Baklib|关于帮助中心需要注意的一些细节

Baklib
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2022-10-14 18:25
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建立帮助中心是大多数企业尝试做的事情,其重要性不言而喻。现在对于企业来说,建立帮助中心并不难,但是对于帮助中心来说,需要思考几个问题,才能发挥出最大的作用。
创建帮助中心的目的是帮助用户解决问题,方便用户,减少客户服务人员的工作量。但是,如果用户不想使用帮助中心,而是马上向客户服务求助,那这个帮助中心就没有任何意义了。因此,我们首先要思考的是,如何使用户养成“遇到问题,就去帮助中心”的习惯。
我们通常的做法是引导顾客。

A、初始引导

入口,蒙皮
我的-帮助中心,小红点必须点击才能消失

B、入口位置

入口的变化可能不太好,如果商家初次使用产品,记住了它的位置,然后引导它进入帮助中心,让它了解它的详细信息,下次再遇到问题的时候,它就会自然而然地去帮助它。——帮助他们养成习惯——改变入口可能会对用户产生不利影响。
Baklib|关于帮助中心需要注意的一些细节
 
  • 视频教学与帮助中心的定位不同:商家遇到困难找帮助中心;商家希望系统提升自身某方面的能力,比如与用户搞好关系等等,找视频教学;
  • 前期帮助中心与视频教学相结合,后期分离;
  • 不同的定位会导致不同的使用场景,应该有不同的引导;
为了突出帮助中心的作用,同时让用户养成“有问题找帮助中心”的习惯,把客户服务和电话客户服务的入口都放在后面,不再是用户一有问题就马上打电话;
如果有在线的客户服务,在线客户服务和帮助中心是平级的。客户服务电话里有客户服务。
帮助中心每个答案详情页,提供在线客户服务按钮,进入在线客户服务页面。
除了以上几个大问题外,还有一些细节上的问题值得深思。
Baklib|关于帮助中心需要注意的一些细节
 

一、是否需要搜索框?

答案是肯定的。
目前商家端涉及的问题比较多,大概有两百多条;58到家(用户端)的问题只有三十几条;
目前商家方面的问题细节比较多,如果只一层层去找,可能会找错;

二、是否需要设置热门问题?

必须的。

那么为什么要问热门的问题呢?

根据以往的客户服务工单和商家 APP反馈来看,商户们最关心的是审核和提现问题,具有很强的集中性,因此将热点问题单独拉出来,让商家一进门就能看到,帮助他们快速定位。

有几个问题应该展示?

四个以上,八个以上;
考虑页面的空间;考虑是否可以包含特定的问题答案;

内容源展示?

前一个月的运营和产品安排;
后面根据具体数据(阅读量),动态显示;
以上所述基于企业已经创建了自己的帮助中心,但是如果还没有,不要惊慌。
Baklib|关于帮助中心需要注意的一些细节
 
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原文标题: Baklib|关于帮助中心需要注意的一些细节

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