售后宝携手医学影像巨头，万东医疗的数字化服务「进化论」

2021-03-08

近期，万东医疗发布公告称，美的集团斥资近23亿元收购万东医疗21.09%的股份，一举取得万东医疗的控制权。这是一次家电龙头与医疗影像巨头的强强联合，万东医疗又一次成为资本圈热议的话题。

 

万东医疗成立于1955年，并于1997成功上市（股票代码：600055）。公司主要从事影像类医疗器械的研发、制造、生产，及影像诊断服务，主要经营医用诊断X射线机(DR、DRF、移动DR、数字乳腺机)、MRI(核磁共振)成像系统、DSA血管介入治疗系统、X-CT系统等。设备出口至世界80多个国家及地区，累计为全世界提供10万套医学影像设备，年服务患者数量超过1.5亿人次。

 

自上市以来，作为国内大型影像设备的龙头企业，万东医疗先后易主北药集团、鱼跃科技再到现在的美的集团，几经易主中，老牌的医疗企业不断吸取优秀成长基因，紧跟数字经济时代步伐，在数字化转型的征程上不断加速。

 

 

 

万东医疗数字化蓝图

随着近些年大数据、人工智能（AI）、物联网（IoT）等技术快速发展，万东医疗产品生产研发与服务全面向数字化转型。

 

首先在产品研发生产环节，万东医疗围绕 “设备互联、数据互换、过程互动、产业互融” 进行重构，进一步降低医疗成本的同时，也提升产品精准化和个性化。全面打造的自动调试系统、智能物料输送系统、智能质量控制系统，以及制造管理信息系统，实现整机集成化设计、整机自动化调试，使整体生产效率和产品质量获得大幅提升。

 

▲万东智能智造车间

 

另外，成熟的计算机集成制造系统，将万东医疗产品研发、生产制造、物流进出等业务模块有机整合，实现了从产品开发到生产制造到成品运输的跨领域信息集成，用户可以轻松了解自己设备的实时状态。物联网时代下的实时数据平台、数字化的规划、生产、运营管理模型，构成了万东医疗全新的工业4.0时代。

 

随着万东医疗的设备研发智造、运输的智能化升级，客户服务的数字化升级也提上日程。

 

对于客户，万东医疗有句响亮的口号“有路就有万东服务”。它拥有200多名经过严格培训、考核的注册工程师为各地用户提供及时、规范的售后服务，90多家特约维修站，服务网络覆盖全国31省市自治区。

▲万东医疗遍布全国的近百家服务网点

服务团队管理、服务网点运营、服务质量保证、客户满意度是万东医疗在客户服务中关心首要问题。此外，如何降低服务成本，提升服务效率，为种类繁多的产品在复杂的场景中建立标准流程，也是升级客户服务绕不过去的话题。

 

寻求客户服务升级，万东医疗选择外部服务商，负责人表示，“服务商可在短时间实现客户服务升级目标，降低人力物力成本，我们相信让专业的人去做专业的事，才能事倍功半。”

 

带着这样的诉求，万东医疗开始寻找在行业内有口碑、知名度的SaaS产品来快速应用，实现数字化。

 

客户服务数字化升级

经过同行推荐，万东医疗负责人联系到了售后宝，如很多企业一样，万东医疗提到了自己在客户服务中一些问题，以及想要达到什么效果。据此，售后宝团队详细跟进了其在实际场景中整个流程，整理了关键环节的诉求，找到了每个细小问题的解决方案。

 

最后，售后宝团队为万东医疗在最短的时间内搭建了专属的客户服务业务流程，并与公司已用的系统深入集成，提高了公司各部门的协同效率。

在解决方案中，针对万东医疗的痛点，有几大功能亮点如下：

 

01

智能派单 工单响应提速，资源合理调配

客户提出需求之后，管理人员通过客户对于问题的描述，以及对于附加的视频及图片的判断，根据问题的复杂程度来对工程师进行派工。以往派单过程中经常会出现重复派单及服务上工时间重叠，造成人员及出差成本的增加，服务响应的落后又会造成客户好感下降。像多米诺骨牌一样，客户服务的整个环节在派单这一环节就开始垮了。

对于这种经常性的失误的问题，售后宝基于实际场景，提出多种方式的智能派单功能。

▲自动派单

根据自动派单功能，系统管理员可预先设定自动化派单规则，系统根据规则进行自动派单，提高效率，减少工作量。

 

另外，在派工时经常遇到的场景时，A地的客户提出需求，管理者需要知道距离A地最近的工程师是谁，位置近的工程师们的工作状态，以下达最合理的指派任务。这时，就可以选用地图派单模式。

▲地图派单 根据工程师位置、技能、工作状态等数据派单

派单中，还可以增加协同工程师，提高对于复杂问题的解决效率。另外，还可客户工单汇总在工单池内，由员工自主选择是否接单、或就近抢单，提升一线人员主动性。

 

02

知识库 企业与用户信息共享

建立企业知识库，持久化知识积累将产品使用、保养内容、故障模式、问题诊断等知识结构化存储，形成企业知识库，便于客户和工程师查阅，有利于企业将知识进行有效地管理和合理利用。

 ▲知识库 利于信息共享和交流，减低培训成本

 

03

IoT连接器 预测性服务，追溯产品生命周期

▲IoT连接器 基于物联网的覆盖产品生命周期的追溯系统

对于公司来说，生产的每一台整机都是物联网的一个节点，公司可以对每个节点上的设备，乃至设备上的每个零部件在进行监控，监控医疗设备的运行情况。如监测到CT的球管已曝光 15 万次，工程师提前对CT球管进行一次检查和定期养护，更新老化配件，重新给球管核心部件管芯提供良好的工作环境，由此来延长球管的使用寿命，由此实现远程设备售后服务，也为设备的监控监管提供了技术保障。

 

除此之外，万东医疗的人员管理、客户管理、备件管理等客户服务模块都进行了相应升级，截至目前，万东医疗的服务质量提升了45%，成本降低78%，客户满意度提升80%。

 

相信，在新晋伙伴美的集团研发能力加持下，万东医疗将迸发出更大的数字化能量。