灵验星球｜VoC——企业“声声不息”的关键所在
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“VoC是指收集、分析客户反馈数据，挖掘数据价值并用于指导商业决策的一整套方案。
为此我们可以把VoC数据分为三类：显性反馈、隐性反馈、间接反馈，整合分析这三类数据，我们就能获得客户需求的全景视图。
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显性反馈（Explicit Feedback）
例如，企业在购物节上线了促销活动之后，可以在网站内设置调研问卷，收集客户购物体验的直接反馈，从而了解人们对活动以及品牌的态度变化。
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隐性反馈（Implicit Feedback）
隐性反馈通常是客户旅程呈现出来的数据，我们需要分析客户旅程的具体内容，结合可衡量的指标综合判断。隐性反馈可以帮助我们更全面地审视客户体验，从更宏观的视角看到完成任务流程所需要的完整步骤，找到问题并进行着重优化。
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间接反馈（Indirect Feedback）
间接反馈是指从各种第三方渠道收集来的信息，相对来说，不论是正面还是负面的评价，客户在一个与企业不直接相关的平台发表的言论会更加真实、开放。对企业来说，尽量全面地掌握这些信息，并在适当的时机与客户互动是非常必要的。需要注意的是，企业应该表现出与客户统一的立场，倾听客户的想法，而不是过于“defense”的态度。
我们预设了客户体验产品的过程，但与客户实际体验之间依然存在着“体验差距”。倾听客户的声音有助于企业打造客户真正想要的产品或服务，减少客户流失并吸引更多新客户。同时也能够优化资源分配，实现产品的精准升级。
VoC的真正价值在于：
在当今的大数据时代，掌握更多详尽且真实准确的客户之声数据，才更有机会赢得市场先机，拔得头筹。
洞察客户之声，就能更好地从竞争对手中脱颖而出。
灵验喵CEM
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