Baklib帮助中心：自助服务指南

Baklib

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2022-11-25 16:31

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根据 Social endurance 的调查，64%的客户希望在 Twitter 上发帖一小时内得到回复，85%的客户希望公司在6小时内回复。

虽然这种客户期望的趋势几乎适用于所有行业，但某些行业——如电子商务应用程序——的流量正创下历史新高。大多数公司可能都挤满了与服务相关的问题，客户支持代理被不断增加的工作量淹没。很有可能您的一些代理也计划在同一时间度假，给您的客户和支持团队的其他成员留下了几个未解决的问题。这就是帮助中心派上用场的地方。

帮助中心是指通过帮助文档、论坛、知识库或 FAQ 页面将客户重定向到自助门户的相关答案，以便尽早解决支持产品问题的过程。帮助中心有助于确保客户支持团队要处理的产品更少，减少支持成本并提供更好的客户体验。

访客转化是用访客转化比或转化率来衡量的。

访客转化率的计算方法是，在您的自助门户网站上的帖子的浏览量除以访客数量。

通过分析您的客户是否能够有效地使用给定的资源，此指标有助于支持团队跟踪您的自助服务支持的成功。访客转化率越高越好。这表明您已经成功地帮助您的客户解决了他们的问题，而不需要联系您的支持团队。

帮助中心是减少客户要求的一个很好的方法，特别是如果这些是经常被问到的问题。您可以设置一个自动规则，以便在搜索关键词时立即跳转到其页面。

如果你对帮助中心不熟悉，这里有几种不同的方法可以优化你的帮助中心。

当您的客户与帮助文档交互时，它可以轻松地解决在您的知识库中已经回答过的查询。以下是使用帮助文档优化帮助中心的不同方法：

收集客户信息：在将客户连接到代理之前，可以使用帮助文档收集客户的初步信息。这将缩短客户的等待时间，提高客户支持代理的效率。

解决客户问题：您可以使用自然语言处理的帮助文档，这样您的客户就会觉得他们是在和一个真正的人交谈。帮助文档每帮助一位客户，你的客户服务团队就能少照顾一位客户。这使您的团队可以专注于需要人工干预的复杂客户问题。

启用简单事务：如果您的大多数客户服务请求都是事务性的，那么您可以部署基于规则的动态机器人来收集客户信息，找到正确的问题并关闭循环。

您可以使用知识库软件来策划常见的问题，并在您的网站、应用程序或知识库上创建和托管自助指南，以帮助您的客户找到他们的问题的答案，而不必求助于支持代理。客户的需求会随着时间的推移而变化。您的客户服务团队需要确保您的知识库定期更新，使用最新的资源和新问题的答案。你的知识库可以包括：

所提供产品/服务的文档

常见问题的解答

解决常见问题，逐步指导

深入的操作指南，解释您的产品或服务的使用

客户应该了解的公司政策

产品功能的视频教程和演示

新客户的入职资源

社区论坛允许您的客户相互受益。当客户在社区论坛上回答了类似的问题时，可以将帮助中心链接转移到论坛，在那里客户可以从其他用户那里找到正确的答案。对于客户服务团队来说，其中一些问题可能过于具体，无法编写详细的知识库文章。但是有过类似经历的用户可能会更好地理解其他用户的情绪，并帮助他们找到解决问题的答案。

您的团队必须密切关注参与度最高的问题，以便编写关于这些问题的知识库文章。这将有助于建立一个用户友好的知识库，可以为您的客户提供一站式解决方案。

Baklib在线帮助中心&知识库编辑平台，为企业提供一站式帮助中心搭建服务。使用Baklib可以轻松搭建属于您自己企业的帮助中心。

既然您已经理解了帮助中心的含义以及如何转化客户，那么让我们更深入地研究它对客户和业务的好处。