辰辰妈携手实在RPA,双11客服服务提效200%,DSR评分大幅提升

实在智能
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2024-03-08 13:59
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双11期间,各大品牌商家的客服人员均表示“压力很大”!面对询单客户与售后订单暴增,即使是有经验的客服也力有不逮。但在品牌商家辰辰妈(CHEN CHEN MA)内部,大促爆单客服仍有条不紊,热情回应每一位客户需求。

原来,实在RPA正在辅助客服人员以自动化技术革新客户管理流程,囊括批量发送旺旺消息、加购客户催拍催付、售后订单打标等,帮助辰辰妈客服部实现核心场景自动化,效率提升200%,店铺DSR评分也明显提升。

CHEN CHEN MA 品牌成立于2015年,是一家集研发设计、生产、销售、服务为一体的纯线上电商企业,专注于电子商务平台的运营发展。旗下自主原创童装品牌“辰辰妈”凭借深受年轻妈妈们喜爱的设计风格和极具性价比的产品,短短几年时间内吸粉千万,连续多年双十一当天销售额破亿元,成为童装电商品牌中的标杆。

辰辰妈不断突破限制,开拓创新,联合国际知名动漫IP推出联名创作款,其中迪士尼联名系列累计销售超300万件,史努比联名系列累计销售额超1亿元,猫和老鼠联名系列推出首日销售额破3000万,得到合作品牌方赞赏的同时,实现品牌自我超越。

辰辰妈携手实在RPA,双11客服服务提效200%,DSR评分大幅提升

大促对于电商客服团队来说,是每年度的关键节点。与日常的接待工作不同,大促对于客服管理者的人员排布能力、带领团队完成目标的能力,有着更高的要求。

“想增加客服人员应对大促压力,但预算有限,而且数据准确性也得不到保障。”辰辰妈客服部负责人表示,“通过引入智能客服机器人实在RPA,可以节省时间和费用,提高效率和准确性,而且很容易实施。”

以客服部必备的“售后订单打标”场景为例,过去需要2个人花费一整天的时间才能完成售后订单打标与异常核对任务,现在实在RPA 7×24h实时监控处理店铺售后订单,解决客服人员重复劳动情况,节省出2个人工。同时实在RPA根据业务逻辑进行订单处理,从原本人工准确率90%提升到100%,避免了订单处理错误,降低售后金额损失。

此外,实在RPA还帮助辰辰妈实现仓储单护理、退货处理等10余个自动化流程,累计节省人天600+,为辰辰妈提升效率200%以上,每个相关流程节约成本超50%以上。

辰辰妈客服部负责人对实在RPA带来的效果十分惊喜:

“双11期间,整个客服团队用实在RPA自动处理售后订单,节约61%的重复工作量,要给实在RPA点个大大的赞!”

辰辰妈RPA项目汇总

使用产品:自动化三件套自动化场景数:10+部署RPA部门:客服部、仓储部等RPA累计运行时长(h):5000+
标杆场景
售后订单打标:实在RPA自动登录聚水潭、悦好平台,完成订单号搜索查询,核对编码数量工作,对信息一致订单打标,不一致输出订单号通知客服,之前需要2个人处理一整天,现在全部自动化
其他场景
仓储单护理、仓储单停发区域悦好平台退货、售后订单打标

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原文标题: 辰辰妈携手实在RPA,双11客服服务提效200%,DSR评分大幅提升

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