品牌名称
积水医疗
所在行业
医疗
企业规模
5001-10000人

看医疗科技巨头——积水医疗是如何进行售后服务数字化转型

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​编者语:

10月22日,我们售后宝走进位于上海西藏中路的积水医疗科技(中国)公司,拜访了企业相关人员。

积水医疗科技(中国)有限公司是世界500强跨国集团--日本积水化学工业株式会社旗下的全资子公司,其前身为积水化学工业株式会社子公司“北京积水创格医疗科技有限公司”,以及积水医疗株式会社在中国的独资子公司“上海达伊医智商贸有限公司”。 

积水医疗科技(中国)有限公司业务领域涵盖真空采血管的生产和销售、体外诊断试剂、临床检验分析仪器的进口和销售,以及相关技术咨询、技术服务等。

目前,积水医疗科技(中国)有限公司已取得注册的产品达110余项,涵盖凝血、生化、药物浓度、POCT、一次性真空采血管等众多领域,并持续不断引进新的产品。

同时,积水医疗在中国各省已经设立了23家分公司,建立了覆盖全国的销售网络和专业售后服务保障团队。 

 

以下内容为售后宝对积水医疗相关人员的访谈记:

 

Q当前国内医疗行业,尤其售后服务方面处于怎样的状况?

市场部沈经理:“目前国内医疗行业,尤其是售后服务方面,是有其特殊的一面。

当前,很多医院老师都有自己比较熟悉的售后维修工程师,当医疗器械出现故障以后,老师第一反应是给这个工程师打电话,他们希望问题能立刻得到解决。

因此,现在医疗行业的很多老师是非常关注售后服务的响应速度。

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而售后宝对于医疗企业来说,能属于刚需一样存在的产品,就在于售后宝的及时响应速度。

原因在于,售后宝连接客户有多种方式:多渠道客服、服务商城、产品二维码、云呼叫中心。

无论何种方式,客户都能快速找到企业,企业也能更方便地连接客户。”

 

Q从目前整个医疗行业的售后服务来看,您认为当前售后服务遇到最多的难点是什么?

市场部沈经理:“对于医院老师来说,其实大部分的问题来说都是有一些,比如说一些仪器的老化,还有一些操作不当。这两种问题会遇到的比较多。

通常医疗器械在使用一段时间后,都会面临老化的问题,这属于正常现象。很多医院在用了三年以后,中间可能会出现一些故障,因此都会对器械进行保养与维护。

第二个就是操作方面。医院里很多医护人员,尤其是新手,不能正确地、规范化地去操作仪器,也不知道具体步骤是怎样的。

对于医疗器械的保养,一般医院都会进行维护;而操作方面需要厂商或者医院对使用人员进行及时的培训。

而对于身在偏远地区的老师,他们可能会打开一些小视频,如果知道了此类问题的话,按照视频上的操作去解决就可以了。

这种方式对于医院老师来说会比等待工程师到达现场维修更省时间;在这样的操作中,也会让老师更能够亲自去了解这些医疗机械。

在操作相关步骤后,老师也将熟知这些机械,以后基本不会再犯相同的问题。

边远地区的老师对互联网产品方面的意识不是很高,但他们希望一旦医疗器械出现问题就能够立马解决。”

 

Q像医疗器械这样的设备,多久会有一次大的保养或维修?

市场部沈经理:“基本上每年都会有一次大的保养,一年保养一次,其中会包括零部件的更换,同时,也是为了检测器械的重复性和精密度。

而在零部件更换方面,就要看机器本身的状态,也不是说一定要去更换某些零部件。

与汽车维护保养一样的道理,刚使用的头几年,机器没有出现什么大的问题,这只需要加点油,或者把一些灰尘清理即可。”

 

Q之前积水医疗有使用过其他的,类似的售后服务产品吗?

售后维修运营负责人王经理:“公司之前使用过某款产品,虽然前期使用时觉得还可以,尤其是产品里的配件比较丰富。

但在之后的使用中,该产品的缺点也就慢慢显露出来了。

首先,产品的bug比较多,在使用时常出现不同程度的问题;

其次,问题出现以后,技术方面不能得到及时解决;同时,技术人员上门维修速度极慢,导致整个售后服务体验极差。”

 

Q今年3月份起,积水医疗就已开始使用售后宝。在使用了七个月后,售后宝对积水医疗带来怎样的改变?

市场部沈经理:“从市场部角度而言,可作为我们公司提供的一个特色服务。

我们在向客户宣传产品,或者在面向经销商宣传产品时,能够让客户感受到我们的售后服务是全方位的,等于说将售后服务作为一款产品资质的重要衡量。

依托于售后宝新一代的智能客户服务解决方案,在售后管理上更简单方便。

比如说他有一个用户,需要报修时,会在售后宝的后台生成一个工单,这时售后宝将会根据空间距离、工作状态等因素给工程师派单,整个过程是数据化、标准化的。

同时,在这件工单完结时,企业方与客户将会是双向反馈的过程,既能衡量客户的满意度,又能给予工程师的工作一定的评价。

在我看来,售后宝是一个以客户为导向的一款APP。使用界面会让客户觉得比较友好,客户也就愿意使用售后宝去报修。

当客户愿意使用售后宝这样的产品时,也将大大提高客户对我们企业方的粘合度。”