B端产品帮助体系应该怎么搭建呢？

Baklib

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2022-02-22 11:29

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用户帮助体系可以提升用户的使用体验，引导用户正确的使用产品，并且体验产品的各个功能，B端产品因为其特殊的业务属性和复杂度，通常其学习成本不低。这些成本不仅仅体现在对于复杂业务概念及流程的认知方面，同时体现在整个系统的交互成本方面。

支撑相关的公关工作，配合市场、运营部门做一些对外宣传及营销工作，为客户提供相关活动咨询服务；
丰富用户相关信息，通过用户的在线咨询或者预约，对用户进行标签化管理，完善用户档案，为之后用户转化做准备；
产品优化建议收集，通过用户的咨询并且统计，反馈给产品部门，优化产品的介绍或者功能。

根据研究，有87%的消费者表示，他们愿意与他们所消费的企业主动取得联系；在接到服务供应商的电话的时候，有接近四分之三的人表示，他们对这些公司有好感；在接到服务供应商来电的时候，有62%的人进行了购买。可以通过技术层面，搭建自动化客户服务体系，减少客户咨询响应时间，提高客户满意度，促进转化购买。

小编通过梳理目前B端系统中已经被较广泛使用，且形成一定用户认知的帮助引导性设计实践，帮助B端设计师如何从风格、结构、功能上搭建适合自己业务系统的用户帮助体系。

站在产品官方角度进行撰写，以帮助用户为目标，描述同一个事物或者同样的动作词汇保持统一，保证内容完整性的同时，采用精练的语言，避免内容的不完整性，需要充分了解用户背景，采用专业度适当、精练准确的词语来高效地传达信息，提高用户理解的效率。

排版布局对于帮助中心的重要性不言而喻，作为产品方我们应该快速的为用户梳理产品的整体结构，而不是傻兮兮的将产品功能全部罗列出来单个解释。一个合格的在线帮助文档我觉得需要包括以下三块：

产品更新动态：主动告知用户产品最近的更新功能，让用户知晓新功能的同时也告诉他们产品一直在更新迭代。
产品系统化的介绍：对于新手用户可以做个快速认知产品的一个专题，对于老用户将产品整体的一个功能做清晰的介绍。
重点问题知识库：用户提及的高频常见问题（可以从客服处收集），产品使用上的小技巧或者产品操作难点讲解。

搜索功能：在线帮助文档作为一个内容的聚合体，光做好一个内容的分类还是不够的。得加上一个精准有效的搜索功能。这样一方面解决了人的惰性问题，二方面提升了使用者的效率。在我看来结构化内容是给新手使用的，因为他们不知道要要找什么问题。
文章导读：帮助文档中的每一篇内容都不是孤立存在的，在向用户介绍产品单个产品功能的时候，都会存在一个或多个与之关联的功能。使用内容关联的形式不仅可以帮助用户加深对产品的理解，而且会使得单篇文章内容不会显得太冗长。

建立一个可搜索的外部知识库-帮助文档页面，可以很大程度减少你的客户咨询量，并且能够知道你该如何优化你的产品，了解客户的真正需求，制作在线帮助文档。

Baklib-专业的帮助文档知识库制作平台

帮助文档的内容应该包括：可以帮助客户解决问题的方法；产品的相关操作指南，可以从解决关于产品服务以及操作的相关内容；产品/服务故障引起一些支持请求，确保用户能够第一时间找到产品出现问题的原因，具体的内容可以通过所有员工（特别是客服）参与写作。

一旦帮助文档的内容已经填充完毕并且能够投入使用后，你就需要向客户展示你的帮助文档，在网站的一些比较醒目的位置放上帮助中心按钮，链接到官网首页。我们直接放在首页最醒目的位置，在登陆/注册的旁边，提醒用户遇到问题可以直接点击这里进行查询，也可以放在产品内部比较显眼的地方

客服在回复用户的时候，可以有礼貌的回复客户可以在帮助文档页面找到解决方案，包括给到他们帮助文档链接。或者在他们刚开始使用产品的时候，就可以直接给他们发邮件，提醒遇到问题可以访问该页面。

用户遇到问题后，常常第一反应就是尝试在浏览器里面去搜索问题，利用seo优化，让你的帮助文档被更多的人看到，还能够通过这样的方式收获更多的访问/潜在用户。

聊天机器人的范围从最基本的具有简单的FAQ功能，到具有越来越先进的AI、自然语言处理（NLP）和机器学习的对话机器人。与知识库一样，聊天机器人也可以进行定制和品牌化，以便与您的其他客户服务体验相融合。可以在网站上添加一个聊天机器人，或使用它来回复客户聊天。可以做到24小时在线，秒回复，可以将用户的问题收集起来，企业通过聊天机器人的数据对产品进行优化。当不能解决用户的问题时，再引入人工客服，提高工作效率。

虽然有智能帮助文档，但是我们还是需要人工客服，帮助解决文档不能解决的相关问题。通过搭建客户服务体系，完善客户服务流程，提高服务响应速度，从而提高客户满意度。将获取的信息更好的反馈到企业中，促进客户和企业之间的沟通联系，增加客户粘性。

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原文标题： B端产品帮助体系应该怎么搭建呢？

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