从哪些指标衡量客服的工作情况

美洽
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2021-12-22 11:00
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说起客服,传统时代,小一点的企业都有1~3个客服,更不用说大型企业了,但是随着人力成本的支出扩大。

互联网发达时代,线上营销逐渐成为主流,人们大都可以通过线上来咨询一些问题,比如通过企业官网、或者是小程序商家进行咨询,但不论是线上还是线下,有一点很明确,那就是客服对公司来说很重要。

因此,为了提高客服的服务质量,很多企业都设定了一系列指标,用来衡量客服的服务质量,以便时进行优化调整,美洽客服系统支持企业在工作台直观洞察客服服务相关数据,实时查看服务数据,宏观把握客服服务,灵活分析,客服行为更精准。

那我们应该如何查看客服的服务数据呢,那些指标是需要我们详细查看的,并且是有用的,接下来,就让我们来一起了解一下吧。

从哪些指标衡量客服的工作情况

美洽拥有强大的数据处理工具,所有客服服务数据实时掌握,分三种不同的指标类型分层展示,分别是客服服务量、在线时长、客服评价三大模块,直观呈现相关数据,助力高效决策与反馈,它既可以快速收集分析数据,还可以实时更新数据信息。

1. 客服服务量

说到客服服务一个绕不过去的名词就是客服服务量,客服服务量是指客服服务客户的整体服务数量,也就是接待对话数。

报表-客服服务量中,管理员可以查看到所有拥有坐席账号客服的对话接待数量、服务质量以及获线率和客服评价等数据,当然你可以选择想要查看的服务渠道,或者是全部渠道都可以,当然,并不是只可以查看当天,你还可以查看之前的数据。

其中,能够直观获取客服服务好坏的数据是

从哪些指标衡量客服的工作情况

管理员可以通过这些指标来明确客服的服务质量,对客服服工作做初步的判断。

2. 在线时长

可视化呈现,客服在线接待时长一目了然,直观呈现与客服在线时长相关的各项数据指标,精准划分不同的客服群体,读懂每个客服行为属性以及真实行为轨迹,衡量客服服务时长。

从哪些指标衡量客服的工作情况

可以看出,在线客服工具在一定程度上是互联网和客服发展的产物。它的出现提高了企业的效率,减少了大量人力的浪费。

3. 客服评价

客服评价指标在客服服务量中也可以看到,在客服评价中,我们用图表的形式将其表现出来量,用户能够非常直观清楚的看到在不同的时间点好评、中评、差评,三种不同评价指标的详细数据,灵活对比三者的数量趋势,轻松洞察客服的服务质量。

评价数据:自定义想要查看的时间范围以及客服,从数据可以直观的看到详细的数据,绿色数据告诉我们这是一个好的趋势,数据在上升阶段,而红色则表明数据相比上一阶段该数据有所下降,当然,这种环比上升或者是下降是以7天为周期的。

同样在数据图中就会显示该时间段内的客服好评/中评/差评的数量及环比上升还是下降的趋势图了,你可以更全面更直观的查看这三类数据,并从图中准确、快速全面的传递数据信息,图表的展示相比传统的数据收集更加有启发性。

所有的数据呈现可以按照周/天小时的多维方式来分别查看,图示更仔细,并且数据报表操作简单,你只需要简单的切换既可以查看与客服相关的所有数据。


就目前的信息时代而言,高效应用数据服务,可以让企业加速融入信息时代。数据备受市场认可,不论是哪个行业在运营时必须要结合实际数据情况,才能做出一些决策,毕竟,我们可以从简单、高效的可视化报表中找出数据规律,进行分析推理、预测趋势。另外,利用可视化技术可以实时监控业务运行状况,更加清晰透明,及时发现问题第一时间做出应对。

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