT服务管理,借助数据优化运营分析与决策。日均工单处理量1000+、实现内部运营效率提升30%以上、平均故障恢复时间降至40多分钟。


 

二、

中通小吉服务平台的部分价值呈现

 

1、实现业务部门与IT部门统一的服务窗口
 

 

以前:用户通过多种渠道向工程师提交需求、保修等,工程师响应慢,提交流程无法追踪等诸多情况待完善

现在:将门户、App、微信、邮件、钉钉等渠道集中到统一的IT服务台,所有IT服务信息集中管理,查询追踪更方便,IT人员无须多个渠道切换,提升IT日常工作效率,同时也同时了对用户服务的响应速度,有助于提高客户满意度

 

 

 

2、数据驱动决策优化

以前:数据统计难度大,数据维度有限,决策优化时缺乏数据支撑

现在:通过数据报表准确掌握运营中的各项情况,清楚知道近期事件中top的故障类型情况,及时提出优化建议和方案,帮助管理层快速决策。

 


 

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3、实现服务从手工到智能化,从量变到质变

 

以前:

工程师需要消耗较多时间完成大量手工操作;

集团化管理过于扁平化,工程师工作量过大,服务质量下降,用户满意度降低;

科技部门工程师工作很难分出1、2、3线,难于对工程师进行分级,导致在沟通专业性、工程师分派精准性等方面存在不足,从而出现资源浪费;

现在:

接单工程师的工作从手工转成自动化或智能化,如:服务台自动派单、一键拆单、一键事件升级问题或变更等,提升工作效率,降低手工工作量等;

分子公司到集团的工作分层管理和分层响应与支持,集团公司统筹规划,制定标准,统一管理,分子公司分层执行,从而能够明确1/2/3线分级支持能力;

有效进行工程师能力分级,精准分派适合的支持人员,提升沟通专业性、响应率、解决率、工程师分派精准性等,从而提升用户满意度和业务敏捷性要求;

 

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4、打通各业务部门系统,数据自动采集并统一管理

 

以前:系统相互独立,数据没法整体采集运用,业务系统和IT服务管理系统存在信息孤岛

现在:横向打通各部门业务系统,如呼叫系统、告警系统等,自动收集外围系统生产运营过程中产生的故障和需求,可更系统的了解问题,提供一系列行之有效的解决方案

 

 

 

5、服务全流程管控,精细化管理

以前:流程状态无法实时跟踪和查询,缺乏统一的标准化流程管理机制,无法满足多种场景的个性化需求等;

现在:通过五大视图,划分权责,建立规范。通过自定义的指标约定工单执行效率,通过多终端工单提醒、工单审批等保障服务及时响应,并建立标准、统一的工作流程机制,对用户的服务流程情况和工单的各阶段处理情况有效监控,保证服务质量。


 

 

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三、中通小吉服务平台部分亮点功能分享
 

 

 

“集团服务台+本地服务台”,适应中通快递的特殊运营模式

 

通过集团的服务台推进试点,再对各分公司、子公司设立服务台,实现集团服务台与分子公司服务台统一化管理、服务台之间的工单互转,高效率协调资源。

 

 

事件管理与问题管理、变更管理的关联,实现流程的高效协同

 

紫羚云各流程模块之间具有紧密的关联性,实现高效协同,在处理事件过程中可平滑升级问题或发起变更。可以达到尽可能快速处理事件的目标。

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灵活自定义数据模板,好的模块快速保存

可根据数据需求自定义数据模板,简单易操作,实现多种维度的数据报表,并可灵活对相同工作内容保存为模板方便下次录入。

 

 

遵循 ITIL 的问题管理标准流程

 

问题管理遵循 ITIL 最佳惯例标准,固化了“问题发现、疑似问题、问题识别、记录和分类、任务分派、调查与诊断、评审处理结果、创建已知错误记录、关闭问题”的流程。

 

 

对接呼叫系统,从呼叫到工单全流程智能化

 

呼叫系统对接统一服务台系统,系统自动根据服务台人员呼叫系统账号、密码连接呼叫系统,接听电话时,根据呼叫人电话信息自动加载人员信息,若无,则调用接口查询人员信息,实时在线创建用户信息,自动打开创建请求工单页面,增加切换事件工单按钮。实现呼叫到工单的全流程智能化。

 

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四、小吉服务平台助力中通快递持续领跑行业


 

解决了用户报单的痛点,如:难取证、上报复杂、渠道单一、处理不透明、响应不及时、解决时间长等,提升了用户服务体验。改善了工程师的工作效率,通过数据报告对IT工程师考核、服务水平量化,改善了业务部门满意度。实现了内部运营效率的大大提升。
 


 

小吉服务平台作为中通快递的IT运营管理“利器”,将助力中通快递持续领跑行业!