品牌名称
大v店
所在行业
电商零售
企业规模
11-50人

大V店合作网易七鱼:智能客服与百万大V妈妈贴心相伴

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客户介绍

大V店成立于2014年10月18日,是一个综合性的电商平台,满足妈妈对于学习、社交、购物的需求。主打产品分为两类:一类以妈妈的需求为导向,提供各类绘本和母婴用品;另一类,帮助传授育儿经验,提供线上学习课程。3年以来,大V店已经累计了百万级的妈妈用户,并始终坚守着帮助更多妈妈“成为更好的妈妈”的初衷。

项目背景

大V店除了传统电商平台所拥有的购物体验之外,更提供的是一个收入与学习相兼顾的平台,大V店的产品和知识体系,支撑妈妈用户学习如何去做一个妈妈,需要哪些能力,让她们不再惧怕承担妈妈的身份。同时良好的社群互助,也让新手妈妈不再迷茫。

服务行业每时每刻都面临客户的需求增加,服务无止境,努力无上限,让客服服务的对象全部满意,这就是大V店每天工作都会遇到的挑战。首先,大V店需要将自己的能力提高到符合服务标准,软技能和硬性的能力需要达标。其次,通过服务的群体和平台获取到的信息链,了解妈妈群体的需求,针对根源性的需求来调整服务方式、服务路径和服务受理状态。第三,过去一年,大V店呈现了超高速的发展态势,在公司的快速迭代和发展背后,需要客服人员每时每刻知晓信息,紧跟公司的步伐,让服务更简单、更便捷、更专业,最后达到对妈妈良好的服务。

服务无止境,努力无上限。大V店要打造真正的互联网客服团队,需要一个足够强大和稳定的产品接入。

解决方案

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价值

通过季度运营报告分析显示,部署后客服的平均响应时长14S,相对满意度93.15%,机器人会话量月度平均110000,会话量逐月增长的同时,排队量降低67.15%。