MOT瞬间触动：客户体验设计的黄金时刻

MOT全称是Moment of Truth（关键时刻），它指的是客户在使用产品或服务过程中的关键决策点。

这个概念由詹·卡尔森提出，他38岁担任巨额亏损的北欧航空公司CEO，一年内使北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。

詹·卡尔森能将公司转亏为赢，并且成为行业头部，靠的是对客户体验极高的洞察力和提升体验的执行力。

詹·卡尔森《关键时刻MOT》

他的一段名言，阐明了MOT的意义：“去年一年中，北欧航空公司总共运载1000万名乘客，平均每个乘客接触5名员工，每次时长15秒钟。换句话说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司“产生”了5次印象，全年总共5000万次，每次时长15秒钟。

因此，我们必须利用这5000万次关键时刻来向乘客证明，搭乘我们的班机是最明智的选择。”

客户在接触MOT的同时，也在心中做了一个无声的评判，如果是正向的，那么客户对产品/服务感到满意，反之亦然。

每个正向/负向的MOT都决定了客户是否愿意继续使用、是否愿意向他人推荐。这个时刻不仅仅是产品或服务的交付，更是一种机会，一种可以在客户心中留下深刻的印象、塑造品牌形象，甚至引发口碑传播的机会。

MOT评价@灵验喵CEM

以在咖啡店点咖啡为例，点咖啡和支付这两个MOT，包含多个触点，也有一些共同的触点：如店员、系统、菜单等。

所以，如何妙用触点，打造成令人满意、惊喜的MOT是最关键的。

• 零售行业

图片来源网络，侵删

• 餐饮行业

火锅店的小料台是标配，水果、调料一应俱全。有的火锅店为了突出本店口味特色，会抓住这个MOT，在小料台墙上张贴秘制酱料配方，还有的店会有服务员时刻在旁观察顾客需求。

有一次，一个顾客在夹西瓜时，不小心把一片西瓜掉进下面的芝麻盘里，不好意思地立刻夹出，灰溜溜地坐回去。这时服务员上来，礼貌地问：“您好，请问剩下的西瓜还要沾芝麻吗？顾客都哈哈大笑。

这样一个开心的MOT能不吸引顾客再次光临，并把故事说给他人吗？复购、推荐意愿瞬间提升。

詹·卡尔森说，北欧航空公司有5000万次MOT。各行各业中客户使用某个产品/服务的完整体验过程，都包括多个MOT，少则十几，多则上百个。这些MOT就需要客户旅程图来梳理：

• 第一步

• 第二步

• 第三步