中小企业有必要安装在线客服吗?

美洽
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2022-09-06 12:21
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中小企业需要在线客服吗?
答案是:需要。

在这个充满变化与不确定性的时代,中小企业面临的压力非常之大。既要保持业务地稳定,又要灵活服务客户,以保证服务的优越性,的确是一件困难的事情。
本文将讨论中小企业如何利用合适的工具,维持稳定的业务发展与客户关系,以及在线客服系统对于中小企业的重要性。

中小企业为何需要在线客服?
关于这个问题的答案,恐怕是五花八门的。但总结起来无外乎以下几点:

提高收益

这是企业们最先需要面对的现实问题。不论是中小企业,还是大型企业,在业务中获益都是首要的任务。

提升效率

中小企业更需要关注效率问题。因为员工数量有限,因此如何将有限的人力进行合理分配,就显得尤为重要。

控制成本

因为人力与资源有限,企业更需要控制好成本,不要在无效的地方做过多投入。
说到这里,可能有人会提出质疑:这些问题确实是不少企业面临的,但在线客服系统又能如何解决它们呢?

在线客服如何做到这些?
1、个性化体验
客户期望被视为独特的个体。据调查,91%的客户希望自己能够被识别、记住,并为他们提供相关优惠和推荐。
通过在线客服系统自带的对话标签、客户标签以及客户资料关联功能,客服人员可以迅速了解客户基本情况,以及过去的沟通记录,并为其提供个性化服务、定制的折扣和产品推荐。

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2、全渠道支持
客户希望方便地通过他们喜欢或习惯的渠道与企业交流。
因此,企业需要建立多种途径与客户进行交流,包括实时聊天、电子邮件、社交媒体、电话、短信等。
但这还不算结束。企业还需要确保渠道之间的体验无缝连接在一起。这样,交互可以轻松地从一个渠道转移到另一个渠道,就像一个连续的对话一样流动。

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3、快速响应时间
谈到在线客服的服务体验,94% 的客户认为:速度是获得出色体验的关键因素。
提供快速有效解决方案的方法,不仅是收集客户的评价反馈,还要将在线客服系统部署在各个渠道中,确保座席拥有足够的知识库和资源,来为客户提供快速准确的响应。

4、自助服务
随着移动互联网的发展,自助式客户服务越来越受欢迎。近 90% 的受访者表示,他们希望企业能够提供自助式在线客户服务。
对于企业,尤其是中小型企业来说,自助服务是降本增效的绝佳方式之一,利用智能客服机器人就可以轻松做到这一点,甚至还能为客户提供个性化服务。

中小企业有必要安装在线客服吗?

5、主动的客户支持
主动支持不代表无休无止地骚扰客户,或者没完没了地给客户打电话询问是否需要服务。
真正优质的客户服务要在恰到好处的时机,为客户提供流畅、舒适的服务。
例如,如果客户在某些页面上花费了特别长的时间,可以通过适当的设置,让智能客服机器人即使弹出对话,询问客户是否需要帮助。
此外,还可以在客户旅程中通过调查,积极征求客户反馈,以询问如何改进服务。
有了这些数据,企业可以识别反复出现的客户问题,并在客户问题变得更大之前与他们一起解决。

6、用户友好的交互
随着客户越来越多,企业必须通过易于查找且与客户最常见问题相关的内容,来及时更新提示信息和资源。

中小企业有必要安装在线客服吗?

最后的话
对于中小企业来说,部署在线客服确实需要进行一定的资金投入,但是,如果稍加计算就会知道:比起一套在线客服系统,高质高效的客户体验带来的收益才是企业更需要的。

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原文标题: 中小企业有必要安装在线客服吗?

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