融入GPT大语言模型的智能客服能怎样帮助企业提效升级呢?

鸿联九五
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2023-05-09 18:45
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GPT大语言模型,无疑是今年以来互联网最火爆的话题。它的横空出世,刷新了人们对 AI 的认知,它所带给世界的惊讶,不仅限于人工智能的技术升级,更是它所赋能于各个产业产生的新思路。

智能客服,作为可快速利用自然语言处理模型落地更多场景赋能应用的产品,小鸿发现,GPT大语言模型的加入,将在“营、销、服”全问答链路的环节中“变革”客服工作。

 

大幅提升智能回复效率

一直以来,AI客服机器人接待客户,通常使用的方式为“预设问答对”。客户提问后,智能客服快速检索知识库中已有问答对进行反馈。然而,如果客户的问题超出了知识库范围时,问答服务只能做转人工处理。

应用GPT大语言模型后,没有被知识库覆盖的问题也将可以得到快速回复。企业可事先上传已有资料文档,当客户的提问在知识库中没有匹配的问答对时,系统将基于“企业资料库”,通过GPT大语言模型算法自动组织内容,并进行快速回复。

这样一来,在企业没有优化出100%全覆盖的预设问答对时,智能客服仍可以快速回答客户的问题,进而提升客户满意度。

 

为企业知识库建立“加工仓”

过往知识库的使用方法是通过人工将企业产品、服务及相关知识进行整理,形成覆盖高频资讯内容的问答对,预设在智能客服后台中。这种方法的问答正确率很高,但若要做到尽可能全面的覆盖,需要耗费大量人力成本。

GPT大语言模型的应用相当于为知识库修建了一个“加工仓”企业可以将已有的各类文档素材直接上传至系统中作“原材料”备用,当客户的提问超出预设问答对范围时,GPT大语言模型将自动从海量原材料内容中检索相关素材,并将碎片化的信息点进行归纳、总结、重新组织,使之成为符合语言逻辑、包含核心信息的回复内容。

这样,经由GPT大语言模型“加工”后的智能客服,能应对客户更多、更枝节的问题,便达到了提升“智能客服效率”的目的。

 

这样的智能客服升级,无疑能为企业节省更多的人力成本,产生更多的效能。鸿联九五也持续深耕人工智能与大数据融合,将领先的智能对话技术成果接入企业服务产品中,赋能合作伙伴数智化升级。当然,AI回复的“准度”与“温度”难以与专业的坐席人员媲美,鸿联九五将一方面促成人机协同,释放人员精力专注于差异化服务中,优化客户体验,一方面加强AI技术落地应用,帮助企业提升在AI时代的核心竞争力,加速千行百业的数智化升级。

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